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   2020-02-07 21:27  团队运营
        1、两种测定责任的工具  
        如果你仍然无法找到自己的责任,你可以尝试下面两种方法
        1)换位思考
        问问你自己:“在别人看来,我的责任究竟在哪儿呢?”假装自己就是对方,然后用第一人称“我”来回答这个问题。转换视角,从他人的眼中来观察自己,这一方法能够帮助自己判断在责任划分体系中究竟扮演了怎样的角色。这种方法也可以用来理解客户在心理学中有一个名词叫做移情,移情就是感同身受或者换位思考。移情的过程包括3个步骤:①感受到对方的情感。②运用语言和非语言表达出对对方的情感和状况的理解。③让对方感受到对其的理解。
       比如乘飞机。当飞机起飞时,孩子面色紧张,如果爸爸说:“不必害怕,爸爸在你身边。”这样是没有什么明显效果的。如果爸爸这个时候,伸出手攥住孩子的小手,把身体靠近他耳语道:“害怕了是吗,我陪着你。”孩子的感觉会好得多这就是移情,感受对方的情感并表达出来,让对方知道。知道孩子害怕,接受孩子害怕,愿意陪他一起度过,这也是心理咨询师做的事情。如果客服人员能够体会到客户的心情并表达出来,就会成为半个心理咨询师。
        2)旁观者的视角
        当双方沟通不畅时,建议你不妨后退一步,以一个旁观者的角度来看待这个问题。
        从一名中立者的角度出发,你会如何描述双方的责任呢?将你的姿态从评估责任转变为探寻责任,这并非一朝一夕能做到的事。它需要你的付出和努力,同时还需持之以恒的毅力。在这一过程中你会发现,在不知不觉中自己和客户很可能会不断地重蹈覆辙—回到最初指责的模式中。因此,你需要时刻保持警惕,随时纠正误入歧途的自己
        2、列出责任划分体系
        转变模式的第一步就是重新确定你对当前局势的思考方式。为此,你可以从分析责任划分体系开始。具体的做法就是仔细寻找每一个人,包括你自己在这件事情上的责任,并尽早承担自己的责任。对此你也许会担心首先承担责任,将会使你在接下来的沟通中处于易受攻击的劣势。如果对方仍旧死死抱住指责不放,看到你首先承认错误,他会将自己的责任推得一干二净,那你岂不是搬起石头砸了自己的脚?有这样的顾虑不是没道理的,同样也是很重要的。你在承认自己错误的同时也需要承担一定的风险,可是不承认错误同样也会有风险。在你承担了风险之后需要继续做的事情是帮他们了解他们的责任。
        1)清楚明确地说出你的观察和推理
        你应该清楚地让对方知道他之前做了什么,说了什么,信息中能够体现出哪些需要你提醒客户的责任,说得越详细越好。
        2)澄清你想让他们做什么
        在解释完客户应该承担的责任之后,你应当准备好告诉客户,你希望他们将来怎么做以及如何做。明确地告知对方该做什么和怎么做,不仅能够帮助客户认识自己在这件事情上所要承担的责任,同时也能起到帮助自己改变行为的作用。
  
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