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        你也许会说引入责任划分的概念的确有利于解决矛盾。可即便如此,一旦负责对象换成是你自己,而面对的又恰好是最令你不安的情形时,刚刚还对责任划分赞许有加的你也许就会眉头紧锁了。这时,你也许就会说面对这一特定的情况,我实在看不出自己有什么责任。事实上只要稍加练习,你就会发现,“自揭其短”其实也并不是那么困难的事情。不过,如果你能像如数家珍般牢记4种最常见同时也是最容易被忽视的责任,那么,一切就会变得更加容易了。
        1)一直逃避至今
        矛盾中最常见同时也是最容易被忽视的责任之一就是逃避。面对问题,你会理所当然地把逃避当做处理问题的方式,面对客户的困难问题,我们选择糊弄了事;面对客户的刁难,我们选择置若罔闻;面对情绪过激的客户,我们表现得事不关己;面对客户的无理要求,我们忘记了遵守公司规范。在自我“纵容”下,问题愈演愈烈,客户越来越不满,直至一发不可收拾。
        2)处处设防,难以接近
        有时候,人们会主动选择回避;有时候人们这样做却是出于被动,而导致这一情况出现的原因大都与人际交往有关。试问面对一个咄咄逼人的“刺儿头”,又有几个人敢于面对呢?造成这一局面的原因也许是因为你的无动于衷,喜怒无常,或是你的火爆脾气;也许是因为你对人对事总是妄加评判,严加打压;又或者是过于敏感;也许是因为你过于能言善辩,不够友善。当然,你是否果真如此,或意欲如此并不重要,重要的是如果你这样做了,客户对你的信任感就会降低,而这也是使你逃避问题的部分原因
        3)观念差异
        导致观念差异的原因很简单,两个人的生活背景、偏爱、沟通方式的不同,以及各自对两人关系的定位的不同都能导致观念差异。
        当一段恋情刚刚开始时,澎湃的激情会蒙蔽双方的心灵,使他们看不到对方的任何缺陷。之后,随着两人感情的加深,恋爱双方会从对方的行为方式中察觉到对方的一些令人不悦的小缺点,不过他们并不会为此而感到焦虑。我们假设,这时候恋爱中的一方都会一边观察对方,一边学会向对方展示更多的关爱和欣赏,同时更加主动、更多地表现出对于未来一起生活的关注之情。
        然而问题就在于尽管如此,一切都不会改变,因为两人都在等待对方的改变。于是,久而久之恋人间便会产生种种疑问:“他对我的感情是不是还没有深到愿意为我而改变的程度呢?他是真的爱我吗?”
        只要恋人中的一方始终把这些疑问当成关乎两人关系的大事,而不是从观念差异的角度来看待它们,两人的感情最终只会以破裂而告终。
        与此相反的是成功的人际关系,无论是我们的私人关系,还是我们与同事之间的工作关系,或是我们与客户的关系,都是建立在同一个认知基础上的。没有人需要为人际关系中的观念差异承担责任,更无需因此而受到指责。如同世上没有完全相同的两片树叶一样,也没有哪两个人是完全相同的。差异是客观存在的,如果我们希望能够与某人和谐共处,有时候我们就不得不做出让步,在对方与自己的偏好间找到一个折中点,以此作为维系双方关系的平衡点。我们在第六章中举过的客户要求赔偿炒股损失的案例,客户的假设是他赔了钱就应该由我们补;我们的假设是炒股一定是有赔有赚的,客户要为自己的行为负责。这时候双方的观点不一致,如果能够找到一个折中的观点,比如案例中客服人员提出的通过推荐其他可能赚钱的产品帮助客户把损失补回来,问题就有可能得到解决了。当然那个案例中虽然客服人员提出了折中的办法也没有使问题得以解决,原因在于客服人员的不自信,使自己在沟通中处于下风,导致自身的说服力大打折扣。
       4)关于问题角色的假设
        最后一种难以察觉的责任与假设有关,通常情况下你都会对自己在某一局势中所扮演的角色做出一种下意识的假设。当你与他人就这一问题所做出的假设出现差异时,你们之间的观念差异便由此而产生了。
同样引用上面的案例,客户对于客服人员的角色假设是:你们就是要给我解决所有的问题,只要我不满,就是你们的责任;而客服人员自身的定位是为客户解决合理的要求和问题,无理要求是不能满足的。双方的角色定位不同,沟通的出发点不同,是很难调和的矛盾。要想使双方能够冷静下来,真正开始沟通,必须首先让双方都意识到角色假设的不同.
        要想改变责任划分体系,所需的不仅仅是发现责任以及意识到该体系的局限性。牵涉在其中的人们还必须找到一种方法,以此证明或展示改变旧体系能够让所有人受益。


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