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        人际交往是一个人认识社会、体验人生、完善自我的重要途径,也是伴随人一生不断发展的过程。在这一过程中,每个人都在慢慢地积累与成长,如果一个人一直能够朝着正确的方向努力,那么他就能不断成熟,不断充实自己,实现自我价值,这也是自信的源泉。
         曾经讲过人际关系是社会关系中的心理关系,也是一种社会支持力量,良好的人际关系可减少或防止心理紧张所造成的心理伤害。
        客户来电一方面是为了咨询业务、寻求解决方案,另一方面也是他们对亲和、消除孤独和恐惧的需求。座席员接听客户的来电一方面是解答客户问题、帮助客户解决困难,另一方面也是对我们自己自我发展的促进和完善,是为我们的发展铺平道路的过程。这种关系如果处理得当,双方都是受益者。
         那么怎样做才能建立良好的客户关系呢?除本书第三章所介绍的方法外,这里再介绍以下3种方法。
        (一)给客户留下良好的第一印象
        与人打交道时,能否留下良好的第一印象直接影响着一个人的社交前途。通常在社会认知中,人们对于第一次接触的人或物会留下深刻的印象,并通过“第一印象”在短时间内能够建立对事物的认知,一般情况下时间是45秒,这就是心理学中的“首因效应”。
         在人际认知过程中,最初形成的印象起着重要的影响作用,即我们通常所说的先入为主。虽然第一印象并非总是正确的,却是最鲜明、最直接的,并决定着以后双方交往的进程。
        心理学研究表明,外界信息输入大脑时的顺序决定着认知效果。先输入的信息作用最大,后输入的信息相对次要。大脑处理信息的这种特点是形成“首因效应”的内在原因。
         同时,形成“首因效应”也有主观因素的作用。当各种各样的信息被依次呈现出来时,人们总是倾向于重视先出现的、最靠前的信息。人们习惯于根据前面的信息解释后面的信息,哪怕后面的信息与前面的信息不一致,也会迁就前面的信息,以形成整体的一致性。
        在社交活动中,几乎没有人愿意花大量的时间去了解、观察一个给自己留下不美好的第一印象的人。这让第一印象的建立显得至关重要。如果无法给人留下良好的第一印象,那么基本上,已丧失了与他人继续交往的机会。
        作为客服人员,我们每天要接触几十甚至几百个陌生人,首因效应是每次都要发生并起作用的人际交往因素,如果我们能给客户留下良好的第一印象,后面的交流就会简单容易许多;如果我们给客户留下的第一印象很差,在后续的沟通中你需要加倍努力才有可能取得一点进展。所以,在电话沟通之初,我们需要通过自己的声音给客户传递一个热情、耐心、积极向上的服务形象,以减少不必要的沟通障碍。
        (二)南风法则
        在给人留下良好的第一印象之后,就需要在服务的过程中始终展现自己的热情了。初春的一天,北风和南风在一片天空中相遇了,都试图占领这片天空。由于两者谁都不肯让步,它们便决定进行一场“威力比赛”谁赢了谁留下,输了的回家比什么呢?吹掉路上行人的外套。
        北风先开始,它鼓足了力气向一位路上的行人猛烈地吹起强风,呼呼的北风,刮起了路上的尘土,刮断了脆弱的树枝,寒冷袭来,行人更加扣紧了衣扣,北风失败了。轮到南风了,南风轻轻地走来,向天地间徐徐吹动暖风,顿时风和日丽,那位行人感觉到暖和,自然解开了衣扣,再后来干脆脱掉了外套。
        这个故事告诉我们,与人为善,给人温暖,别人自然会对你投桃报李,敞开心扉。
         对于客户,如果我们能够做到始终温暖贴心,再难沟通的客户也会被我们改变,这就是热情的魅力所在。
         (三)缺陷效应
        当然一味地热情并不能解决所有的沟通问题,我们还需要学会向客户认错,适当地暴露缺点。
        在我们的印象里,越是优秀的人往往越能吸引人的注意力。所以,很多人在与他人打交道的时候会尽量隐藏自己的不足,竭力展示好的一面,以为这样更容易使他人喜欢自己。很多客服不愿意向客户认错,或者不愿承认自己所代表的公司的产品或服务存在瑕疵,也正是因为这个原因。事实真是这样吗?
         社会心理学家埃利奥特·阿伦森 Elliot Aronson)做过一个实验,让被试同时听一段录音,录音的内容是4位选手在一次演讲会上的演讲。
        在这4位选手中,有两位是才华出众、水平不相上下的选手,另两位则是平庸、水平一般的选手。根据阿伦森事先的安排,两位才华出众和两位平庸的选手中各有一位不小心打翻了桌子上的咖啡。听完录音后,阿伦森要求所有的被试排列一下对4位选手的喜欢程度。
        通过对被试的答案进行统计和分析后阿伦森发现,最受欢迎的并不是能力出众而且未犯错误的人,而是那位能力出众同时犯了错误的人。与他相比,能力出众而且未犯错误的人排在了第二位。
        阿伦森将这种才华出众的人犯小错误反而会增加人际吸引力的现象命名为“缺陷效应”。有一些看起来各方面都比较完美的人,却往往不太讨人喜欢。而讨人喜欢的,往往是那些很优秀但也有一些小缺点的人。
        从人的隐性心理意识来看,人们总是倾向于尊重和保护自我价值不受贬低和伤害。当一个人的才华超出我们很多,让我们感到遥不可及的时候,我们就会对他敬而远之。因为怕自己跟他比较显得太不完美。如果发现他和自己一样也有缺点,就会减轻自卑感,觉得安全,也就更愿意与之交往。所以,不太完美的人,更容易让人觉得可亲、可爱。
         世界上不可能存在真正完美的、没有缺陷的人,如果一个人总是表现得很完美,难免让人怀疑其中有假装的成分,或者说,故意把自己表现得完美,这反而会使人厌恶。
        所以,在与人交往中,有点小错误比完美更好,会更容易赢得他人的好感。做客服的人学会认错服软,承认自己工作中的失误,承认自己公司产品的缺陷,承认其服务还有不足之处;同时引导客户看到客服积极向上的一面,认真负责的态度,虚心改进的愿望,产品的优势等,让客户觉得是真诚的,这样才有可能给客户留下良好的第一印象,为建立良好的客户关系打下坚实的基础。
         (四)真诚法则
         在沟通中我们也不能一味地让着客户,如果是真正对客户有利的良言也是必须要表达的。
        古人常说良药苦口利于心,忠言逆耳利于行。然而随着科学技术的进步,苦口的良药有了糖衣的包装,利于行的忠言是不是也应该不再逆耳了呢?
        在《红楼梦》中有大大小小近千名人物,薛宝钗是最得人心的一个。在荣府上下,上至贾母,下至仆人,大家都对她称赞不已。其原因就是薛宝钗在与人相处时,总是习惯站在他人的角度,使用让他人心甘情愿接受的“爽口良药”和“顺耳忠言”。
        在《红楼梦》第二十二回中,薛宝钗过生日贾母特意拿出20两银子为她摆生日宴,并邀请戏班前来助兴。其间,贾母问薛宝钗爱听何戏、爱吃何物,宝钗深知年老的贾母喜看热闹之戏、爱吃甜烂之食,便说自己喜欢热闹之戏、甜烂之食。点戏时,更是特别点了《西游记》中的猴戏。对此,贾母非常高兴。
        热情、真诚、关注他人帮助你与客户建立良好的客户关系,关系建立后,你的建议或者意见才有可能被客户采纳,你才会具有说服力。

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