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        所谓客户沟通就是在客服人员和客户之间,通过对话传递信息、交流想法、感情互动和反馈信息,以求达到为客户解决问题或者让客户满意的行为过程。
        客户沟通的目的一是帮助客户办理业务,二是解答客户的咨询、提问,三是解决客户遇到的业务问题及处理投诉。
        什么是呼叫中心客户沟通
         呼叫中心服务工作的主要内容是业务咨询、业务办理、问题解决、投诉处理、电话销售、电话回访等。为了能够让你对呼叫中心工作有一个初步的印象,我们选取了一段呼叫中心最常见的对话,希望能给你一个感性的认识。
座席:“你好,请问有什么可以帮到您?”
客户:“你好,我是某银行的客户,如果我要跨行转账是怎么收费呢?就是X×行
转给其他行的,是跨行的
座席:“请问是通柜台办理还是用其他方式办理呢?”
客户:“柜台。”
座席:“请问您是哪个省的客户?”
客户:“我是××省的。”
座席:“手续费是按百分之×来收,最低×元,最高××元。”
客户:“百分之×是吧?”
座席:“对。”
客户:“好的,谢谢你。”
座席:“不用谢,欢迎您下次致电,请您为我的服务打分......”
        这位客户来电的目的是为了咨询业务,这是呼叫中心最常见的业务类型。
        此外,查询或处理问题也是较为常见的。比如查询话费清单、查询货物运输情况、购买的设备出了故障需要换货或者处理故障、客户对公司收取的费用产生疑问电话确认等。总之一切与公司服务相关的业务,包括售前、售中、售后都是呼叫中心服务的范围。
        但仅仅做好这些对于客户服务工作来讲,还远远不够,我们还需让客户无论是否解决了问题都能够满意,这才是做好客服工作的前提。
        因此,我们也可以说呼叫中心客户沟通就是努力营造和谐的氛围,进行有效沟通,让客户满意的过程。它与一般的人际沟通相比除了同样具备沟通的内容和过程,同样是双向的之外,还有其独特的沟通要求。

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