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   2020-02-07 22:41  团队运营
       制定了质检标准,做好了质检标准考核的培训之后,我们开始进行质检工作了。如何有效地开展呢?涉及到多个方面,下面从质检监听方法、样本抽取、人员辅导、质检专员质检能力以及质量管理几个方面来分别阐述。
       (1)监听方法
       质量监听的方法从执行层次来看,从高层次到低层次可以分为:
        ☆录音监听及检查界面操作。通过录音和录屏进行回放来监听及检查。
        ☆录音监听及分析。对录音监听并评分,对存在的问题进行分析,并根据分析结果按照个性或者共性问题对员工进行辅导、激励,将共性问题汇总提交培训人员,纳入培训计划,推动通过培训改善服务质量。
       ☆沉默监听。仅仅是听取录音,不做分析和记录,多用来通过大规模的泛听以帮助了解现场运营情况,控制实时服务水平,及时解决质量异常问题。
       ☆强插。发现员工出现异常,例如通话时长过长、员工情绪激动、客户投诉的时候,可以通过强插的方式进行介人,以便了解即时情况。
       ☆身旁监察。坐到员工的身边,进行即时监听,发现问题可以马上指出,通常这种情况适用于新员工或者犯致命差错的员工,弊端是容易造成员工过于紧张。
       ☆现场巡视。主要用于即时发现问题,适用于新业务或系统上线,或有大批新员工上线的时候,质检部门配合现场班组长进行管理。
       下表综合比较各种监听方法的不同特性:

       (2)质检抽样
       质检工作常用的方式是抽检,特别是大型项目由于同时上线的座席代表较多,难以做到一个一个的质检,这时抽检就是一种有效的质检方式。在选择随机抽查这种质检方式时,特别要注意质检对象与质检内容的选择,提高质检效率。
       请按现状回答以下质检抽样问题:
       ☆是否采用流动式的检查方式。并非固定在某个时段或某种类型的录音。
       ☆是否进行数量差异化质检方法。对不同程度不同水平的员工、不同的话务时段采取不同的监听数量。
       ☆是否有免检的考核方法。针对连续质检成绩表现优秀的员工采取一些豁免”特殊政策。
       ☆是否请员工主动要求质检。员工可以指定某个时间段或某通录音以提供质检。
       ☆员工是否感谢质检帮他表现。当员工成绩优秀时,认为是在科学的质量管理办法帮助下提升的。
        并非以上所有问题都回答“是”的情况下就是合规的抽样办法,具体情况我们下面继续分析。
       考虑到方法的科学性,呼叫中心的录音抽样是个需要结合数理统计工具的过程,具体样本量可以使用统计工具进行计算,抽样的数据需要符合随机原则,同时达到中心所采用的置信度和置信区间。有几个因素是需要考虑的:
       ☆置信度:真实的值在样本统计值某一区域内的概率。可以是90%95%和99%。结合经济因素及可行性因素,一般使用95%。
       ☆置信区间:企业愿意接受的数据误差范围。一般建议在±5之间。
       ☆样本量:多大的样本量能达到我们的精确程度。例如需要确定本月的监听数量,则需要确定本月的总数据量,但通常我们做的是即时性的监听,一般不可能等到下个月再来回听本月的录音。因此,一般根据上月的录音情况来预测本月的话务量,以此作为预测总量。
       我们可以在这个网站上使用抽样工具:htp:ww。surveysystem。com/scale htm
       举例来说,假设5月份的话务总量是20000通,采取95%的置信度,±5的置信区间,那么计算出来的样本量是377通。意思就是说,如果我们需要了解这个呼叫中心的服务质量整体水平,那么只要抽检377通录音,就能有95%的把握说这个中心的整体质检成绩,误差范围只在±5之间;假设监听成绩的非致命差错率是93%,那么整体情况应该在87%~98%之间.
       反过来,假设5月份的话务总量是20000通,监听量是480通,抽样采取95%的置信度,可以计算得出置信区间是±4.42,也就是说,该中心的监听量已经在我们可控的误差范围内了。
       以上分析,我们都可以看出,样本量的抽样情况,是从呼叫中心整体来看的,并非是查看某一个座席代表的数量,也就是说目前我们监听的成绩其实并不能代表某一位座席代表的服务能力,只能代表整个呼叫中心的服务能力。
       下面我们可以来反证一下,当需要了解一个员工真实的服务水平时,假设同样需要符合95%置信度和±5置信区间,假设当月员工的接听量(或总工作量)是500通,那么计算得知需要监听的数据量高达217通!这明显与我们平时的监听量是不能符合的,同时按照目前的现实情况来看,也不可能有那么多的人手能承担如此的工作量。因此也就是说,目前的监听量是用来发现员工问题的,并非反映了该员工的服务能力。
       上面说了,抽样要符合随机原则,才能保证数据统计的置信度和置信区间,那么我们如何对员工的录音进行抽样,才能保证符合随机原则呢?下面介绍三种方案:
       ①购买能随机抽取样本量的录音系统。这个最科学,也能避免认为操作带来的误差。
       ②使用随机函数。将所有录音编号,使用 excel软件的统计公式“rand()根据得出的随机数决定需要监听的录音。
       ③制定尾数规则。根据录音编号的尾数,从周一到周五监听不同的尾数。例如周一监听1和9,周二2和8,周三3和7,周四4和6,周五5和0。
       通常对于后两种方式,样本量的抽取或者制定监听规则,一般由质检团队里负责质量保证( Quality Assurance,俗称“QA”岗位)的角色来完成,也有的是质量管理部门负责人完成。
       符合了以上的置信度和置信区间,保证了样本量抽取的随机原则,我们还有哪些需要考虑?当然有,比如说:
       ☆这377通录音该如何分配到每个员工的监听量上?平均分配,还是也需要进一步制定规则?
       ☆监听的方法是否都可以采用录音监听的方式?是否需要考虑其他的监听方式?
       ☆是否需要考虑不同时段话务量的不同分布而抽取不同的样本量?
       下面从数量、分布以及样本上给出一些建议,以作参考:
        ①从数量上看:
       ☆检测监听数量落实到人,保持在普通座席代表每月20-40个话务录音以上(或1%-0.4%)
       ☆平均每人累计被监听的通话时间为60~90分钟
       ☆历史录音监听占总监听量的60%~80%
       ☆实时录音监听占总监听量的20%~40%
       ☆实时录音监听侧重于对新座席代表或排名后20%的员工监听
       ②从分布上看
       ☆人员覆盖要求尽可能达到100%(不建议免检)
       ☆平衡式人员与数量的比例:70%的座席代表平均为20~40条
       ☆监听重点放在部分表现不好的20%座席代表上
       ☆对连续3个月排名前10%的优秀座席代表可监听5条以内作为鼓励
      ③从样本上看
      ☆选取样品的时间要求是对不同时间段的录音进行监听
      ☆以中高峰为主(60%),低峰为辅(20%),兼顾到夜班人员的录音(20%)
      ☆选取样品的时长要求针对超长(20%)、超短(20%)、一般的录音(60%)进行监听
      (3)人员辅导策略
      从能力和意愿两方面入手:
      1、①“模拟法”与实操训练。针对新员工或内部提升训练,可以按照标准做法来操作或者训练。例如,多听优秀录音。
      2、“标杆法”与批量复制。找出优秀员工的标杆做法,例如从平时的录音监听中发现的优秀表达,或者发现的销售高手、服务高手,找出他们优秀的做法,交由培训部按照同一套路复制培训。
      3、“进阶法”与梯次培养。对员工设定不同的等级,不同等级参与不同的辅导课程,使用不同的辅导方式,进行有梯次、分阶段的培养。
      4、“授权法”追求最终绩效。对优秀员工,能力高意愿也强烈的员工,可以使用充分授权,以绩效结果为考核,平时辅导中无需过多关注,提醒即可。
      5、“督导法”推进持续改善。与“授权法”不同的是,督导法针对的是全体员工或者全体班组,质量的改善就是一个持续改善的过程,通过对个人和团队的持续不断的督导,提示其要不断按照客户的要求改善服务能力,提升服务水平,推进各方面的持续改善。
      6、“调配法”充分利用资源。可以从两方面进行考虑,一是充分利用现有优秀员工的力量,进行班组或个人结对学习,充分利用内部资源;二是综合培养员工的业务技能,根据不同技能组的话务高峰调配人手,让优秀员工或者意愿高能力强的员工通过不断的学习,掌握多种技能甚至全技能,充分发挥员工的潜能,让企业得到最大的能力资源。
      (4)质检的质检
       在完成上述工作之后,我们不禁要问:如何提升质检人员的质检效用?如何保证质检人员的质检水平是对所有人员保持一致,并未受到其在不同时间不同情绪的影响?
       答案就是质检人员同样需要质检,对处理质检工作的人员需要定期进行质检校验和质检工作的抽检,监督质检人员的业绩表现和效益。
       ①向质检专员要业绩方面需要维持,另一方面需要改善。维持的是原来正常的绩效水平的基本工作:
       ☆按计划按标准行事
       ☆确实执行新标准
       ☆使正常状态持续出现改善的是质量异常和计划外事件,提升现有水平
       ☆快速解决计划外事件
      ☆不断提升现有水平
      ☆迅速改善异常质量
      总之,作为质检专员,必须认识到,服务质量提升是座席代表的努力结果,因为需要座席代表主观意愿上希望改变,并进行了执行,才有质量成绩的变化;但是服务质量下滑就有质检专员的责任了,尽管不能说服务质量下滑是质检专员的错,但是没有任何应对改进措施就是不对。
       ②质量管理专员
       除了负责质检专员的管理,提升质检水平,监督质检工作质量,还有很重要的一环,就是对服务质量标准的制订、推行和中心整体服务质量的持续改善。
      下图展示了质量管理专员是如何使用PDCA循环来持续改善质量管理工作的。
③角色观念改变
        质检负责人员,无论是质量部门负责人、质量管理专员还是质检专员又或者是现场管理人员,所有与质检工作相关的人员,需要调整观念,从角色认知开始,改变以往认为质检的“监督员”身份,带领大家向教练员过渡。下表整理了前后观念上、做法上的不同:
       质量管理是一个动态更迭的流程,其运用需随企业环境和客户需求的变化而改变。当产品、流程、政策、客户期望、系统或业务需求发生改变时,部门程序和质量保证行动指南也必须更新,必须再次进行培训。质量管理并不是可选的,而是提高客户满意度、保证工作效率、工作质量所不可或缺的。
       联想45条成功法则说道:“要做出一条光彩夺目的项链来,有的人像一颗珍珠,有的人不是珍珠,不能像珍珠一样闪闪发光,但他是一条线,能把那些珍珠串起。企业的领导者必须知道自己的价值所在你是那条线。”在质量管理的领域里,企业质量管理的成功绝对不是一个人的成功,而是由团队里各个角色共同努力的结果,是大家的共同付出推动向前得以实现的。总之,指令管理遵循下列原则:
       ☆服务质量监控三角平衡法是从外部监控、内部监察和数据分析三个角度来进行质量监控的方法。
       ☆质检抽样要符合随机原则。
       ☆样本量的计算是科学的数理统计的过程,需要考虑置信度和置信区间。
       ☆常用的六大辅导策略:模拟法、标杆法、进阶法、授权法、调配法和督导法。
       ☆向质量管理人员要效益和业绩。

  
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