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   2020-02-07 22:47  团队运营
       “80后”的人比较个性化,不喜欢束缚,而且压力对他们来讲,可以轻易说不怕,但却不愿意主动承受。所以传统的单向的压追式管理对他们来说收效甚微,其实物质对喜欢新鲜刺激的“80后”来说并不是非常重要,而被大家认可,友善宽松的氛围对他们来说尤其重要。所以,对他们的管理,一定要从“要我做”,向“我们一起做”来转变。先通过鼓励,像老师一样循循善诱引导他们认可组织的工作目标,然后大家一起努力,在工作中时刻帮助他们并及时给予反馈,不足的地方给予改善,好的地方给予认可。
       对“80、90后”的各类特征进行剖析之后,我们发现,要做好现阶段呼叫中心的管理,管理者必须扮演好教练、朋友以及家长的三个关键角色,不仅要帮助员工在业务技能、工作方法上有所提升,还要帮助他们在思想、心态和价值观上不断成熟,找到实现自我价值的出路和方法。因此我们就要从以下几方面入手考虑进行人性化的激励管理:
        ①创造有利的工作环境。“80后”的人比较看重工作的场所及相关环境设施,通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。因此,无论是工作大环境、团队小环境,甚至相关的配套设施,例如餐厅、休息室、宿舍、包括主管的形象,他们都会比较主观地评价。所以,我们要努力打造一个能够激发“80后”热情的环境。
       ②提供弹性的工作制度。如实行弹性工时制、压缩工作周、轮班制等新兴工作模式,请假时间账户管理,鼓励员工获得个性发展空间的休假管理、社团活动、运动与健康指导,引导员工成长的职业生涯咨询、员工协助计划、企业社会责任教育等,这些都将是受到“80后”员工欢迎且令他们感受到被尊重和理解的管理政策。
        ③让他们参与到现场管理机制当中。给予他们充分的知情权和建议权,发挥他们敢想敢说敢做的个性,让他们感觉到在这里可以实现他们的梦想。以前的呼叫中心强调企业为大,领导为尊,严格执行自上而下的直线制管理机制,不可越权,员工只要无条件地执行与服从就是一名好员工。但这种管理制度和行为习惯显然不适应新时代的员工要求,我们必须通过有效的沟通,让他们认识到为什么要这样做、这样做对企业和个人的意义和价值是什么、对于个人未来的发展有什么积极的影响,他们才会发自内心地去执行落实,否则再好的措施都会事倍功半,甚至南辕北辙。
       ④关注“80、90后”的生活。对于“80、90后”的新人类,生活和工作同样重要,尤其对于部分人来说,工作是为了更好的生活。因此,我们对“80、90后”人员的管理,不能将生活和工作两方面割裂开来,要将他们的生活信息、个性特质、兴趣爱好融入渗透到日常工作管理当中。例如:建立呼叫中心内部的兴趣小组,充分发挥“80、90后”人员的兴趣特长,让他们感受到自己在这里工作能够用其所长,才能激发工作的热情;组织纯粹性质的集体活动,适当关心他的亲友与生活,等等。
        ⑤打造温暖的团队氛围,营造和谐的人际关系环境。让“80、90后”感觉到工作环境对于他们是平等、自由、公正的,可以畅所欲言,是他们尽情表达和发挥自己的地方。要营造团结一致、积极向上的团队氛围,可以通过建立团队特有的人际规则(例如称谓、招呼方式等),倡导团队的特定仪式和活动以及多种方式鼓励并随时共享资源、信息、经验等措施建立。
       ⑥提供有趣的培训计划。“80后”的员工普遍对能帮助了解自已心理、性格的工具感兴趣,这就不难解释为什么星座文化在他们中那么流行。可广泛利用这点好奇心,借助有针对性的性向测试工具让“80后”认识到自己的长处与劣势。然后根据他们的个性,结合能力与意愿程度的强弱,制定个性化的培养方式。如喜欢刺激、好奇心强的员工,可以在工作中引入一些有趣味的激励游戏。例如,让两个人同时拨打一个电话,你打完后再让其他人接着拨打,比赛看谁一天下来打的电话多;引入抽奖机制,每天达到规定指标的员工可以抽奖,达标的次数越多,抽奖的次数就越多,获奖的机会就越大等等。
这些都是非常好的选择。至于在能力培训方式上,据统计67%的知识或能力都是在和主管或同事一起工作时候学到并掌握到的。所以,在战争中学习战争,这是一个基本的培训原则。在学习方式上,由于“80后”普遍接触了电子化的学习工作和方式,所以引进一些网络或多媒体的教育方式是非常重要的,包括视频学习,远程会议这些新兴的沟通方式也同样会引起他们对于业务学习和工作的兴趣。
       制定精准的工作目标,并给予及时的激励。针对“80.90后”人员不稳定、不持久、抗挫能力弱的特性,管理人员必须对他们进行精准的目标管理以及及时有效的激励措施。目标的制订要有员工的参与,通过引导让员工自己决定可以做到什么程度。在这个过程中我们要注意,我们必须要以员工过去的行为数据以及同类人的合理数据作为标准,控制员工既不要好高骛远,目标制订遥不可及,也不要畏畏缩缩,不敢大步向前走。同时要将回报也根据目标分解情况进行细分,对于员工的分步目标实现情况及时给予激励。激励要避免使用背后、口头等不显著的方式,要即时激励、当众激励,必要时可以采取仪式激励,以增强员工的成就感,满足其短期眼光。
       通过考核、指导来推动其积极性。针对“80、90后”人员喜欢表现爱做表面功夫,以及不注重细节、责任心不强的特性,管理人员要将关键点管理与突击性检査有效结合起来,严格过程管理,把握好每一个关键时间点、关键环节,提前给予提醒和建议,帮助他们认识到工作上的难度和可以采取的有效措施,告知他们有更好的方法和建议必须要先跟管理者进行有效的沟通和协调,避免事后出现问题才进行批评和责骂,让他们感到在这里工作很孤立没有协作,失去工作的积极主动性。
       从管理技巧上,可从以下三个方面对“80、90后”进行管理:
       敞开胸怀迎合他:一个2.4亿人的群体,可以不理解,却不可以视而不见;可以不欣赏,却不可以回避。所以,你最好是迎合他们。他们宁愿失业也不容忍自己的价值被忽略,崇尚参与而不是从外自内的命令和灌输,多听听他们怎么说,少一些说教,尽量使用正向激励避免批评,即使你无法苟同也少用“但是”,换个说法来表达,比如“同时考虑到×××所以××x”。
       教练技术带好他:好员工是夸出来的,对他们别吝惜你的赞美之词,他们绝对是一个热爱听好话的族群。充分地信任,给他们传达的想法是“你来做,我负责”,“80、90后”不喜欢蜜蜂型亲力亲为的领导,相比而言,海豚型领导更受这个年轻群体的欢迎。给他们一些小小的压力,这是一种给他们躲不开的期待,不妨对他们说“我知道你可以的”。
       细分类型管理他
       周瑜型特点
       ①有比较强的嫉妒心理
       ②本身有极不安全感
       ③喜欢挑毛病,试图从中获得某种安全感
       解决方案:
       ①在工作上事先与其协商
       ②言语中尽量用“咱们”
       ③以称赞杜绝挑毛病
周瑜
      张飞型特点
      ①爱冲突,吵闹,制造事端
      ②情绪爱激动,破坏性大
      ③直率
      ④重感情,讲义气
      ⑤喜欢听好话
      解决方案
      ①表示理解对方的情绪,让员工稍稍平静
      ②提出试探性的问题,了解是否是合适的时机
      ③以支持性的语言让员工进一步的平静
      ④确认双方发生的实际情况,调查清楚
      ③共同讨论解决问题的方法
      ⑥说明自己的立场和方法
 张飞  
      司马懿型特点
      ①业务能力较强
      ②心高气傲
      解决方案
      针对服从者的管理
      ①不吝惜夸奖他
      ②学会赞扬,不要泼冷水
      针对不服从者的管理
      ①经常沟通,肯定业绩,要求他遵守规矩
      ②建立系统,分派团队合作和需要辅导的工作
  司马懿
      华佗型特点:
      ①业务及学习能力一般
      ②没有明显的性格特征或有其他角色的某些特征
      解决方案
      ①确定存在的问题并达成共识
      ②确定问题产生的原因
      ③确定需要采取的行动并达成共识
      ④监督并及时反馈
 华佗     
       综上所述,呼叫中心的人员管理工作复杂,管理难度高。主要原因有三个是管理对象复杂,既有上世纪70年代且工作多年的老员工,又有大群体的“80、90后”的新入职员工,两者都必须要重视,不能出现偏颇和不公平的现象;二是管理种类繁杂,包括前台客服代表、后台投诉处理、业务支撑以及综合管理,哪一块对于现场运营都是非常重要的;三是管理层级多,普通、中级资深客服代表、班组长、值班经理及主管,每一层级都必须有明确、公正公平的奖惩制度,才能做到有效的优胜劣汰,营造积极向上、竞争有序的工作环境。
       因此,呼叫中心的人员管理必须注重细节,把握好关键的人、关键的流程、关键的环节,才能真正起到提高员工满意度,进而起到提高客户满意度的作用。
       高绩效呼叫中心的人员管理是一种从心出发再回到心的运动。造成沟通不畅的六大绊脚石是:高高在上、自以为是、先入为主、不善倾听、缺乏反馈、沟通的位差损耗效应。沟通时记得放下所谓的“领导姿态”,对员工、尤其是“80、90后”这个年轻的群体多一些正向期待和目光,三分之一在倾听、三分之一在发问、三分之一在说服,滔滔不绝只会让员工抗拒,竖起高高的防御围墙。当对方在高声强调或是不断重复时,那就是他在意并关注的内容,多倾听才是沟通,发起沟通的目的是为了了解对方的想法然后对症下药来交流,让对方多说,沟通才能成功,如果运营管理人员一直在说,那么这是辅导不是沟通。沟通、辅导、激励是运营管理人员离不开的管理三要素,相互作用,善用、巧用才能听到员工之声。
  
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