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       质量是一个不可忽视的问题,早期质量所描述的对象大多仅仅局限于产品,以后又逐渐延伸到了服务,而今则不仅包括产品和服务,而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。早期的一种颇有影响的观点认为,质量意味着对于规范或要求的符合。蜚声世界的美国质量管理专家朱兰博士从客户的角度出发,提出了“适用性”观点。他指出“适用性”就是产品使用过程中成功地满足客户要求的程度。
       我们这里讨论的质量管理为评价呼叫中心运营成果的综合质量水平。呼叫中心建立起科学化的质量管理体系,才能最大限度满足客户对服务的要求,降低运营成本,提高竞争能力。质量不同于等级,是指“一系列内在特性满足需求的程度”。这里有两层含义,第一,特性的设计满足外在需求的程度,如客户满意、客户需要。第二,特性规格的符合程度。质量管理第二层含义,现实世界中最好视质量为诚信,即:说到做到、符合要求。产品或服务质量取决于对它的要求。而管理者的任务是带来符合要求的质量。
       在质量管理百年历程中,先后经历了传统质量检验、统计过程控制全面质量管理、精益质量管理几大阶段,而以六西格玛管理为核心的精益质量管理正成为质量管理新的发展趋势。现代质量管理经历了四个阶段,分别是:
现代质量管理发展阶段

       第一阶段:传统质量检验
       科学管理之父—泰勒。
       20世纪前,产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证,属于“操作者的质量管理”。20世纪初,以FW。泰勒为代表的科学管理理论的产生,促使产品的质量检验从加工制造中分离出来,质量管理的职能由操作者转移给工长,是“工长的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高,产品有了技术标准(技术条件),公差制度(见公差制)也日趋完善,各种检验工具和检验技术也随之发展,大多数企业开始设置检验部门,有的直属于厂长领导,这时是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。
       从观念上看,把质量管理理解为对产品质量的事后检验。
       从方法上看,是对已经生产的产品进行百分之百的全数检验,采用剔除不合格品来保证产品的质量。
       这一阶段又可分为三种不同情况:
       由工人自己来完成对自己生产的产品检验:“操作者的质量管理”
       由工长专门监督、检查对计划、商讨、产品标准等项目的实施:“工长的质量管理”
       随着企业规模的扩大,专职检验人员、部门从工长完全脱离了出来成为一个职能部门:“检验员的质量管理”。

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