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       作业标准可理解为绩效考评所设的标准,即优秀呼叫中心所需要达到的标准。如第二章中所提及的,从客户的角度来说,优秀呼叫中心的特征应该具备以下四个方面(如图一):
优秀呼叫中心的特征
       ☆质量方面:准确率(如提供正确答案)比“软性技能”更重要,客户通常认为首次呼叫解决率是非常重要的。
       ☆服务速度:“快速接入”不如“准确性”重要,尽管如此,仍然有必要实现速度目标。
       ☆成本:成本会在服务速度与质量提高的同时得到降低。
       ☆收入:营利性的中心实现收入的增加
绩效管理的四大要素
         CC-CMM标准中,绩效管理的目标是关注如何实现呼叫中心运营机构的战略经营目标、价值分配、内部运营管理效果。通过对结果的管理,管控整个流程的运作与改善,并通过考核标准化的指标达到预期的管理目的。要达到高标准,要求绩效体系中衡量的指标在过去一段时间跨度内至少有50%的时间段内达到目标,或者至少有75%的指标达标或持续改善。
       在设计绩效管理和绩效指标的时候,需遵循以下原则
       ①明确提升绩效管理的策略重要性,强化绩效管理与策略规划的关系,同时整合绩效管理的重要流程与机制,使绩效目标能上下协调一致,拥有足够的资源实现绩效目标。
      ②建立全面平衡的绩效指标,除评估财务绩效的财务性指标外,对于企业在创造财务绩效过程中的“过程性”指标,如内部营运、客户满意、组织学习等各指标,也必须做明确的定义与规范来确保企业平衡的发展,而能持续地创造股东最大的附加价值。
       ③掌握达到策略目标的各关键绩效指标并了解各关键指标与策略目标间的因果关系,使企业能借关键指标而达到最终的策略目标。
  
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