专业的呼叫中心服务商
   2020-02-08 15:04  团队运营
业务档案记录
       指呼叫中心业务的文档记录。
       (1)呼叫中心的报表
       包括呼入话务报告、呼出话务报告、非语音业务报告、业务评估报告技术评估报告和财务分析/人事变动报告
       1)呼入话务报告
       ☆工作量与话务流:总话务量、应答与放弃、人工应答与自动应答。
       ☆生产率与服务水平:服务水平、平均应答速度、放弃率、平均通话时长、平均话后处理时长、平均处理时长、平均持线等候时长、平均等候时长、阻塞率次呼叫解决率、呼叫转接率。
       ☆监控质量评价:平均质检成绩。
       ☆客户满意度指标与评价:满意度评价。
       总话务量
       总语音处理量
       ☆总呼入量:指所有打入呼叫中心的电话,包括IVR服务中的阻滞、异常中断、已经应答或中途放弃的电话。
       ☆总呼出量:通过操作系统打出呼叫中心的所有电话。
        关联因素:
       ◎总呼入量:呼叫中心容量、话务量异常
       IVR服务:重击下数量、ⅣVR结构
      ◎ACD服务:人员配备、人员技能、“超短放弃总非语音处理量:EmAI、传真、短信、邮件等
放弃量与应答量对比图
图1。放弃量与应答量对比图
       服务水平
       在X秒内应答的电话数与所接入的电话总数之间的百分比。
       关联因素:呼入量、应答速度、处理时长、人员配备、人员技能(业务知识服务技巧)、操作系统。
       改进措施:服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标,也是既影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。呼叫中心在制定这个指标时,需要衡量满意度和成本之间的关系。如果指标定得过高会耗费呼叫中心大量的资源,过低会造成客户等待时间过长,影响客户的满意度。座席数量的配置与服务水平直接相关,质量管理者要随时关注服务水平状况,及时进行座席数据调配,以使呼叫中心在保持适当客户满意度的基础上尽可能地降低成本。
服务水平图例
图2。服务水平图例
持续服务水平图例
图3    持续服务水平图例
服务水平图例
图4   服务水平对比图
平均应答速度
指总排队时间除以所回答的总电话数
关联因素:呼入量、处理时长、人员配备、人员技能
放弃率 
指放弃电话个数与全部接通电话数量的比率。
关联因素:呼入量(突发、业务开展)、IVR结构、人员配备、人员技能
建议:
一般而言,未来降低成本,谈话时间越短越好。
然而果断的交谈时间可能导致有些呼叫者不满,他们认为你没有认真倾听他们的问题或解决问题过于草率,
对于组长或主管级人员,不要用通话时长作为重要的考核指标。
平均通话时长
图5     平均通话时长
来话量与平均通话时长
 图6     来话量与平均通话时长
各技能组平均通话时长月报表
图7   各技能组平均通话时长月报表



  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云客户呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

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