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以客户为中心的DEMO运营管理架构
图1  以客户为中心的DEMO运营管理架构
       一、高绩效运营管理架构
       设计与规划:包含文化与战略、环境管理、信息系统建设、持续改善机制、应急管理、安全管理等。
       运营与管理:包含人力资源管理、流程设计、实施控制与优化、打造符合业务需求的技术系统等。
       数据与绩效:包含面向整体及个人的绩效考核体系建立、绩效数据的收集、分析以及如何确保绩效成果等。
        客户体验:包含如何管理上、下游客户信息、如何评估及提升上、下游客户满意度等。
       创新与提高:包含如何进行战略和流程、系统与应用工具、新服务与方案的创新与开发,加强客户生命周期管理,挖掘客户价值等。
       设计与规划是基础,运营与管理是手段,数据与绩效是衡量方法及标准,创新与提高是生存及发展要求,客户体验是前面四大方面的结果和目标。
二、推动绩效的行动及带来的帮助
       一个综合性的绩效管理框架,各种方式和条目不可能孤立或单独地进行评价。各环节间有重要的相互关系,一环紧扣一环。例如:服务和质量绩效不能达标,则可能是流程失控,或培训工作存在缺陷;对操作方式做出的更改,应该及时体现在结果的改善中;结果中出现或者持续出现逆向趋势,应该被视为某个方式需要得到控制和改善的证据。层叠在架构体系中推动绩效的各
个条目可以总结归纳为:
       ①绩效数据层面。完善的绩效管理体系包括数据采集、数据统计和数据分析的过程。在数据采集过程中要符合 CRUCIAL(可采集、可报告、实用频率性、改进、精确、逻辑)原则,统计方法科学,分析全面。
       ②流程层面。流程控制与改善对于推动绩效尤为重要。完善的业务流程保证操作的统一规范,覆盖所有渠道层面的服务。管理流程需要突出在管理的效率上,包括业务监控流程、人力配备与排班、绩效管理、知识管理。
       ③人员层面。技能确定、招聘、培训、薪酬、员工满意度、上下游客户满意度无不与绩效提升有着重要的关系。
       通过以上各条目从不同层面上的推动作用,将可以带来如下帮助:
       ①提高客户满意度与服务质量。为客户提供优质满意的服务,将自己的品牌从质量逐步延伸至服务;创造服务美誉,增加品牌内涵。
       ②提高专业运营能力。改善呼叫中心相关运营机构的绩效,增强系统管理能力,促进科学管理,进行科学的战略规划与部署,确立最佳运营模式与运营计划。
       ③降低运营成本,提高收入。通过科学管理与运营水平的提升,最终达到节省成本与扩大收益的目的。
       ④提高运营效率。呼叫中心相关运营机构可以结合其特点,充分发挥自身的优势;通过多种手段与方式,为内部运营与管控带来更多直接或间接的效益
       上面四大方面,如果从财务和可否量化的角度来衡量,可以按以下维度总结
                               
目     标                                             
量                化                                                                             非       量      化 
财    务                                   1、典型的可被改善的项目                                                          1、增加现有客户二次购买
                                               a)降低每单交易的成本                                                               2、减少重复工作以避免成本浪费
                                               b)提高新服务项目启动的及时性                                                 3、为了保持认证就必须要保持持续的绩效
                                               c)更高的准确率和一次解决率
                                               2、提高运营商绩效
                                               3、降低员工流动率

非财务                                   1、 提高客户满意度                                                                1、对于关键指标不需要反复调整其定义及如何使用这些指标的方法                            
                                               2、提高员工满意度                                                                 2、了解全球最佳的做法和方法                                                          
                                              3、降低客户流失率                                                                  
3、持续地贯彻执行部门年度计划体系
                                                                                                                                               4、获得潜在客户的认可

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