近些年，越来越多的新技术、新理念被引入呼叫中心系统中，行业竞争与日剧增，新的市场环境呼唤更多的创新发展。与此同时，沟通方式的多样化很大程度上提升了用户对客户服务的需求，驱使呼叫产业走向产品同质化和以服务取胜的竞争格局。在移动互联网和大数据时代，呼叫中心面临着前所未有的冲击，在这种变革的浪潮下，呼叫中心做好转型升级、持续提升服务意识迫在眉睫。
1.新兴技术的落地应用。
大数据、人工智能、云计算、VR等创新技术的发展，给呼叫行业带来了重要变革，成为呼叫中心转型升级的核心驱动力。新时代背景下，呼叫中心只有实现新兴技术与客户服务的有效结合，深刻把握核心技术，才能及时跟上新时代的快车，保持市场竞争力。
2.服务模式的多元化发展。
随着市场环境的不断变化，呼叫中心要想跟上时代的步伐，还需要探索新的商业模式。企业呼叫中心系统不仅局限于某一单一的模式、单一的厂商、单一的平台，除自建式呼叫中心系统外，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云计算呼叫中心……越来越多的新型模式出现在人们视野中。“互联网+”为传统呼叫中心注入了一股澎湃力量，企业和客户的沟通渠道越来越多，语音服务、自助、线上、渠道等服务形式的多元化发展是未来企业的主流选择。
3.呼叫平台的定制化发展。
随着“互联网+”概念的不断深入，传统行业与新兴行业对于客户服务的需求已经被“唤醒”，他们希望得到更加个性化的服务。针对不同行业的市场环境和客户需求，定制化、更兼容、更安全的平台产品是呼叫行业下一阶段的开发重点。同时，呼叫平台的定制化发展对员工的素质和知识结构提出了更高的要求，各行业更专业的客户服务人员是未来人才培养的重点。
4.知识库的全渠道建设。
在移动互联网环境下，呼叫中心实现了短信、微信、微博、网页等多渠道的建设，但是知识库的建设相对分散和独立。在以服务取胜的竞争格局下，呼叫中心应强化渠道间知识库内容的关联统一，运用大数据分析了解客户行为，以便更精准的匹配客户需求，提升客户体验度和满意度。
时代的发展和技术的变革为呼叫中心产业发展提供了诸多机遇，但是如果企业不积极地去适应和改变，就有被淘汰、落榜的危险。长线布局和创新发展才是呼叫中心长久生存的保障。
