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       培训管理作为呼叫中心运营管理中一个非常关键的环节,在强化客服人员的业务水平和服务水平、提升整体工作品质、营造良好学习氛围,以及稳定人员队伍并形成激励等方面均起着非常重要的作用。因而,做好培训管理工作,建立起规范化的培训体系(详见下图)、并对培训体系各个子模块实施“精细化管理”,将会为整个呼叫中心正常运营工作的开展提供强有力的支持和保障。
                 
  附注:
内部培训:是指依靠“自身力量”,即使用本企业内部讲师和课程资源完成的培训。
外部培训:是指从企业外部引入(比如外部的培训机构、专业的认证机构等),所完成的培训或资格认证。
  以下将对“新员工培训管理流程规范”进行详细说明。
  一、 新员工培训-一线新员工培训
培训目的
  1. 通过对一线新员工的岗前培训,使新员工能够全面掌握上岗所必须掌握的内容,从而确保新员工能够顺利进入工作岗位,并快速适应各类工作要求,成为一名合格的客服人员。
  2. 通过对新进员工的岗上跟踪评估(试用期),能够及时发现新员工上岗后所存在的问题,进而可以根据具体问题进行有针对性的再培训。这一措施能够保证新进员工在上岗后仍然能够得到后续的支持和辅导,从而进一步加快新员工上岗后的适应速度,使其能够迅速成长为一名合格并且优秀的客服人员。
实施流程
                 
实施规范
  1. 新员工岗前培训内容包括:
  ① 呼叫中心行业及专业知识简介
  包括:行业专有名词、行业发展回顾、行业发展趋势、行业发展特点等内容。
  ② 公司简介
  包括:公司概述、联系信息、业务及产品介绍、公司发展历程、所获荣誉、发展规划、整体架构、核心管理层、企业文化等。
  ③ 项目简介
  包括:项目背景及所处行业简介、项目发展历程及关键事件、项目组织架构及晋升机制、项目核心管理层简介、项目团队文化建设等。
  ④ 客户服务礼仪规范
  包括:客户服务工作总原则、语言运用原则、语音运用原则、服务用语、服务脚本、服务标准等。
  ⑤ 业务知识及处理流程
不同公司、不同项目业务知识及处理流程各不相同,需要”分门别类“对业务、产品知识,以及咨询、查询、办理、投诉及问题升级等所有业务处理流程进行体系化的全面讲解。
为确保效果,培训方式除传统课堂授课模式外,还应加入动手实操和情景模拟等”多元化“方式。
  ⑥ 操作平台使用
  需要对以下操作平台进行”实操式“培训:
客服受理系统、crm系统、电销系统、知识库等。
外部用户所使用到的公司官网、合作渠道网站及微信、APP等自助服务渠道。
企业内部的管理类平台,比如:办公OA、办公APP等。
  ⑦ 公司相关制度、福利及管理规范
  包括:公司福利、人员管理、考勤管理、信息安全管理规范等。
  ⑧ 一线岗位绩效考核制度
  包括:各分项绩效考核制度(产能管理、品质管理、受话管理、业务管理、考勤管理、综合考评),以及一线岗位的绩效考核方案,须结合实际数据进行讲解。
  ⑨ 实操训练
  实操是指在真实环境下(即真正接听用户电话)的训练,可分为两个阶段:师带徒阶段(一对一)、独立受话阶段。
  2. 由培训部门牵头、运营团队配合,根据上述培训内容编制新员工岗前培训课程体系,参考用表《XXX项目新员工岗前培训课程体系》见下,并开发完成全套新员工岗前培训课件(所有培训课件须经过评审方能正式投入使用)。
                    
  3. 每班次开始培训前,由培训部门制定包括:培训阶段、培训日期、培训时间、课程名称、课程纲要/概述、培训讲师、所用课件/文档,以及考试时间安排等内容在内的新员工岗前培训计划,参考用表《XXX项目新员工岗前培训计划》见下。其中:第一阶段的培训是指理论知识的讲解式培训,第二阶段的培训是指实操式的培训(即实操训练)。
                
  4. 正式培训前,还应组织所有培训讲师进行一到两次的培训”预演“,以确保培训质量。
  5. 关于培训考核
  ① 新员工培训后应进行理论和实操两部分考试,均按百分制计算,二者成绩各占一定比例(比如:各占50%)。
  ② 理论考试:一般以传统试卷方式进行,如条件允许亦可在考试平台上完成,出题方为培训部门/运营SV、TL或外包甲方。
  ③ 实操考试:考试方式包括两种:一是培训部门/运营SV、TL,或外包甲方进行一对一模拟受话考核;二是独立实际接听用户电话,对接听的过程和结果进行综合评定,评定的内容包括:服务用语、服务质量、业务知识及处理流程掌握程度、平台操作情况等。
  ④ 新员工培训考核所需用表,可参考《XXX项目新员工岗前培训业务考试得分表》(见下)。
                     
  附注:“最终结论”分为:通过和未通过。
  6. 关于分配上岗
  ① 根据培训考核的成绩和不同公司、不同项目的分配上岗标准,确定最终上岗人员。
  ② 运营团队的TL应提前介入新员工培训,熟悉新员工情况并从“实战”视角对新员工进行辅导,新员工分配上岗时亦可采用“双向选择”的方式。
  7. 关于岗上跟踪评估及再培训
  ① 新员工入组上岗后须至少进行一个月的跟踪评估,由各组TL对新员工每天的绩效原始数据、考核得分及综合表现情况进行记录,并将结果定期整理反馈给培训负责人,参考用表《XXX项目新员工上岗跟踪评估表》见下。
 
  ② 培训负责人要与各组TL密切配合,了解新员工工作表现情况,对于出现的问题除及时纠正外,还要组织有针对性的再培训。培训方式可以是针对共性问题的统一培训,也可是针对个性问题的单独辅导。
  8. 由于新员工在培训期尚未正式分配客服受理系统工号,无法按照“绩效制度-考勤管理制度”中的规定-以登陆和退出系统的时间作为考勤时间,因而可使用签到表作为约束和记录日常考勤的工具,参考用表《XXX项目新员工岗前培训签到表》见下。
               

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