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进行流程的标准化及落实流程的培训
流程的改进是在流程建立之后的一个周而复始的过程,因此只有进行流程的标 准化,同时落实流程的培训,才能使客户感到企业服务的合理、透明、有效。
•每个流程都有专门责任人负责并在各人岗位责任描述中有清晰的定义。
•流程具有统一的入口和平台,设计与改进时听取客户,其他部门相关人士及 资深员工的看法与建议。
•定期地流程回顾,总结流程运行状况,研究做出流程改进决定,并将流程改 进结果固定在呼叫中心业务处理的各环节,使其切实得到落实。
•流程的优化从客户的角度出发,以实现客户的服务目标为依据。
•对于流程执行进行实时监控。每周、月、季度、半年、一年定期对于关键流 程及执行情况进行审核和回顾,并制定相应计划进行针对性的改进。
•通过PDCA的方法控制流程的正常运行并不断改善,更新流程以便有效地完 成曰常工作,满足客户和最终用户的要求。
1.进行流程的标准化
•涉及系统方面改进的操作标准化,制定系统操作指引手册
•对于系统操作涉及的界面进行截屏
•分步进行详细说明
•批注系统操作的注意点
•制定流程操作指引手册
•说明原流程中存在的问题点
•优化流程的主要优化点
•绘制流程图 >
•将优化流程分步进行详细说明
•批注流程执行的注意点及执行规范
•进行流程及流程指引、规范的发布
2.落实流程的全员培训
•流程发布后要对相关执行人员进行培训,确保流程执行人员明确在新流程中 职责、执行规范的变化,及时掌握新流程所需的操作技能。
•落实培训到全员。为达成培训的目的、提高培训会效率,流程小组事先进行 内部讨论,对不好理解和操作复杂的地方进行批注,在培训会上重点关注。
•进行适当的流程考试,其主要目的是迫使流程操作者认真学习、理解和掌握 流程,同时检查流程操作者对流程的掌握程度。
•对考试结果的数据进行分析利用。考试结果数据经分析可以充分了解流程操 作者在哪些模块、哪些流程、哪些部位都存在掌握不到位、理解不深入的地 方,同时也可发现流程中存在的问题。根据分析结果,可以有针对性地补救, 对流程进行修订,对人员进行培训,提高流程本身的可操作性,提高操作人 员的操作能力,从而提高流程实施成功率。
 

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