流程是呼叫中心管理的核心之一。那么什么是流程呢?著名管理学家H．J．约翰逊认为业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。而在IS09000的定义中认为业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程就是一组相互关联的活动，在这些活动中投入各种要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。对于员工来说，流程就是工作的流转，员工根据它知道先做什么，再做什么，最后得到满意的结果。
有了流程，但如果流程不够规范，我们仍然不能获得理想的结果。所以我们需要流程管理。流程管理最终希望提高顾客满意度和公司的市场竞争能力并达到提高企业绩效的目的。流程管理能够帮助我们：
通过精细化管理提高受控程度，确保员工服务方式的一致性：
通过流程的优化提高工作效率；
通过制度或规范使隐性知识显性化；
通过流程化管理提高资源合理配置程度；
通过流程落地，快速实现管理复制。
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