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       呼叫中心管理者最不愿看到的一件事情是,你的优秀员工离开了你的呼叫中心,投入到竞争对手的怀抱。作为一名管理者,一定要明白:员工的忠诚度不是与生俱来的,是要经过精心培育的。其中常用的一种手段就是通过适当的激励措施,使员工能够保持持续忠诚和对工作的最大投入度。但是,仅仅做了员工激励还远远不够,你还必须进行正确、高效的激励。
        以下就是员工激励中常用的几种不同手段。
1.给予员工有竞争力的薪酬
       尽管有很多人认为金钱不是最好的激励手段,但我们不得不承认,薪酬福利是大多数员工为企业工作的首要原因。对于绩效表现优秀的员工,给予一定的薪酬提升或者额外的金钱奖励,必定会进一步保持和促进这些员工的工作热情和投入度。
  2.给予员工其他激励与奖赏
    如上所述,金钱不是万能的。员工的激励也并不需要每次都体现在金钱上。其他如带薪假期、小礼物、免费午餐或晚餐、购物券、演出票、班次选择权或者更好的工位等手段也都可以用来持续激励员工。
   3.对于员工出色地完成工作表示认可与感谢
    当员工因出色完成工作受到认可和表扬的时候(例如,传统式的流动红旗、小星星奖励、光荣榜;现代式的电子邮件表扬、大屏幕祝贺、例会表扬等),员工是感到很骄傲和自豪的。而对于工作成绩的认可又会鼓舞他们向着更高的目标前进。
   4.提供丰富的培训机会
    额外的或提高性的知识与技能培训机会也同样是一个很重要的激励因素,尤其是那些学习主动性高,能力强的员工。而且,这不仅能够起到员工激励的作用,而且还可以持续提升员工的绩效水平和生产力。
    有效员工激励需要注意如下几点。
      1.了解员工的需求
      不同的员工、不同的性格、在不同的阶段、针对不同的工作性质和任务所对应的激励需求也是不一样的。比如,同样工作岗位的两个员工,有可能一个注重金钱的激励,而另一个更看重额外的培训提升机会。因此,要想对不同员工提供有效的激励,就要了解每个员工的具体需求,然后分别采取对应的激励措施,这样才会收到更好的效果。另外,也可以提供多样化的激励选择,让员工来掌握主动权。
       2.个人化给予员工的奖品或礼品
       附着管理者手写的感谢卡的礼物或者针对员工的兴趣爱好专门选择的奖品等往往会在员工身上留下更长久的激励效果,比如,流行的电子产品、歌手的唱片、电影的DVD、餐厅的餐券等等。激励的方式和 手段是多种多样的,关键是要把握员工的需求,才能起到应有的激励作用。
       除了奖励以外,对于某些一提到惩罚,人们往往想起绩效考核和扣钱,其实这些只是惩罚的某些手段。惩罚机制与激励机制的目的其实是一样的,都是为了引导员工,告诉员工公司倡导怎样的行为,反对怎样的行为,帮助他们纠正错误。因此在一些呼叫中心里,惩罚被称为负向激励。
       惩罚的手段并不局限于扣奖金。对于影响不大的错误行为可以采取口头批评的方式;对于影响重大的错误行为如泄漏公司机密等可以上升到开除员工并要其承担法律责任。同时惩罚的手段可以结合绩效管理和职业生涯发展等来设置,如对于绩效连续不达标的员工采取下岗再培训,对于违反行为规范的员工取消其评优机会等。
在建立和实施惩罚机制时,要注意以下几点。
1.预先设置好惩罚的触发点和具体措施
        惩罚的触发条件和惩罚的具体方式方法应该有清晰的定义,全体员工知晓并理解这些条文。在错误行为发生之前,这些明晰的条文是对员工的行为指引。在错误行为发生后,这些条文是处罚的依据。如果没有预先设定的惩罚条文,势必会造成处罚程度不一致等不公平的现象。
 2.惩罚对事不对人
       惩罚的目的是帮助员工提高。因此惩罚的对象是错误的行为,而不是犯错误的人。在实施惩罚措施要考虑到受罚员工的感受,如非必要尽量不要以公开方式处罚员工。
    3.言必行,行必果
       必须按照设计好的惩罚措施来实施惩罚,不能由于种种借口而减轻或不实行惩罚。例如有些时候,由于业务量的压力,连续多月绩效不能达标的员工并没有按照规定参加脱岗培训。表面上看,业务量的压力得到缓解。可是实际上这些绩效不达标的员工在线的时间越长,为公司创造的不满意客户就越多,这种方式无异于饮鸩止渴。同时也会让其他员工感觉既定的惩罚措施只是一纸空文,对大家的约束力就会下降,对于绩效达标的员工造成不良的引导。
 

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