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       面对因为持续不断的流失、招聘再培训带来的服务水准的波动,不少呼叫中心管理者的目光已经开始转向员工的职业生涯发展规划;同时也认识到通过帮助呼叫中心从业人员具体设计及实现其个人合理的职业管理者的生涯计划,不仅协调了员工个人的目标与企业长期发展愿景,而且有助于形成更加具有凝聚力的服务队伍,能够更加有效地调动员工的积极性和创造性。
一、呼叫中心进行员工职业生涯规划的原因
       •部分呼叫中心缺乏对人员的能力开发和个人发展指导,这使员工缺乏归属感和目标,员工的工作动力仅来源于自身的发展目标和责任感。
       •由于工作性质的枯燥,部分在呼叫中心工作多年的从业者对于现有工作已经缺乏积极性和主动性,只以不犯错误来要求自己。
       •呼叫中心内部一线员工多处于迷茫状态,部分呼叫中心频繁的短期项目给从业人员带来很大的不确定性压力,如果有更好的机会,部分员工将会立即选择离开。
       •部分长期项目出于客户及稳定的需要,基层管理人员极少变动,这也使部分员工感到在呼叫中心内部的升迁几乎没有希望。
       •如不进行职业发展规划,将存在更多人员流失的隐患。
二、为员工设计职业生涯发展计划的好处
       •可以帮助企业更深入地了解员工的兴趣、愿望,以使他们能够感觉到自己的工作受到上层重视,从而促使其发挥更大的主动性。
       •由于管理者和员工有更多的时间沟通,使得员工产生积极的上进心,从而为呼叫中心的工作作出更大的贡献。
       •由于了解了员工希望达到的目标,管理者可以根据具体情况来安排对员工的培训及指导。
       •可以适时地用各种方法引导员工进入呼叫中心新的工作领域,从而使个人目标和标和呼叫中心的目标更好地统一起来,降低员工的失落感和挫折感。
       •能够使员工看到自己在这个企业及行业内发展的希望、目标,从而达到稳定员工队伍的目的。
三、呼叫中心员工职业生涯发展计划的多方向性
        •纵向发展:呼叫中心员工职务等级由低级到高级的提升,如由一线座席员→资深座席员→班组长→运营主管→运营经理等。
        •横向发展:员工在同一层次不同职务之间的调动,对于旅游行业的呼叫中心,可以由酒店组→机票组→度假组→VIP→商旅。横向发展有助员工积累各个方面的经验,为以后在呼叫中心行业内的发展创造有利的条件。
        •向后发展:前台向工单后台发展,或者向质检、培训师、IT服务等后台支撑部门发展。
        •向外发展:结合企业内部需求,或者针对一些有特殊原因或情况的同事,可以考虑跨部门发展,例如财务结算中心、人力资源、人事助理等。
        向呼叫中心核心方向发展:虽然职务没有晋升,但是却担负了更多的责任,有了更多的机会参加更有挑战性的工作,如掌握多项技能的资深客服代表、呼叫中心内部培训专家、服务客户产品专家等。
 

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