“客户不是要买1/4英寸的钻孔机，客户需要的是1/4英寸的孔”，探寻呼叫中心的未来之路，必须进行思维方法的变革。企业之所以要设立呼叫中心，呼叫中心本身以及提高客户满意度肯定不是企业的目标，而仅仅是一个达成目标的手段和工具。
那么企业设立呼叫中心的最本质目标是什么呢？管理大师德鲁克认为“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们”。那么企业的一切组织机构和个人必须服务于企业的最终目的，才能体现其存在的价值，并保持持续的活力。所以，我们可以将呼叫中心的使命归结到服务于企业的最终目标，即帮助企业创造客户并留住客户。“创造客户并留住客户”必须成为呼叫中心所有工作的立足点和出发点，理解呼叫中心的使命也就掌握了开启呼叫中心未来之路的钥匙。
作为现代运营企业中一个不可或缺的组成部门，呼叫中心已经成为企业的客户接触中心，担负起企业与客户接触和互动的重任。大型企业的呼叫中心，每天会产生数以十万计的客户接触机会。在“注意力经济”的时代，企业梦寐以求的就是寻求与更多客户进行互动的机会，以达到探寻客户需求，提高客户忠诚度，寻找潜在客户的目标。现代企业花费大量的营销和销售成本，其核心目标只有一个，吸引客户的注意力，在客户心目中打造产品的品牌。而呼叫中心拥有的大量客户互动和接触机会，就是呼叫中心区别于企业其它组织所具有的得天独厚的优势资源。
但呼叫中心在面对大量客户接触机会时，我们想到了什么？客户的投诉、责难、刁难，正因为如此理解，呼叫中心人员的行动，都是围绕如何在最短的时间内将客户打发走的目标开展。呼叫中心考核的目标也是如此，接通率、平均通话时长、单位时间的通话数量。今天的呼叫中心似乎已经在不正确的道路上，做出异乎寻常的努力，结果是呼叫中心的工作内容离企业目标渐行渐远。
今天的呼叫中心需要引入更多的创新思维，通过艰苦卓绝的不懈努力，将大量的客户互动接触机会，转变为企业的生产力，从而服务于企业的最终目标。而实现客户导向的理念变革将有助于将呼叫中心推进一个全新的时代。
