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世界总在不停地转动,技术也不断进化,客户服务和呼叫中心技术也随之日新月异。一项研究表明,92%的美国成年人拥有至少一台移动电话或智能手机,此外,45%的美国成年人都至少拥有一台平板电脑,这意味着联络中心和客户服务行业会发生深刻变化并影响深远。

相对来说,婴儿潮一代和第X代的文化通常偏好面对面的服务,而人口总额达7500万的Y世代人,他们的文化更倾向于通过电话或其他以技术为中心的渠道来进行客户服务。一些研究表明,越来越多的顾客青睐高效周到的客服方式,如全天候24/7的客户支持,即时掌握客户情况的客服代表,快速呼叫应答,按零接通话务员,回电请求选择以及预计等待时间等等。这一系列客户服务要素将继续在客户服务的演变和联络中心的工作重点中发挥作用。以下是一些未来客户服务正在兴起的趋势。

值得高兴的是,联络中心代表们越来越不会被限制在固定的办公桌前。通常在人们的脑海中,狭小的办公空隔间和响铃不停的电话才是联络中心的典型场景。然而,随着越来越多的联络中心开始迁移到云端,我们开始发现,联络中心业务代表的服务台和传统办公空间只会慢慢成为一种自由选择,而不是联络中心的标配。恰巧与移动技术的发展趋势相匹配,网真技术可以让联络中心业务代表连接到网络后立即被识别与定位,这也使呼叫代表能够自行决定他们认为当前任务的最佳沟通形式。

 

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统一通信与“移动至上”的客户

毫无疑问,客户希望他们收到的信息在所有通信渠道中都是一致并且是个性化的。统一通信不仅有利于客户,还可以帮助客户服务代表和呼叫中心。客户关系管理(crm)软件允许联络中心业务代表通过多种媒体和设备向客户和顾客发送各种通知和更新消息。如前面所提到的,随着智能手机用户数量的增加,客户整天都在各种设备之间来回切换。客户服务应该会越来越多地通过移动设备所支持的电话、文本、在线聊天等各种渠道来进行访问。另外,统一通信还有益于呼叫代表们的项目团队合作。呼叫中心和专家经常谈论有效沟通对于客户的重要性,其实对于联络中心工作人员来说,他们之间的内部有效沟通同样重要。

将所有内容发送到云端

越来越多的呼叫中心正在意识到基于云的联络中心技术平台的好处。行业专家还预计,云平台将成为默认的存储方式。根据Forrester Research的研究,16%的呼叫中心设备采购者表示他们计划要将其呼叫中心系统转移到云端。事实上,到2021年,基于云计算的呼叫中心市场预估价值约为156.7亿美元。基于云计算的解决方案不仅具有成本效益,而且还提供了诸多优势,如实时通信、简化流程、消息传送、完善的客户服务、卓越的客户管理等等。除了上文提到的通信统一之外,云本身似乎也正在朝统一平台迈进。统一的云平台集成了私有云和公有云的部署,从而为用户提供一个集中的、基于web的操作面板,可以用来安全地访问电子邮件、应用程序、文件以及其他必要报告。随着联络中心行业采用越来越先进的产品和功能,基于云的统一通信还能带来很多巨大好处, 如语音分析和商业智能。通过将大数据分析转移到云端,不仅可以降低维护和运营成本,还可以利用最新功能来加速数据转化为实际行动的进程。

随着消费者需求的变化,企业的要求也在发生变化。因此,未来对客户服务和呼叫中心机构的客服要求仍将不断提升。呼叫中心必须与当今客户的需要和需求保持一致,才能提供最佳的客户服务。

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