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   2020-02-08 19:48  团队运营

“12345,一个号码找政府”。12月28日,南京市正式开通“12345”政府服务联络中心,市民和企业所有向政府部门进行咨询、求助(非报警类)、建议、投诉、举报等诉求事项都可以通过拨打一个电话解决。

南京市纪委副书记、监察局局长侯成新介绍,为畅通民意诉求渠道、方便群众办事,南京市级各部门和公共企事业单位先后设立了80多个面向群众的公共服务电话。随着这些公共服务电话越来越多,群众很难记得住。此外,由于公共服务资源过于分散,一些部门对外电话服务不够规范,少数单位存在电话难打、事情难办等情况,一定程度上影响了党和政府在群众心目中的形象。

侯成新介绍,南京市委、市政府自2009年4月开始酝酿成立市“12345”政府服务联络中心,对全市各种服务类热线电话进行整合,形成统一对外的呼叫号码“12345”,24小时不间断开通人工接听热线,统一受理市民(企业)诉求等事项。

南京“12345”政府服务联络中心设两级平台:市级“12345”政府服务联络中心为一级平台,设置人工接听座席;市政府各部门、各区县政府及其部门、各公共服务行业保留各自服务热线电话,作为分中心即二级平台,设专职或兼职接听员,承接市级“12345”政府服务联络中心交办的事项,也可以直接受理市民(企业)诉求等事项。

“一级平台与二级平台实现通讯互联互通、多线联动、并轨运行,确保来电人的需求在第一时间得到受理。”南京市“12345”联络中心负责人说,南京13个区县、市政府53个委办局(直属单位)、11个企事业单位等77个成员单位均设立了工作机构,承办“12345”联络中心和督查中心交办的诉求事项。

联络中心负责人介绍,“12345”政府服务联络中心具备五项主要功能。一是咨询功能,对群众的一般性咨询,即时受理,即时答复;二是投诉功能,对群众各类投诉进行热线受理,及时转办、督办,做到件件有落实,事事有回音;三是救助功能,对群众的医疗急救、治安、消防等社会救助要求,及时联系相关部门,在第一时间提供应急服务;四是报修功能,对群众反映有关水、电、气、房屋等各类报修要求,登记在册,并及时联系有关部门解决;五是综合服务功能,主要受理热线服务职能范围内各类服务要求。

为保证“12345”联络中心切实发挥作用,南京市“12345”联络中心在南京市督察工作办公室设立专门督查中心,行使服务热线的日常管理和监督职能,将负责指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群众诉求工作。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题,将组织相关部门协调处理;对办理不力、效率不高、不按要求回复的单位和个人将实行问责。

  
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