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   2020-02-09 11:11  团队运营
从部门、区域办事处到不同的沟通渠道,各自独立是商业结构中不可避免的一部分。但是需要避免的是“各自为政的心态”,部门如果是孤立的、专有的、和存在竞争的话,将对客户体验有负面的影响。
 
  当客户交互时,应该是一个无缝的体验--企业应该统一口径,一个声音,无论渠道或部门。但是如果各自为政的心态占据了员工的思想,影响了思考和行动的方式,客户的体验将是脱节的、混乱的、和令人沮丧的。
  为什么会存在各自为政,他们本应该是怎样的?
  从理论上讲,部门间的相对独立可以培养专家和让团队在企业中有责任感。它给了团队和个人一个关注的范围,但也是公司发展的最大障碍。为什么呢?
  独立为政应该是透明的和具有穿透性的--在团队和员工之间能看到相关信息并理解其他团队的运作。
  但在现实中,往往正好相反。部门间的各自为政导致了那些有利于自己部门却不利于公司和客户的行为。
  因此,作为办公室政治发展的一个结果,团队和部门相互竞争的程度甚至大过企业与外部市场竞争对手的程度。部门间的合作成为稀有,决策变得贫穷,团队变得内向。
  各自为政的心态:事实
  在Sedulous Consulting公司主管艾米.斯科特(Amy Scott)题为“为什么各自为政破坏客户体验”的白皮书中,阐述了各自为政的心态对客户体验的影响。下面是其中的一些关键点:
  • 根据客户呼叫中心体验专业人士和高管的观点,各自为政心态是企业改善客户体验最大的障碍;
  • 在集成渠道和客户信息完整化--使企业能够跨多个渠道和部门为客户提供统一的声音--的道路上,70%的公司还有很长的路要走;
  • 41%的客户体验专业人员认为,企业结构是提供无缝的客户体验的一个重要障碍,换句话说,各自为政的运营;
  • 另外38%的人认为,提供完美客户体验的三大障碍之一是现代客户的复杂性--例如,越来越多的联络渠道;
  • 34%的人认为,难以统一不同来源的客户数据是提供良好客户体验的主要障碍之一,各自为政只会加深这种障碍。
  那么,这种心态在实践中会导致什么呢?
  常见问题
  如果你的企业不能团结一致,你为客户提供的体验一定是混乱的。这里有两种可能发生:
  部门之间不合作。想象一下,如果营销人员在一个广告活动策划上一直不知疲倦地工作了几个月并且取得了巨大的成功,导致咨询量大幅增加。然而,如果呼叫中心还没有被告知或人员还没有被培训介绍,这将导致人手不足以及服务水平的下降,导致排长队和潜在客户的愤怒情绪,导致毁灭所有营销部门的辛勤工作。
  或者想象一家为客户提供信用卡的公司,有一些客户当申请信用卡时遭到了拒绝,原因是该公司在发送材料给这些客户申请时却还没有对他们的信用进行评分。因此,客户非常生气,因为他们觉得他们被戏耍了--但是如果市场营销和财务之间加强沟通,这类事情本来是可以避免的。
  不同的沟通渠道之间没有联系。如果你的客户服务呼叫中心渠道是孤立的,这是导致客户感到沮丧的原因之一:不得不一遍又一遍地面对你企业中不同的人解释同样的问题。这不仅仅会激怒客户,也给客户留下了你的企业管理混乱和冷漠的深刻不良印象。企业需要在任何渠道说一样的话和办一样的事儿--一致的信息和客户体验。
  统一你的部门--提供统一的客户体验
  你可以保留企业内部部门间的相对独立,但是要消除各自为政的心态。关键是要确保团队和部门之间的流动性,即包括信息也包括业务。
  管理者需要通过奖励来激励团队之间的协作。跨职能团队之间的会议是很重要的,在那里部门可以看到他们所做的一切努力是如何影响整体客户体验的。这样的会议也带来了分享客户反馈的机会。
  接下来,需要考虑你的业务层次结构。如果你创建了一个扁平的企业组织结构,这将使员工分别负责他们所做的--也更加会与在不同的团队和部门但处于同一级别上的人进行合作。
  最后的一步是需要高级管理层与实际业务联系的更加紧密。让经理们了解他们的行动策略的实际效果的方法之一是鼓励他们每年花一个星期在业务的第一线上。或者高级管理人员可以尝试作为一个客户购买自己公司的一款产品,然后联系自己的公司,看看自己的投诉、服务请求是否让自己满意。有了这些感受,高级经理们可以看到问题的所在。
  各自为政破坏用户体验,因为他们不知不觉中导致了部门的本位主义而忽视了业务的总体目标--因此,他们还忽略了客户。为了企业品牌的忠诚度,部门之间要打破障碍,最重要的是:客户。
  
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