集约化绩效管理体系在呼叫中心如何体现
集约化管理是现代企业集团提高效率与效益的基本取向，本文旨在探讨如何结合绩效管理思路在呼叫中心做到集中核心力量降低成本。在百度百科中，对于集约化管理的解释如下：集约...
适合呼叫中心工作有哪些性格的人群
结合呼叫中心实际工作需要，深入分析适合呼叫中心客服工作岗位的人员素质要求，并从MBTI16种类型中找到合适的类型，为企业识别优秀人才，减轻管理压力。同时做到人职匹配，满足...
管理应注意呼叫中心员工:社会支持是心灵良药
社会支持是指人们感受到的来自他人的关心和支持。社会支持是影响人们社会生活的重要因素，它涉及到学习、生活、健康等各个方面，提供充分的社会支持将有利于个体获得的社会资...
认识并推进呼叫中心建设企业管理层该如何入手
呼叫中心作为企业信息化应用中的核心项目，其具有的综合性复杂性需要企业谨慎对待。企业管理层希望部署呼叫中心一般有两种情况，一是竞争对手先行一步采取了信息化改造的措施...
六西格玛在呼叫中心系统改善案例分析
案例背景：某技术支持型的呼叫中心首次来电解决率（First Call Resolution FCR）持续较低，最近三个月的平均水平为85%，现在希望用三个月的时间将这个指标提升到87%以上。 根据项目要求时...
呼叫中心电话管理系统带你走出“质量监测”的黑暗时代
最新的由Ovum公司发布的劳动力优化技术预测报告显示，在2018年，整个欧洲质量监测（QM）市场规模约为2.41亿美元，并且在今后的5年内将以缓慢但稳定的速度增长。这似乎是有点出人意...
减小呼叫中心员工的压力与心流感
近年来，很多呼叫中心运营都提出让员工快乐工作的管理理念。难道快乐工作仅仅是组织文娱表演、体育竞赛、拓展训练吗？员工新鲜劲一过，该有压力还有压力，该有倦怠还是倦怠，...
云南昆明呼叫中心团队生机勃勃-搞起来！
从呼叫中心管理的实际案例切入，分析呼叫中心班组管理当中的积极心理学的应用践行。从而使积极心理学的理论（好比种子）和呼叫中心的班组管理（好比土壤）形成播种、扎根、开...
如何人心沟通凝聚呼叫中心团体力量
呼叫中心的员工，典型的动口不动手的从业群体。沟通技能，更是呼叫中心在日常管理和培训体系上非常重要。可笔者根据多年经验发现，这类沟通技能，基本上都笼罩着消极心理学的...
重庆呼叫中心：积极情绪引发情绪生产力
积极情绪是指个体由于体内外刺激，时间满足个体需要而产生的伴有愉悦感受的情绪。积极情绪一般有扩展效应和感染性。常见的积极情绪包括：幸福、信任、满意、自豪、感激和爱。...
呼叫中心如何管理90后的小鲜肉
如今社会大家都在议论90后员工的管理，90后员工难管，个性强，这都是什么原因造成的呢？在呼叫中心我们每天都能看到是刚培训好的员工，没做几天就走了，企业的用工需求在不断上...
高绩效的呼叫中心电销团队建立与管理方法论
一、 高绩效管理应该关注的指标 标准中，绩效管理的目标是关注如何实现呼叫中心运营机构的战略经营目标、价值分配、内部运营管理效果。通过对结果的管理，管控整个流程的运作...
狼性的呼叫中心外呼系统团队建立方法分享
文学作品中有不少歌颂狼赞美狼的佳作，如贾平凹的《怀念狼》、姜戎的《狼图腾》、徐大辉的《雪狼》、黑塞的《荒原狼》等即是例证。细读他们的作品，觉得寓意很深，是在怀念形...
如何有效降低呼叫中心座席人员流失率
员 工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。 因为员工的流失对呼叫中心有三大方面的重要直接影响：客户满意度、成本支出和员工士气。具备丰富知识和熟练技巧员工...
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