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        “虚拟培训团队”较适合“开展项目较多、新人招聘频率较高”的中小型呼叫中心。一般呼叫中心培训师与客服代表的人数比例为1:100,中小型呼叫中心由于人员规模的限制,配备1-2名专职培训师即可满足日常的培训。但是当遇到新人培训和新业务培训同时发生时,专职培训师就会因高强度工作而弄得身心俱疲。此时,若有“虚拟培训团队”来分担新人培训的工作,即可缓解一时之急。“虚拟培训团队”是指一支由非正式培训岗位人员组成,具备呼叫中心培训职能的虚拟团队。通常由一名正职的培训师以及其他如客服代表、班组长、主管以及后台支撑等岗位人员组成。建设“虚拟培训团队”可以充分利用公司人才资源,在人才培养和建设方面起到积极作用,我们人以下三个方面来谈谈:
、人才梯队建设
  两至三次试讲之后,可根据最后一次试讲评价的结果分梯队开展虚拟团队培训师的培养,参考分队标准参考如下:
参考分队标准参考
  队伍分好之后,接下来就要制定为期6个月的培养计划,例如:每周四、五固定为新人培训日,可安排第一梯队完成新人培训,专职培训师跟进;每周一至周三下午固定3小时,安排两场第二梯队培训师试讲。
第一梯队培训师的考评,以6个月实战培训的“授课满意度评价”为参考,授课满意度评价维度主要包括:
  (一)讲师:专业知识与素质;表达与解说能力;授课的技巧与风格;讲师仪表与职业态度;答疑与解惑的有效性;课程时间的掌握与安排;互动与交流;思维清晰、敏捷;主题明确,把握重点。
  (二)课程:课程内容的实用性;课程内容安排的合理性。
  (三)服务:地点和教学设施安排;授课时间和场次安排;场次安排。
  第二梯队培训师的考评,以最后一次试讲的表现进行评估,达到第一梯队标准的即可升入第一梯队进行培养。
、激励措施
  虚拟培训团队作为呼叫中心培训师资源的一部分,鼓励给予一定的物质激励,两个梯队的激励方式分别如下:
  (一)第一梯队激励
  第一梯队培训师完成的实战培训(新人培训、全员提升培训)将获得一定的课酬。支付方式可选两种模式:
  1、按课时支付课酬
  按课时支付课酬很简单,例如:每一堂课(1.5小时)50元,根据授课满意度结果折算,满意度高于等于90分拿满额,满意度在80-90分拿30元,低于80分无课酬。
  这种方式统计较方便,适合虚拟培训团队建设初期。
  2、按培训师等级支付课酬
  虚拟团队培训师参与实战后,可以根据“累积授课课时、年度授课满意度”来给培训师评等级,并给不同等级的培训师设置不同的授课时薪,参考标准如下:
参考标准如下
  (二)第二梯队激励
  1、成长奖励
  虚拟培训团队第二梯队培训师试讲期间,评价环比上升5%的,可至培训部领取价值50元奖品一份,如徒弟晋升一个层级,师傅可领取双倍奖励(前提条件为分数不可下降,下降后再晋升则无礼品);
  2、晋升奖励
  虚拟培训团队第二梯队培训师3个月即晋升至第一梯队者,可至培训部领取价值100元奖品一份。
、人员选拔
  人员选拔建议采用试讲PPT的形式开展,可以从授课技巧、内容组织、应变能力、PPT制作、精神面貌五方面进行评价,根据试讲课件的不同,可分为自行开发和已有课件。参考评价维度如下:
  (一)授课技巧:表达清楚易懂;与学员的互动、交流;及时处理学员的提问。
  (二)内容组织:引导主题是否吸引学员;主题明确,把握重点;内容层次清晰,逻辑顺序合理。
  (三)应变能力:对现场提出的问题的或突发状况的应对。
  (四)精神面貌:仪表仪态、台风。
  (五)PPT制作(自行开发课件):整体思路、框架。
  在人员选拔时,建议优先挑选授课技巧、内容组织、应变能力这三个方面较出色的人员,因为PPT制作可以交由专业人士负责,精神面貌后期也较容易改善。

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