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       当客户体验领导者计划呼叫中心RFP时,他们应该遵循这六个步骤-包括进行研究和提出相关问题-以确保成功的结果。
创建呼叫中心RFP
       对于呼叫中心平台,客户应该在选择技术合作伙伴之前进行正式的提案请求或RFP。
       组织应该在其呼叫中心RFP中提出问题,并定量和定性地评估答案,以缩小提供最适合其需求的供应商列表。组织为呼叫中心提供商提供了许多选择-有些仅是云,有些具有云和本地架构;有些有统一通信产品,有些有合作伙伴关系;有些具有广泛的AI功能,有些则更为简陋。
 
       呼叫中心RFP可以获得组织为其运营做出正确决策所需的答案和信息。RFP响应决定了组织的客户体验能力、潜在的集成、创新能力等。
 
为呼叫中心RFP流程制定以下步骤。

制定呼叫中心RFP项目计划

       RFP是一个复杂的项目,有许多活动部件。为了明智地利用每个人的时间,客户体验领导者应该将RFP开发视为一个正式的项目,分配一个项目经理并组建一个项目团队。项目经理在团队成员之间进行协调,安排会议,设置时间表,在出现问题时进行调整,并使项目保持正轨。项目经理通常还会与帮助开发RFP的供应商和合作伙伴进行沟通。
       呼叫中心RFP项目花费的时间比人们预期的要长,仅仅是因为决策的复杂性和重要性。根据呼叫中心的规模,从第一次会议到最终决定的RFP流程可能从12周到6个月不等。但是,拥有大型复杂呼叫中心且需要详细技术评估的公司,尤其是在从本地迁移到云环境时,RFP可能需要长达一年的时间。
 
项目计划应包括以下六个步骤:
  1. 收集内部需求。
  2. 进行初步的市场调查。
  3. 撰写,审查和修订RFP,并包括相关问题。
  4. 评估响应并选择供应商的候选名单。
  5. 与入围供应商举行会议。
  6. 决定并计划实施。

1.收集内部需求

       没有人可以在不与受决策影响的人交谈的情况下编写有效的呼叫中心RFP。项目团队应向将使用该技术的销售和营销团队、呼叫中心主管以及客户服务和销售代理请求业务需求。
       例如,销售团队是否希望与呼叫中心主管就最新的出站活动进行协作?主管是否需要分析或视频技术来管理远程团队?客户服务代理希望在用户界面中包含什么?这种类型的输入可作为供应商必须回答的RFP问题的基础,并确定哪些功能是必需的或可以很好的。
       内部要求还应包括网络安全和IT团队的输入。安全专家可以提供任何提供商必须具备的功能列表。IT人员将编制一份技术清单。此输入可以减少分析时间,因为它可以消除不满足技术、集成或安全要求的提供程序。
 
呼叫中心RFP计划流程

2. 进行初步市场调查

       很多时候,客户体验领导者并没有为他们的RFP撒下一张大网,因为他们已经为联络中心平台考虑了一些供应商。客户体验领导者必须进行广泛的研究,才能开始(无论是在线还是通过分析师或顾问合作伙伴)了解市场。新的参与者出现,现有的提供商更新功能以满足市场需求。在此阶段,项目团队应关注20到30个联络中心平台供应商。
       此外,此阶段使客户体验领导者能够了解联络中心服务、AI 功能、分析、定价、合作伙伴关系和集成方面的新应用和创新。这些信息可以根据技术提供商提供的内容和将要提供的内容来制定组织的客户体验战略计 划。
       一些公司最初进行信息请求(RFI),这是RFP的轻量级版本,并提供足够的反馈,以了解是否继续与特定提供商一起探索选项。当分析公司为组织进行RFI时,它会与广泛的供应商联系并收集有关其产品的信息。这些信息可以帮助将20到30个供应商的初始领域缩小到5到10个决赛入围者。

3.撰写RFP并提出相关问题

       客户体验领导者应该给项目团队足够的时间来制定一个RFP,其中包含所有团队的关键问题,然后是一些问题。这个过程需要协作编写和审查,以及来自销售,营销,客户服务,实施,安全,采购和公司其他部门的参与。RFP没有关于要包含多少个问题的设置规则,但100到200个问题是相对标准的。
       技术提供商和分析RFP响应的团队都可以从分为几个核心部分的RFP中受益:成本、服务级别协议(SLA)、集成、应用程序等。双方的不同团队并行处理RFP。
呼叫中心RFP的一些关键问题包括:
  • 您支持的最大并发席位数是多少?
  • 您目前支持哪些架构(本地、云或混合)?您计划在未来支持哪些架构?
  • 您的服务如何满足小型、远程或家庭办公室的需求?
  • 您为公司提供哪些连接到您的平台的选项?
  • 您能否概述您的AI和分析功能?
  • 您能描述一下您的SLA吗?如果您错过了SLA,我们可以在不受到处罚的情况下退出合同吗?
  • 你们提供哪些具体功能?注意:项目团队应列出对其组织重要的所有功能。
  • 您目前支持哪些互动渠道?你有什么计划?
  • 客户如何管理您的平台-即使用内置工具或第三方专业工具?
  • 您能描述一下您的云服务安全模型吗?注意:项目团队应包括有关加密算法的子问题,算法是否支持语音或视频识别以减少欺诈和其他相关查询。
  • 在中断时,您平均修复的时间是什么时候?
  • 您能否描述一下您的技术路线图,并重点介绍您认为自己与竞争对手区别开来的领域?
  • 您是否提供专业服务,以及如何提供:内部,通过合作伙伴或两者兼而有之?
  • 你们提供代理和主管培训吗?如果是这样,成本是多少?
  • 每个代理每月的价格范围是多少?低端和高端包括哪些内容?您能提供标价和典型零售定吗?
  • 您目前与哪些企业应用程序集成?您对未来的集成有什么计划?
  • 您有多少客户,客户的平均业务规模是多少?
  • 您能否提供客户参考,包括离开或选择其他供应商的当前客户和公司?

4.评估响应并选择供应商候选名单

       项目团队可以开发加权记分卡来评估呼叫中心技术供应商的答案。加权记分卡根据每个供应商对可量化的多项选择题、数字或短文本问题的答案,为每个供应商提供定量分数。然后,对开放式问题的定性回答可以帮助进一步确定候选名单。入围名单应包括三个供应商。

5.与入围供应商会面

       组织应邀请候选名单上的供应商参加会议,以便他们可以回答更详细的问题。供应商通常在这些会议上介绍其关键区别,有时在不披露的情况下提供信息。项目团队可以提出问题,并使用这些附加信息来获得决赛入围者。
       此外,组织可以与入围的供应商一起进行试点或试运行。几乎所有供应商都免费提供试用产品、许可证和服务。试运行可以帮助IT和客户体验领导者确定哪些产品最符合组织当前的技术和运营流程。此临时步骤还使组织能够测试产品或服务的可靠性和质量。

6.决定并计划实施

       当项目团队选择决赛入围者时,他们会向管理层展示他们选择的呼叫中心技术,以及选择的理由。在所有相关方就提供商达成一致后,组织可以准备实施。
       许多其他步骤可以启用呼叫中心RFP流程,但这些提示应该为组织选择正确的呼叫中心平台提供坚实的开端。

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