专业的呼叫中心服务商
       无论是启动新的呼叫中心还是更新现有呼叫中心,客户都必须在选择供应商之前评估其呼叫中心技术要求。
呼叫中心
       客户有无数的呼叫中心技术选择。无论组织是想建立还是重新评估其呼叫中心要求,技术考虑因素都应包括核心平台、劳动力优化软件、支持人工智能的应用程序、分析、客户调查应用程序的声音等。
       为了提供高质量的客户体验,组织的客户体验领导者应该对当前和计划中的客户服务运营进行全面分析,以便为企业做出正确的技术决策。分析应显示组织如何定义其基本的呼叫中心技术要求、必要的特性和能力以及如何培训员工。
       客户应确保以下几点是他们的信息请求和提案请求的一部分,以了解每个供应商提供和不提供什么,以及答案如何区分选项。这些答案将有助于将供应商缩小到候选名单,并最终成为组织的最终选择。

定义组织的基本呼叫中心技术要求

       在选择新的呼叫中心基础设施或服务时,客户领导者应考虑这些因素,以找到最适合其组织的呼叫中心技术要求的服务。
 
呼叫中心的目的。采访业务部门领导,了解业务需要新呼叫中心或更新现有呼叫中心的原因。主要是为了销售更多产品、服务客户保修索赔、为忠诚度计划提供外展服务还是其他什么?该问题的答案将有助于确定所需的应用程序和服务。
呼叫中心的类型
呼叫中心的类型。除了确定呼叫中心的目的外,客户领导者还应评估不同类型的呼叫中心。组织是否会从呼入或呼出呼叫中心或与呼叫中心的混合全渠道方法中受益最大?业务会外包呼叫中心吗?
 
体系结构。组织是否有要求使用基于云的呼叫中心服务或本地平台的公司政策?如果是这样,这些政策限制了组织可以考虑的平台,因为一些供应商——例如8x8、Five9、Ring Central和Talkdesk——只提供基于云的呼叫中心服务。在其他情况下,混合架构(本地使用本地和云用于全球扩展)可能就足够了。Avaya、Cisco、Genesys或Mitel等供应商提供本地和基于云的呼叫中心服务。
 
交互渠道。客户领导者必须考虑他们的组织如何与客户互动。选项包括语音、电子邮件、短信、移动应用短信、网络聊天、视频和各种移动商务聊天应用。他们应该将这些渠道选择与供应商的选择进行比较,以了解哪些产品支持呼叫中心的交互要求。
 
代理商的工作场所。代理商居住在哪里?他们都是在家工作还是在呼叫中心工作?未来,代理商的工作方式是否会混合在一起,有些人在办公室,有些人在家里,还是两者兼而有之?业务是否计划使座席能够在任何地方工作?业务支持的工作场所类型通常决定了架构——因为远程工作人员通常更容易使用云服务进行设置——以及呼叫中心软件提供商,具体取决于它提供的内容。
 
管理和监控。客户领导者应该评估他们想要什么样的管理和监控工具。选项包括平台提供的工具,以及来自呼叫中心的独立专业供应商的工具,包括Empirix-Infovista公司-Kurmi Software和Voss,以及端点管理供应商,如Poly。通信服务提供商通常会限制他们测量哪些技术供应商的产品。
 
此外,客户领导者应该评估他们希望这些工具如何发挥作用。目标是使用客观的第三方工具衡量云提供商的绩效吗?工具的目标是自动化实施和管理吗?这些工具是否应该提供业务指标,例如利用率或效率增益?

确定必要的呼叫中心软件特性和功能

       除了典型的自动呼叫分配器和交互式语音响应功能外,基本呼叫中心不乏附加组件。除了这些功能之外,还存在许多其他软件应用程序和托管或基于云的服务,包括以下内容。
劳动力优化(WFO)软件
劳动力优化(WFO)软件。WFO和劳动力敬业度管理是帮助主管管理、改进和分析其团队的各种应用程序的总称。WFO软件包括劳动力管理、质量管理、语音分析、绩效管理、桌面分析、预测分析、游戏化和通话或屏幕录制。组织可以从单一供应商处购买这些应用程序——例如Calabrio、Genesys、NiceinContact或Verint——或购买单独的应用程序。
 
多种类型的人工智能和分析。呼叫中心技术要求应包括人工智能和分析,以保持竞争优势。客户领导者必须优先考虑使用哪些应用程序以及哪个AI平台——AWS、谷歌、微软、甲骨文和呼叫中心和crm提供商提供的选项——将作为核心平台。
 
从那里,客户体验领导者可以考虑他们对呼叫中心的人工智能有什么用处。示例包括以下内容:
  • 语言翻译或转录服务,以降低运营成本;
  • 自然语言处理或情绪分析以改善客户服务;和
  • 虚拟助手来指导客户的自助服务之旅。
这些答案将有助于确定提供相关服务的呼叫中心提供商。
 
全渠道支持。如果企业计划提供多个客户服务渠道,则必须整合它们。否则,如果客户不得不重复自己,他们可能会感到沮丧。
 
能够自定义。客户领导者还应该考虑他们需要多少定制。例如,组织是否希望在网站内添加点击拨号功能?或者,对于本地平台,企业可能想要创新并添加基于云的应用程序。对于这些项目,客户体验领导者应考虑通信平台即服务提供商,包括Avaya、Bandwidth、IntelePeer、RingCentral、Twilio和Vonage。

培训人员

呼叫中心培训
新的呼叫中心或新的应用程序可以使企业受益,但如果不对支持IT人员以及使用这些技术的操作人员进行适当的培训,这些举措可能会失败。在培训方面,请考虑以下事项。
 
提供者协助。企业内部是否有足够的人员来培训这些团队?如果没有,请查看产品供应商或供应商的合作伙伴提供的培训内容,包括免费培训。与选定的供应商就适用于组织的视频、午餐和学习或其他类型的培训进行谈判。
 
营销能力。许多公司仅依靠其IT员工来教育、告知和启发员工有关该技术的知识。这些公司需要营销专业知识来向员工和客户解释为什么他们应该在解释如何使用这些工具之前关心新技术。如果使用这些技术,员工和客户的生活会发生什么变化?如果员工和客户理解这些答案,采用率将会更高、更成功。
 
代理分析。呼叫中心座席需要指导来提高他们的技能,无论是电话还是数字系统。客户领导者应确保座席拥有数据和分析来记录其绩效并帮助他们实现改进的指标。

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