什么是CCaaS？功能和作用是什么？_世讯电科呼叫中心系统

联络中心即服务（CCaaS），也称为托管联络中心，是一种基于云的解决方案，用于简化客户呼叫体验。随着组织追求数字化转型计划以改善客户服务体验，呼叫中心经常被视为“唾手可得的果实”，领导者可以在这里做出明显而显着的改进。通过实施CCaaS解决方案，企业可以将整个本地呼叫中心替换为完全位于云中的卓越联络中心。

什么是CCaaS？

CCaaS（Contact Center as a Service）是一种基于云的客户服务解决方案，它允许企业利用联络中心服务提供商的软件来管理和跟踪客户之旅、员工与客户间的交互以及其他与客户沟通相关的活动。CCaaS平台通常提供多种功能，包括自动呼叫分配（ACD）、交互式语音响应（IVR）、多渠道支持（如电子邮件、网络聊天、社交媒体等）、客户关系管理（CRM）集成、以及实时报告等。企业可以根据自身需求订阅相应的服务，而无需投资于物理硬件和维护专有软件，这有助于降低IT和管理成本。，基于云的解决方案，可以通过适当的渠道处理客户通信并路由客户查询。CCaaS平台提供各种功能和选项，使各种规模的组织能够快速轻松地以满足客户特定需求的方式定制客户体验。任何面临客户服务满意度挑战的企业都应该考虑将其现有的呼叫中心迁移到云中。

呼叫中心和联络中心有什么区别？

呼叫中心只能处理来自客户的语音呼叫。这些过时的呼叫中心通常使用本地设备（如桌面电话）构建，这些设备限制了创建卓越客户体验所需的现代功能。给客户没有其他选择，强迫他们打电话，会给企业留下不好的第一印象。客户希望通过他们喜欢的方法进行通信，而围绕最相关的通信渠道实现简化体验的企业则让他们的客户感到受到重视。

联络中心可以为客户提供这种全渠道选择，并使通信更加高效。无论是通过语音、文本、电子邮件、聊天还是社交媒体，联络中心都使座席能够与客户建立联系并提供完整的客户服务。一些更高端的CCaaS解决方案可以使AI驱动的机器人能够处理简单的请求，从而缩短等待时间并减轻人工代理的负担。

运行本地呼叫中心的缺点是什么？

本地呼叫中心可以满足某些组织的需求，但对于企业而言，它不是与客户进行通信的最有效或最具成本效益的配置。呼叫中心的整个基础设施必须在办公室安装和维护。仅硬件本身就可能具有可观的前期成本，并且需要训练有素的员工来持续管理和排除系统故障。一旦设备超出保修期，维修和获得适当的问题支持也可能被证明是昂贵和有问题的。

此外，本地工具将远远落后于支持云的软件解决方案的功能。与客户对接将需要更多的手动工作，从而导致响应速度变慢，问题解决速度会降低客户满意度。

CCaaS解决方案有哪些优势？

由于其在云中的家及其软件基础，CCaaS解决方案可以成为传统呼叫中心的重大升级。一些优点是：

更高的满意度

云联络中心旨在为客户和座席带来更好、更高效的客户体验互动。随着满意度的提高，可以建立更持久的客户关系，并提高员工保留率。

实现所有通信渠道

如今，客户希望通过多种渠道与企业互动，他们通常更喜欢数字途径。云联络中心将帮助客户服务代理通过语音，文本，电子邮件，短信，社交媒体等与客户进行正确有效的沟通。

全面降低成本

云联络中心非常高效，可以帮助组织节省大量资金。与基于硬件/电话的呼叫中心相比，CCaaS的部署、操作和维护成本要低得多。在最近的一项总体经济影响（TEI）研究中，Forrester确定科能云联络中心在三年内实现了262%的投资回报率。

即时可扩展性和简单的入职培训

云联络中心可以为各种规模的组织提供支持。经理可以删除席位以节省成本，或快速购买更多许可证，以便立即启动并运行新的座席。如果您的组织正在成长，您的CCaaS将不会有问题地扩展并支持未来的增长。

更好的可靠性

借助企业级云托管，CCaaS解决方案将减少停机时间，并能够通过关键事件支持业务，从而实现无缝的业务连续性。

定期更新

高端CCaaS供应商不断改进其软件并向客户推送更新。用户可以期望通过定期提供的新功能和特性保持领先地位。

远程工作功能

云消除了座席从9点到5点在呼叫中心服务台接听电话的过时需求。借助云联络中心，座席可以随身携带他们的工作。随着组织将其工作环境转变为混合工作模式，部署CCaaS解决方案应该是难题的核心部分。最近，科能云帮助T-Mobile将12，000名呼叫中心员工过渡到远程工作，同时改善了客户呼叫体验。

报告和分析

由于联络中心及其所有部分都位于云中，经理和座席可以立即收集有关所有客户活动以及与组织进行的交互的见解。有了这些数据，企业可以发现变化的结果，而不必怀疑或猜测。

为代理商提供协助

实时AI功能可以帮助座席获得客户特定的数据和建议的后续步骤，以实现及时准确的响应，最终提高客户满意度。此外，一些CCaaS平台提供AI机器人，可以完全依靠自己帮助客户。

完全可定制的客户旅程

云联络中心可以不断调整和定制，以满足（并超越）客户群的特定需求和期望。借助开放式API，开发人员可以利用解决方案的内置技术与第三方应用集成，从而获得更多功能。

访问协作工具

科能云等CCaaS提供商还提供强大的云协作套件（也称为统一通信即服务（UCaaS），可与联络中心无缝集成，以提供全面的体验，促进高效的团队合作并满足客户互动。

持续支持

CCaaS提供商应提供持续的支持和帮助，以帮助经理和管理员解决他们的问题，包括那些涉及对平台进行更改的问题。通过订阅模式，信誉良好的供应商将作为您组织的可靠合作伙伴，帮助您提供最佳的客户服务。

CCaaS和UCaaS有什么区别？

虽然CCaaS和UCaaS平台采用类似的技术，并共享改善通信的相同目标，但它们的业务用例是不同的。

UCaaS解决方案更倾向于改善内部协作，并通过视频会议，云呼叫，消息传递等功能实现更好的团队合作。

CCaaS解决方案旨在帮助面向客户的团队和座席拓宽其可用的沟通渠道，同时增强每个接触点的整体客户服务体验。

UCaaS和CCaaS平台可以协同工作，确保无缝的跨组织协作，支持高效、令人满意的客户查询解决方案。

许多SaaS提供商将同时拥有UCaaS和CCaaS产品，这使得决定同时使用它们的组织可以轻松部署和集成。打包这些解决方案将把支持云的可扩展性扩展到业务的更多部分，甚至可以提供其他好处，比如更好的定价。

决策者应始终正确研究和演示来自不同优质供应商的UCaaS和CCaaS解决方案，以确保他们的需求得到满足，他们的过渡将得到完全支持。

CPaaS呢？

除了CCaaS和UCaaS之外，还提供通信平台即服务（CPaaS）解决方案。通过将CPaaS集成到其云联络中心，组织可以自动执行客户旅程，从而跨任何渠道大规模提供更丰富、更个性化的客户交互。CPaaS是完全可编程的，可为开发人员提供企业级开箱即用的API和低代码工具，用于快速构建、配置和部署应用。

在CCaaS解决方案中需要寻找哪些特定功能？

云联络中心都旨在改善客户的沟通和体验，但不同的产品具有不同的特性和功能，其中一些比其他产品更有价值。要查找的一些特定CCaaS功能包括：

全渠道支持

CCaaS解决方案应该促进通过任何流行的数字渠道进行通信。您希望使用一个平台，使客户能够以他们喜欢的方式与您的组织建立联系，同时使座席能够从其桌面使用所有这些渠道的简单性。

24/7全天候自助服务与AI机器人

云联络中心的美妙之处在于访问和共享数据的速度。这种互联性使自动化虚拟座席能够为客户提供更简单的查询解决方案，而无需与人工座席互动。这些人工智能驱动的座席允许客户随时连接，并且还减轻了人工座席的负担。

直观的桌面视图

为座席提供简单的桌面体验可以使客户交互更加顺畅。一个好的界面应该在一个屏幕中为座席提供他们需要的一切。座席完成工作越快越容易，客户的体验就越好。

客户互动历史记录

查看客户与他们正在交谈的座席所花费的时间可以提供加速交互的信息。例如，如果客户已经验证了他们的身份，则工程师将能够看到该身份，并且不需要再次要求他们这样做。客户服务界经常出现的一个抱怨是，人们讨厌重复自己。这些观点可以帮助消除这种抱怨。

逐向导向

人工智能技术可以帮助将座席转变为超级座席，每次都能有效地提供卓越的客户服务。通过上下文感知的AI帮助，代理将指导建议的后续步骤以快速解决问题。

流控制生成器

拖放式流程构建器使客户旅程的自定义变得简单且易于可视化。通过轻松创建旅程的界面，云联络中心经理将能够在没有IT团队干预的情况下实现他们的愿景，从而为他们提供更多时间来处理其他事情。

实时和存档数据

用户应该能够访问实时和历史操作仪表板、报告和趋势。然后，座席可以使用这些数据为特定客户提供问题的快速答案，或者由管理层检查以用于更具战略性的目的。决策者将能够评估所有客户互动和座席活动，以根据业务和财务指标进行交叉分析，以找到优化机会。

座席呼叫转录

自动实时听写功能使座席能够即时读出其呼叫，这将有助于总结与客户讨论的内容，以帮助快速结束交互并提供所有必要的信息。

开放接口

开放式API和低代码工具使开发人员能够利用企业级和开箱即用的功能，快速构建、配置、测试和部署新的客户旅程。

与协作解决方案集成

云联络中心应该能够与供应商的协作平台集成，以实现更好的跨组织团队合作和信息共享。借助云呼叫、消息传递和虚拟会议等功能，团队成员可以随时随地即时交流想法和见解。这样可以更有效地解决问题，从而更快地解决客户的问题。

易于部署的附加组件

供应商应该为核心CCaaS解决方案提供一个小型附加功能库，以进一步增强平台。更强大功能的示例包括扩展的AI技术、更深入地了解客户旅程、扩展的客户反馈以及劳动力管理工具。

如何选择CCaaS解决方案？

有了所有可用的选项，为您的组织选择合适的云联络中心似乎是一项具有挑战性的任务。但是，出于一些考虑，缩小选择范围应该相当简单。进行选择的一些提示是：

确定您的业务目标。确保您正在研究和演示的解决方案可以满足您的即时和长期需求。
如前所述，寻找信誉良好的供应商，该供应商将与您的业务建立关系并合作，为您的客户提供最佳体验。确保您的管理员和IT团队在需要时获得支持。
如果您希望您的联络中心运营增长，请充分了解为更多座席进行扩展的难易程度。
想想提供商拥有的其他产品（例如UCaaS平台）以及它们如何与您的CCaaS解决方案一起使用。
请记住有吸引力的功能和集成，并向每个提供商询问它们。

CCaaS相比传统客服系统有哪些优势？

CCaaS（Contact Center as a Service，即联络中心即服务）相较于传统客服系统具有以下几个显著优势：

成本效益：CCaaS通常采用订阅模式，企业无需投资昂贵的硬件和软件，降低了初始投入和维护成本。
灵活性和可扩展性：基于云的CCaaS平台可以根据业务需求快速调整规模，无论是增加还是减少座席数量，都能轻松实现。
集成和兼容性：CCaaS平台易于与其他业务应用程序集成，如CRM系统，提高工作效率和客户体验。
远程工作支持：由于所有工具和服务都托管在云端，CCaaS使得客服团队能够在任何地点通过互联网接入系统，非常适合远程工作模式。
持续更新和创新：服务提供商负责平台的更新和升级，确保企业总是使用最新的技术和功能。
灾难恢复和数据安全：专业的CCaaS提供商会实施高级的数据备份和恢复策略，以及严格的安全措施，保护企业和客户数据。
性能监控和优化：CCaaS平台提供实时性能监控和分析工具，帮助企业优化客服流程和提升服务质量。

这些优势使得CCaaS成为现代企业构建高效、灵活和成本有效客服解决方案的首选。

CCaaS在提升客户体验方面起到了哪些作用？

CCaaS（Contact Center as a Service）通过云技术提供了灵活、可扩展的客户服务解决方案，对提升客户体验有着显著作用：

多渠道集成：CCaaS能够整合电话、电子邮件、社交媒体、即时通讯等多种沟通渠道，确保客户无论通过哪种方式联系企业，都能获得一致的服务体验。
实时数据分析：通过收集和分析客户互动数据，CCaaS帮助企业更好地理解客户需求，实现个性化服务，并及时调整服务策略以提高满意度。
智能路由：利用先进的算法，CCaaS能够根据客户信息和请求类型将呼叫或会话智能地分配给最适合处理该问题的客服代表。
自助服务选项：CCaaS平台通常包括自助服务门户，允许客户快速找到常见问题的答案，减少等待时间，提高效率。
可扩展性：随着业务的增长，CCaaS可以轻松扩展资源，如增加座席数量或增强系统功能，以应对不断变化的客户服务需求。
成本效益：作为一项基于订阅的服务，CCaaS降低了企业的前期投资和维护成本，使企业能够更加专注于提供高质量的客户体验。
持续更新和优化：云服务提供商负责系统的更新和维护，确保企业总是使用最新的技术和服务工具，从而不断提升客户体验。

通过这些功能，CCaaS不仅提高了客户服务的响应速度和质量，还增强了客户忠诚度和品牌形象。

CCaaS市场增长预期的主要因素

CCaaS（Contact Center as a Service）市场的未来增长预期主要得益于以下几个因素：

技术进步和创新：技术的不断发展，尤其是人工智能（AI）的集成，正在推动CCaaS市场的增长。AI能够改善客户体验、提高效率、提供数据驱动的洞察，并实现可扩展性。
云计算解决方案的普及：随着企业对数字化和云服务的重视，对CCaaS解决方案的需求不断增长。这种基于云的服务模型允许企业按需扩展，降低成本，并提高灵活性。
远程工作趋势：疫情加速了远程工作的趋势，企业需要能够支持分布式团队的联络中心解决方案，CCaaS恰好满足了这一需求。
多渠道通信支持：企业越来越需要管理多种通信渠道，CCaaS提供了集中管理多渠道通信的能力，这对于提升客户满意度和效率至关重要。
市场教育和认知提升：随着市场对CCaaS价值的认识加深，更多企业开始采纳这种服务模式，推动了市场的增长。
投资和研发的增加：CCaaS提供商在研发上的投入增加，推出了更多创新功能和服务，吸引了更多企业客户。

这些因素共同作用，预示着CCaaS市场在未来几年内将继续保持强劲的增长势头。

为什么我应该考虑科能云联络中心？

作为市场领导者，科能云不断提供创新和解决方案，帮助组织改善客户体验。浏览以下资源，了解有关科能云联络中心和科能云生态系统其余部分的更多信息。

哪些设备可以补充CCaaS解决方案？

客户呼叫不仅仅是任何呼叫。这是一次持久的体验。它需要成为最好的体验。借助智能设备，座席可以消除干扰、保持专注，并与同事更好地协作。我们的耳机提供出色的音频，具有降噪功能，全天舒适，因此座席可以随时随地接听电话和会议-即使在充满活力的联络中心也是如此。借助科能云Desk设备，座席可以呼叫、会面和协作，并提供高度安全可靠的体验。

CCaaS市场正在快速增长，随着数字化转型的加速和技术的不断进步，企业对于实时、高效、个性化的客户服务需求日益增强。5G、物联网等新技术的普及和应用预计将进一步推动CCaaS软件市场的扩张。人工智能和大数据技术的深入发展使得CCaaS软件能够实现更加智能化和个性化的服务，提高企业的运营效率和客户满意度。

CCaaS解决方案的管理和访问都通过云端实现，支持自动、实时的功能更新，类似于社交媒体应用的更新方式，这保证了服务的连续性和及时性。此外，CCaaS平台的多渠道融合服务能力，能够整合电话、短信、社交媒体、移动应用等多种通信渠道，以满足客户在不同场景下的需求。

最新的市场研究报告显示，到2028年，CCaaS订阅服务预计将产生超过180亿美元的收入，显示出市场的强劲增长势头。企业对于能够支持RCS和OTT消息应用程序等入站通信渠道的CCaaS解决方案的需求不断增加。此外，CCaaS供应商正在推出更多创新功能，如情感和意图分析、转录和翻译工具，以帮助企业建立更全面的客户视图。

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