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   2021-10-09 17:57  呼叫中心百科
说明一下文本挖掘(Text Mining)。
Answer
它是根据文章形态要素解析、收集字句,从单词关联性中找到解决问题的有效方式的分析手法。近年来,作为对呼叫中心顾客的应答进行分析的有效方法广受瞩目。
解说
■作为顾客意见分析方法的一种,关注度上升
       文本挖掘是分析像文章这样的定性数据的技术。因为能对定量数据分析无法彻底把握的顾客意见进行有效梳理而受到关注,如第六章中所介绍的对话分析和录音分析在呼叫中心已开始得到活用。
文本挖掘
       在实际分析中,首先要制作性别、年龄、地域等属性和数值的数据,然后再结合进行定性数据的文本挖掘,从而得到高利用价值的知识。
 
■支持文本挖掘基础的技术:形态要素解析
       形态要素解析是将文章分解的技术。将文中出现的有意义的最小单位称作“形态要素”,以此解析句子,标注词性,进行处理。例如“今天天气好”这句句子,就可以分解为“今天/天气/好”。
       具体来说,需要进行以下三个方面的处理:
       ①语汇单元化(tokenization)
       将句子进行以单词为单位的划分
       (2)还原活用语(Stemming,Lemmatization)
       对英语的动词和名词的词尾,日语的活用语词尾等进行还原性处理
       ③标注词性(PAIt-of-speechtagging)
       对每个单词进行词性标注的处理
       形态要素解析工具中,奈良尖端科学技术研究院大学的“圆筒竹刷”非常著名。
■文本挖掘工具
       使用市场上销售的文本挖掘工具可以迅速分析出大量数据。在transcosmos,使用的是野村综合研究所的文本挖掘工具“TRUETELLER"。"TRUETELLER”被评价为具有多种机能,且用户操作起来很方便。具体分析功能请参考下表。
TRUETELLER基础系统的主要分析功能
TRUETELLER基础系统的主要分析功能
 
把全部成功模式一次性带入团队的时候,除了效果降低外,还需要考虑哪些风险
Answer
可能由于对成功模式的过度期待,给运营现场施加不必要的压力,也给其他团队以及其他部门造成预料之外的负担。
解说
■期望值急剧上升
       构建成功模式后,因为构建期间存在着制约,仅仅依赖于测试运营人员的个人技巧就贸然地把成功模式导入到整个团队中,便会如第五章所述,反而成为绩效下降的原因。即使在成功的情况下,因为表示成果的数字只是一个人实践出来的,因而有可能会引发期望值过高,而无法控制住对成功模式的期待。如果预想的效果没有实现,现场的激情会明显下降。
       就如第五章所介绍的,根据冠军战者组方式进行阶段性导入的同时,建立对成功模式、方法和目的等的研究,以及导入后根据呼叫监控对话务员跟进也是非常重要的。在持续、自发地进行结果验证、运营改善,且大家都具备这样的意识的配合下,就能实现成功模式在运营现场的落实。
■和其他部门的关系不融洽
        突然导入成功模式的话,运营现场会由于太急于得出结果而导致对目标客户以外的顾客应对不充分。像这样因成功模式的导入而产生的负面影响,需要其他团队和部门协助修复,因此成功模式的导入规模越大,带来的负担就越重。
        导入成功模式时,为了不造成其他部门的不信任,要好好地实施阶段性导入和导入后的结果验证。
  
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