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   据专家预测,五年以后,我国由呼叫中心促成的销售额将高达5000亿元人民币。随着呼叫中心促成的销售额的增长,包括金融业在内,越来越多的企业看好呼叫中心的应用和服务,这为呼叫中心向利润中心转变提供了坚实的基础。专家表示,未来呼叫中心的服务应朝三个方向努力:

   把呼叫中心建成“互动营销中心”

  “互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。现在,越来越多的跨国公司相继进入中国市场,国内企业在营销方式上纷纷与国际接轨,特别是大型企业,不可避免地要将更多的业务,通过与呼叫中心的整合来实现。比如,通过呼叫通路实现营销、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的有机整合。作为企业与客户的重要接触点,呼叫中心将承担起企业营销策略的核心任务:电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。

   把呼叫中心建成企业的“对外窗口”

     呼叫中心与企业的关系越来越紧密,呼叫中心必须成为企业整个商务活动过程的有机组成部分,其发展的最高层次,就是提升到战略高度。作为企业的统一对外窗口,呼叫中心担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。CRM的核心正在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。呼叫中心是CRM的统一对外信息平台,因此它必须改变被动提供服务的方式,主动出击,,充分发掘客户价值,为企业创造利润。

   把呼叫中心建成服务客户的“枢纽”

    今后几年,中国政府将逐年兑现加入世贸组织时的承诺,进一步开放市场,这意味着,中外企业的竞争将逐年加剧。随着市场竞争的进一步加剧,企业必须缩小产品质量上的差别,服务将被推向前台。企业要想保持市场占有率,就必须保证顾客对其产品的较高满意度与忠诚度。服务质量是检验一切产品优劣的“最终标准”,企业竞争优势的体现必须通过提高对用户的服务意识来实现。同时,用户对服务的需求也越来越高,对企业来说,用户对服务的要求既是压力,也是推动企业发展的动力,只有服务赢得了用户的信赖,市场占有率才能保住。为此,呼叫中心的专业服务做得好,完全可以处理好短期促销活动中的大量咨询和投诉,既提高了客户服务质量,又为企业节省了成本。

 

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