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   2021-11-09 15:44  呼叫中心百科
我公司的呼叫中心目前是以电话呼入为主。如果今后要着手电话外呼,在职的员工有的会有抵触感。应该如何处理?
呼叫中心话务员选择和业务轮换
首先,利用在职员工的强项,阶段性地开展电话外呼。

解说

■引导在职员工实施电话外呼的3条心得
①从利用在职员工的强项进行电话外呼策略着手
      有电话呼入经验的员工和新员工不同,他们已经掌握了丰富的业务知识和谈话实践中灵活应对顾客的有效方法。灵活运用这些在职员工的强项实施电话外呼策略,可以期待产生良好的成果。
灵活运用在职员工技能的事例如:
• 运用丰富的业务知识等——解决顾客的疑问,满足倾听需求,进行预防解约的电话外呼
• 运用谈话技巧等——了解顾客对产品的认知途径、使用情况等,进行调研类的电话外呼
②在降低业务难度上下工夫
      在电话外呼的启动期,从顾客清单的第一条开始,按顺序打电话销售商品的电话外呼难度非常大,因此要避免这样的方法。按照如下页图所示的方法实施的话,可以减轻话务员打电话时的负担。
电话外呼方法
③先着手成立电话外呼的团队,阶段性导入
       新业务导入时,如下图所示的冠军/ft战组合的方式是有效的。即使业务规模很小,通过先行团队的成功导入后,再将该业务模式应用到全体,可以使新业务导入时的人为风险(现存业务的表现不良或员工离职率上升)最小化。
冠军挑战组方式
这里是关键
选拔挑战组成员的时候,:
要给予其有关新业务的充分信息和激励
       电话外呼也好,电话呼入也好,都是利用呼叫中心这种渠道的市场营销措施,所以对于经营者来说,可能认为都是同样的业务。但是,现场的话务员大多数都会认为是完全不同的业务。加之电话外呼是话务员必须给顾客打电话,因此对于话务员来说,是心理负担比较重的业务。
所以,在选拔挑战组成员的时候,经营层和管理层要深入了解话务员的心理,对实施新的电话外呼要说明以下的几点,以提高现场人员的理解能力:
•  企业实施电话外呼的目的
•  挑战组的任务
•  执行任务时的激励;
 
       还有,必须事先确认从正式员工、计时工、兼职人员、派遣人员中选拔时,合同上会不会出现不妥等问题。有必要更改合同的时候,也要对更改的内容进行说明。

Question
哪种类型的话务员合适电话外呼?
      电话外呼的人才培养(适应性判断)经营(管理)现场Answer交流的能力(包括听的能力、理解能力、表达能力)是应对顾客所必需的。另外还需要有对业务的积极性和主动性。
解说
■适应性判断的几个关键点
      电话外呼的话务员不仅要追求优秀的交流能力,还要有主动从顾客那里得到信息、自己组织对话、活跃对话气氛的主动性和每天在对话上下工夫提高成果的积极性。
如下图所示,根据话务员的交流能力、面试时的适应性、上岗后发现的优缺点,再进行进一步的培养也很重要。
话务员适应性判断
 
顺利进行话务员的业务轮换有窍门吗?
Answer
      话务员的业务轮换主要有话务员彼此之间业务的轮换和 与其他业务的轮换两种。事先把业务轮换实施计划加入到 业务模式的设计中,就可以顺利地实施。
解说
■业务轮换的种类和效果
       业务轮换如下表所示,有两种代表性模式。第五章的冠军战组的 轮换相当于话务员之间的业务轮换。不论实施哪一种轮换,开始启动呼 叫中心时就把它加入到业务模式的设计中,会把现场的混乱控制到最小 程度,这就是秘诀。对于已经运营的呼叫中心来说,可以在开始新业务时 或者更新员工的合同时等比较容易调动的时机进行业务轮换的导入。
话务员业务轮换


  
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