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在采纳上述统一通信的网络构架后,消息类业务的呼叫中心处理流程如下图所示。
呼入转IDR(即全业务IVR)的流程
呼入转IDR(即全业务IVR)的流程
①消息接入网关发起初始请求给MMC(数据多媒体控制器)。
②MMC在MMS(数据多媒体服务器)上创建会话。
③MMC将会话标识返回给接入网关。
④接入网关将会话存入MMS。
⑤接入网关通知MMC有消息存入会话。
⑥MMC通知全业务IVR处理该会话。
⑦全业务IVR从MMS上获取会话。
呼入转坐席的流程如图:
呼入转坐席的流程图
①微信接入网关发起初始请求给MMC。
②MMC在MMS上创建会话。
③MMC将会话标识返回给接入网关。
④接入网关将会话存入MMS。
⑤接入网关通知MMC有消息存入会话。
⑥MMC向CTI路由排队模块发起RouteRequest。
⑦CTI路由排队模块给MMC下发RouteSelect。
⑧ MMC 通知坐席处理会话。
结束会话的流程如图:
结束会话的流程图
①坐席通知MMC结束会话。
②MMC通知接入网关。
③MMS向MMS发送请求结束会话。
坐席发起的流程如图:
坐席发起的流程
①坐席发起初始请求给MMC。
②MMC在MMS上创建会话。
③MMC将会话标识返回给坐席。
④坐席将会话存入MMS。
⑤坐席通知MMC有消息存入会话。
⑥MMC通知接入网关处理会话。
⑦接入网关从MMS获取会话信息。
全业务呼叫系统IVR发起的流程如图:
全业务IVR发起的流程
①全业务IVR发起初始请求给MMC。
②MMC在MMS上创建会话。
③MMC将会话标识返回给全业务IVR。
④全业务IVR将会话存入MMS。
⑤全业务IVR通知MMC有消息存入会话。
⑥MMC通知接入网关处理会话。
⑦接入网关从MMS获取会话信息。
 

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