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全业务流程应用平台包括流程式交互的接口和机器人交互的接口。
流程式交互的接口:提供全业务IVR交互式数据应答的接口,基于预定义好的流程进行交互,系统推送菜单,客户按键选择分类和服务;典型应用如IVR语音门户、视频门户、短信门户、微信门户。
机器人交互的接口:提供智能的问答式交互的接口,客户发起提问,系统提供解答,或针对提问发起智能的菜单供用户选择,使得客户在交互中更为主动,体现系统的智能处理能力;典型的应用如IVR语音识别与自动应答、短信智能门户、微信机器人门户等。
电话呼叫中心管理平面
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1.监控程序
监控程序基于CTI的监控接口,提供多媒体系统业务处理和坐席状态的监控功能和应用界面。监控程序基于Web设计,开放给具有相应权限的班组长和质检员。班组长可以监控本班组内的坐席状态和坐席业务处理的KPI,质检员可以监控更大范围的坐席状态和业务KPI,管理员级别的质检员则可以监控全公司的坐席状态、业务KPI以及系统的整体业务处理KPI。
监控的内容包括以下几类。
①坐席状态监控:监控坐席的在线离线、示闲/示忙、当前处理的会话数等各种状态。
②坐席工作KPI监控:监控坐席的工作KPI数据,如在线时长、示闲时长、示忙时长。
③坐席业务KPI监控:监控坐席的业务处理数据,如总的消息发送数量、总的消息接收数量、总的会话处理数量、各种媒体的消息发送和接收数量、各种媒体的会话数量等。
④系统KPI监控:针对整个系统的KPI数据监控,如系统整体消息处理量、各种媒体的总消息处理量、未处理的消息数。
⑤队列监控:针对技能组队列,监控当前正在处理的会话数、当前正在排队等候的会话数。
⑥自动服务监控:针对自动服务,监控当前在全业务IVR平台中进行自动交互的会话数、全业务IVR平台当天处理的会话数、处理的消息数、各种媒体类型的会话数和消息数。
2.呼叫系统报表程序
呼叫系统报表
报表程序基于CTI的统计数据,进行数据的展现。报表程序与CTI之间通过统计数据接口进行数据的同步。CTI提供的统计数据是一种基础统计数据,基于一个最小的时间间隔进行统计,获得一些统计值。报表程序需要对统计数据进行二次处理,形成用户需要的时间间隔。
①与CTI统计进行对接,将数据同步到报表数据库。
②对基础统计数据进一步处理,形成用户所需的按小时、按天、按月等的报表。
③对统计指标进行筛选,只显示自己感兴趣的数据。
④提供图形化的展示方式,包括饼图、柱状图、折线图等。
⑤提供数据的比较分析。
3.电话呼叫中心管理配置系统
提供呼叫中心的管理与数据配置功能,采用多租户的管理模型和数据模型,整体分为两个层面:运营商层面和租户层面。
(1)运营商层面
主要负责系统整体的管理维护和租户的管理维护,一般不涉及具体的业务流程,如基础资源的配置管理、为租户创建账户、分配资源、查看整体数据和所有租户的数据等。
(2)租户层面
主要针对业务流程的配置和自己所属数据的查看,包括坐席的配置、路由的配置、全业务IVR流程配置、机器人知识库与训练、监控管理的配置,包括企业报表、坐席报表、业务报表的查看与导出管理等。

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