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对于呼叫中心的客服人员来说,客服若想为客户提供高效、优质的服务,除了良好的服务态度和沟通技巧等软性技能外,还必须熟知企业内部的产品和业务流程,能够应对客户对产品使用、业务流程等方面的各种疑难问题,这时,呼叫中心知识库的重要性就不言而喻。
呼叫中心知识库的重要性
在没有知识库之前
01人员
随着企业员工数量增多、人员调动与离职,人员流动率大的情况已经成为员工培训的一大阻力,如何缩短培训时间的同时保证质量?是管理者们都非常头疼的问题。
02管理与支持
企业语言规范不能及时掌握,客服之间咨询服务经验难以共享,专家类知识没有被很好地发掘和利用。
03业务
企业随着业务发展,产品品种繁多、更新变化快,从而导致业务知识多而细,再加上用户咨询千奇百怪、业务处理流程复杂,导致服务过程中遭遇重重阻碍,客户服务质量低。
客户服务质量低
在拥有UCC呼叫中心知识库之后
大量文档和历史知识只需一次性编辑导入,自定义权限管理知识库板块,智能分类支持不同岗位和角色的知识架构,管理者可通过UCC呼叫中心呼叫中心知识库功能,建立建立知识和岗位之间的关联,知道什么岗位需要什么样的知识,需要了解什么知识。
支持关键字全库搜索,管理层可根据失效知识条进行增加、删除、修改等操作,知识条目会根据管理者的一系列动作,自动生效与自动失效。并且管理者拥有对知识条目的关注与审核权限,有助于企业知识的标准化、准确化。
在对客服务时支持知识库实时调取,个实现与工作流、坐席系统的集成与整合,帮助坐席更为轻松应对问题解答,高效率的对客服务,打造企业服务好口碑。
高效率的对客服务
除了知识库,UCC呼叫中心呼叫中心还具备多种强大的功能,我们始终坚持以技术创新深耕企业级市场,深度挖掘用户需求,利用移动互联、大数据处理、人工智能技术,以个性化的全媒体客户联络中心解决方案智能优化企业营销流与服务流,针对企业联络中心的建设需求,UCC股份提供专业的技术咨询、组网方案规划、业务流程优化,现场实施、人员培训、系统维护、运营管理、绩效考核、业务创新等专业服务,和AI赋能的各类增值服务。选择UCC呼叫中心,让您通讯无忧!
 

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