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        全业务智能处理平台是多媒体系统的自动交互平台,该平台提供两种方式的自动交互:智能机器人模式和流程式交互。这两种方式需要相互配合来提供完整的自动交互。该平台还包括一些智能工具集,如流程定制工具、知识模型工具、路由配置工具等。
呼叫系统在对自动交互抽象的基础上,实现了自动交互的统一建模,可针对语音、视频、各种消息类型进行统一的交互流程定义和处理。基于系统的统一交互模型,屏蔽了底层消息协议的差异,甚至屏蔽了呼叫类业务和消息类业务的差异,我们只需要关心业务流程本身的逻辑,而不需要关心底层网络和媒体类型,直接定义自动交互的流程。例如,我们定义的交互流程,可同时应用与IVR、视频IVR和短信交互、微信交互等;我们定义的机器人交互模型,也可以同时应用到WebChat、微信、自动语音识别和交互等。
1.机器人引擎
机器人引擎
提供智能机器人交互,通过用户主动提问、系统智能回答的方式提供服务。机器人引擎的核心数据结构采用知识模型来定义,通过设立关键词与对应知识点或服务的关联来建立知识库,通过关键词匹配来查找关联的或可能关联的知识点或服务,从而达到智能的人机交互。机器人交互是一种智能的问答式交互,能根据用户的提问(可以是文字,也可以是语音提问)进行智能的回答,或者给用户提供必要的提示(智能提问)。
用户输入的可能是一个词、一个字,也可能是一句话,系统需要能对用户输入进行智能的分析,对用户的意图进行有效的识别或界定,然后在语义知识库中找到匹配的知识点进行回答。或者如果没有匹配的知识点,则通过关联的知识点发起智能提问,引导用户找到相应的服务或信息。
多媒体系统的机器人交互模块,结合了分词、关键词索引、知识库等多种技术,来提供机器人的智能交互。系统首先利用分词技术对用户输入进行识别,然后根据识别的关键词在系统的知识库中进行智能搜索,然后根据搜索结果给用户进行解答,或者进行智能提问让用户进入下一步选择菜单中,引导用户找到感兴趣的知识点。
机器人交互在底层实现上又分为知识模型和语义模型。
(1)知识模型
①根据知识模型,提供自动交互:针对用户的输入进行分词和关键词搜索,找到合适的知识点,或进行主动的智能提问,帮助用户找到想要的信息。
②如在线客服、机器人。
(2)语义模型
①根据语义识别对用户输入进行分析,结合语义库进行自动交互:针对用户的输入进行语义识别,然后在语义库中找到匹配的信息,或进行主动的智能提问,帮助用户找到想要的信息。
②如在线客服、机器人。
2.全业务IVR引擎
全业务IVR引擎
提供流程式自动交互,语音类的业务流程式自动交互如前所述,对于消息类业务,则通过菜单导航方式引导用户选择合适的服务;采用与传统IVR相同的技术,通过升级的VXML脚本来定义流程,用文本菜单替代语音文件播报(类似TTS)。
流程式交互是通过预先设计好的流程进行人机交互的模式。流程式交互一般从用户接入系统开始,并由系统主动推送菜单来发起正式的交互流程,用户通过输入菜单来选择相应的子菜单(分类)或服务,从而实现人机之间的自助服务。
流程式交互是最为普遍的人机交互方式,应用在计算机、通信系统、特定人机交互系统(如车载系统交互)等各个方面,典型的应用有计算机软件提供菜单式交互、通信系统中的IVR自动语音交互、车载系统的人机交互等。
智能工具集包括以下几类。
(1)流程定制工具
呼叫中心系统充分利用VXML的流程定义能力,对VXML脚本进行简单的升级,用文本菜单方式替代语音文件播报,轻松实现了全业务IVR流程定义——基于数据的自动交互式应答。同时,基于升级的VXML脚本语言,一套流程定义即可用于语音类业务交互,也可以用于消息类业务的交互,使得两者的交互实现统一,可极大地方便语音、多媒体统一平台的自动流程设计与编辑。
(2)知识模型工具
电话呼叫中心系统针对机器人交互所需的知识模型,提供一套基于Web的配置工具,可实现知识库的编辑与修改。
知识模型工具提供可视的Web界面,针对知识模型中的关键词、知识点、服务点以及相互之间的关联进行配置。知识点针对信息咨询类,直接提供文本内容;服务点针对信息查询和业务受理查询,对应一个脚本(需进行数据查询和数据处理)。关联分为精确关联和模糊关联。
(3)路由配置工具
系统提供针对路由设置的可视化Web配置工具,可实现针对多种路由策略的设置与更新。
路由配置的模型是路由服务+路由策略。路由服务是多媒体路由的主要组织结构,支持多级级联。路由策略是路由服务的下级单位,一个路由服务中可以定义多条策略,系统根据顺序逐条检查策略,对满足条件的策略逐条执行。路由策略采用条目化方式,每个条目指定策略类型、策略条件和路由策略,路由策略包括拒绝(用于黑名单)、路由给人工服务、路由给自动服务、路由给路由服务(用于路由的级联)。

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