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 全业务统一接入呼叫中心平台
全业务统一接入平台包括呼叫接入网关和消息接入网关。呼叫接入网关的功能如前所述。消息接入网关支持多种媒体的消息接入,实际是一个包括短信、彩信、邮件、微博、微信和WebChat消息等多种媒体接入网关的综合体。
 全业务统一接入呼叫中心平台
消息接入网关除了实现各种消息协议的接入外,还负责对异构消息进行统一的封装,将各种消息转换为内部统一的XML格式表示,并交给全业务交互管理平台进行处理。同时,对全业务交互管理平台提供统一的消息处理接口,包括发送、接收、群发、公告、发布微博、私信、@、评论回复以及获得消息的属性信息,如消息转发次数、评论次数、相关主体的信息(如粉丝数、是否加V)等,这个接口也是独立于底层消息协议的,由消息接入网关屏蔽了协议的差异,方便全业务交互管理平台对消息进行处理。
消息接入网关这种灵活的统一消息接入架构具有强大的扩展能力,只要支持系统约定的内部消息格式,即可将各种外部消息接入系统。由于消息接入网关提供统一的消息处理接口,因此系统后台的模块(包括全业务统一交换平台、全业务交互管理平台、全业务智能处理平台、全业务流程接口平台)都不需要调整,即可实现对新消息的处理。如微博类支持新浪、搜狐、腾讯、网易,后续可以轻松扩展新的服务提供商,并且无需修改上层的消息模型;微信类支持腾讯WeChat、易信、来往,后续可以轻松支持新的服务提供商,也无需修改上层的消息模型。
全业务统一交换呼叫中心平台
全业务统一交换平台负责处理系统的会话控制与管理。全业务统一交换平台包括传统的呼叫排队机和消息交换平台。
全业务统一交换呼叫中心平台
消息交换平台对从消息接入网关进入系统的消息进行统一的分发与处理,但是消息交换平台本身不做分发的决策,它会请求全业务交互管理平台分配一个坐席,进而由全业务交互管理平台将消息转发给坐席或与坐席建立消息连接。
消息交换平台包含3个模块。
(1)统一消息处理模块
负责消息的解析、封装与转发;负责与全业务交互管理平台和全业务智能处理平台对接;负责对坐席消息客户端连接。
(2)预处理模块
针对某些复杂的互联网媒体,需要对消息进行预处理,来获得与此消息相关的信息,这些信息对全业务交互管理平台的路由分配和消息的优先级具有重要的意义。目前主要是针对微博,包括微博影响力分析、微博关键词分析、微博情绪分析、热点分析、重点关注等。
(3)会话管理模块
进行会话的生命周期管理。由于大部分的消息渠道是没有会话属性的,而大部分业务都是有会话的概念,因此需要在系统中引入会话,并对会话的生命周期进行管理。

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