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        如何从现有的NGCC纵向分层构架,演进到基于统一通信的横向分层的扁平化构架?NGCC的演进应该是平滑的,使呼叫中心既尽量保护现有投资,又要实现统一通信的扁平化构架模型。结合公司近期多个呼叫中心项目实践,给出了基于统一通信的扁平化呼叫中心结构的具体实现方式,如图1所示:
横向分层的具体实现构架
横向分层的具体实现构架
消息类业务的呼叫中心构架如下图所示。上述构架是在对呼叫中心的功能要求进行抽象的基础上给出的。
消息类业务的呼叫中心构架
消息类业务的呼叫中心构架
      在该构架图中,只需要在原有NGCC呼叫中心的基础上,增加消息处理模块(即图1中的MM Sever和MMC Sever),即可完成对消息类会话的接入和转发,同时还要对原有的排队路由系统、监控系统、数据配置系统、报表系统等进行升级,以完成对呼叫和多媒体的统一交互管理,并对原有传统的IVR进行扩展,使其可支持更多的业务类型,如邮件、短信、微信、微博等,对外给出可兼容全业务的VXML接口。尽管消息处理和呼叫处理是在不同的模块进行,但消息处理模块和呼叫处理模块具有相同的分层结构,这种分层结构与图1中的横向分层结构一致,从全业务智能处理层开始对消息类业务和呼叫类业务进行统一的管理,可包括智能路由排队、交互式应答、智能机器人等模块,最终由全业务流程处理平台给出统一的对外接口。上述系统的优势如下。
①与过去纵向分层的烟囱式的构架相比,基于统一通信技术的分层架构具有良好的扩展能力。例如,对于互联网中层出不穷的新型社交媒体和IM即时消息媒体,如微博类(新浪、腾讯、搜狐、网易)、微信类(微信、易信、来往)等平台,统一通信技术的分层架构只需新增网关模块即可灵活扩展,后台无需修改,而传统纵向分层的烟囱式构架则需要为每一种业务搭建从接入网关、交互管理、消息处理、流程处理及监控管理的自下而上的平台,统一通信技术的分层架构在媒体扩展、应用扩展、人员扩展等多个层面都存在明显优势。
②基于统一通信技术的分层架构可将多种媒体进行统一的交互和管理,这与过去纵向分层的烟囱式构架中对每一类业务分别接入、路由和管理的方式相比,其管理能力明显提高。如在语音呼叫排队繁忙的情况下,可以优先给实时语音进行排队,非实时的E-mAIl、短信等则可以安排较低的优先级进行处理,可对语音、视频、即时消息进行监控,同一客服可同时处理消息类业务和语音类业务,可对语音、视频、即时消息进行统一的排队,建立统一的流程模型、语义模型、消息模型,提供统一的KPI、质检和监控、报表等,这些都是过去纵向分层的烟囱式构架无法实现的。
③基于统一通信技术的分层架构可通过对传统呼叫中心的平滑升级,只需要在原有NGCC基础上增加消息接入平台和消息交互管理中间件,即可实现与语音、视频呼叫类业务一起进行统一的路由分配、排队,支持人工服务和自动服务,保护了现有投资,节约了投资成本,降低了系统搭建难度。
在交换层面,由SIP呼叫平台负责语音呼叫和视频呼叫的接入,由于消息类业务具有统一的特征,所以采用数据接入引擎处理邮件、短信、微信、微博等消息类业务。在交互管理层面,呼叫类业务与消息类业务的交互,仍然在不同的模块进行,这是由于呼叫和消息具体不同的交互特征,呼叫需要实时交互,而消息类是非实时的交互。在智能处理层面,各抽象模型就不再区别消息类业务和语音类业务,可将语音业务与消息业务建立统一的流程模型、知识模型、语义模型。在流程处理平台层面,各类业务的交互接口可抽象为两类:一类是传统的流程式交互,另一类则是机器人交互接口。

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