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4.1.1推销成交并非工作结束
       做到了推销活动的成交与签约这一步,这是否已经意味着交易的成功和推销的结束呢?答案是否定的,这仅仅只是“关系推销”的开始。其实,成交后还要注意以下事项。
(1)在交易达成后,仍应保持冷静,不要得意忘形,谨防乐极生悲,要用诚挚的语言对客户的合作表示感谢。例如“能跟您达成这笔交易,我感到万分的高兴,谢谢您的支持。”“请让我代表公司对您的合作再一次     表示感谢。”当然,推销人员也应认识到交易的达成是对买卖双方都有利的事情,是互惠互利的,也不必过分地表示感谢。你帮助客户解决了他们所遇到的问题,同时也获得了订单,是一个“双赢”的好事。
(2)在交易达成后,不要滞留得太久,应及时与顾客握手告别,因为顾客可能会有别的事情要做。一般来说,第一个站起来道别的应该是推销人员。
(3)推销人员费了九牛二虎之力,好不容易把潜在顾客变成了顾客,需要做些什么才能确保将来他们仍从自己这里购买呢?除了强化推销品的主要利益外,还须注意以下几点:第一,集中精力加强利益渗透。推销 人员必须证明为顾客提供的产品有着最大的利益,其售出的是帮助。第二,按照预定的计划表经常跟客户联系。第三,及时地处理顾客抱怨。第四,做到言必有信。为了将来继续获得顾客的支持,推销人员必须保持高度的信誉度。第五,为顾客提供优质服务。通过向顾客提供既花钱少又能帮助解决其问题的产品,推销人员就几乎不可能被竞争者所取代。推销人员应该是善于听取顾客意见的参谋和顾问。
从现代推销学的角度看,推销过程在成交阶段之后,必须要做好成交后的客户跟踪与客户服务工作。也就是说,经过前期的客户寻找与识别,客户约见与接近,客户洽谈,一直到与客户签订了购销合同,都只是基本上完成了单独一次的推销工作。在此之后,还应及时地向客户告别,根据合同的规定,做好货物发放、装运、安装与操作指导等后续服务,并保持与客户的联系,解决客户在使用产品中所遇到的各种问题和相关投诉,真正让客户满意,并巩固双方之间的友好合作关系,为下一次更大规模的交易打下坚实的基础。
4.1.2推销成交跟踪的意义
所谓推销成交跟踪,是指推销人员在成交签约后,继续与客户交往,并完成与成交相关的一系列工作,以更好地实现推销目标的行为过程。它的意义体现在以下的几个方面。
1.它体现了以满足客户需求为中心的现代推销观念
推销成交后的跟踪使客户在购买商品后,还能继续得到推销人员在使用、保养、维修等方面的服务,以及购买后如果在质量、价格等方面出现问题时,能得到妥善的解决。
这两个方面使客户的需求得到真正意义上的实现,使客户在交易中获得真实的利益。
2.它有利于实现企业的目标和推销人员的利益
企业的经营目标是获取利润,推销人员要获取报酬,如何获取?只有收回货款后才能得以实现。而在现代推销活动中,回收
货款往往是在成交后的跟踪阶段中完成的。
3.它有利于提高企业的综合竞争力
随着科学技术的进步,同类产品在其品质和性能上的差异越来越小。企业间竞争的重点开始转移到为消费者提供各种形式的售后服务。售后服务是否完善,已成为消费者选择商品时考虑的一个重要方面。而各种形式的售后服务,也是在成交跟踪过程中完成的。
4.它有利于获取重要的市场和产品信息
通过成交后的跟踪,推销人员可以获取客户对产品数量、质量、花色、品种、价格等方面要求的信息。这实际上就是获取客户信息反馈的过程,它便于企业开发新的产品。
5.它有利于和客户建立起良好的合作关系
成交后的跟踪工作可以加强推销人员和客户之间的联系,通过为客户提供服务,了解客户的习惯、爱好和职业,从而有利于和客户建立比较紧密的个人情感联络,有利于客户重复购买或者推荐其朋友购买推销品。
4.1.3推销成交跟踪的内容
推销成交跟踪的内容包括三个方面:回收货款、与客户保持良好关系、售后服务。
1.及时、全额地回收货款
售出货物与回收货款,是商品交易的两个方面,缺一不可。收不回货款的推销是失败的推销,会使经营者蒙受损失,也会使推销人员的利益得不到保障(目前很多企业进行销售提成的计算时,并不仅仅是看你接了多少单子,销售总额是多少,还要看你的货款回收率情况)。所以,在售出货物后及时回收货款,就成为推销人员的一项重要工作任务。
在现代推销活动中,赊销、预付作为一种商业信用,它的存在是一种非常正常的普遍现象。其关键在于如何才能及时、全额地收回货款。从下列几个方面应该引起高度关注。
(1)在商品销售前进行客户的资信调查。这包括客户支付能力和信用情况两个方面,这是推销人员选择客户的重要内容,同时也是能够及时全额地回收货款的安全保障。作为推销人员,必须精通资信调查技术,努力掌握客户的信用情况,以保证能确实收回货款。
(2)在收款过程中保持合适的收款态度。如果因为采取不恰当的态度而影响收回货款,那是得不偿失的。因此,推销人员应针对不同的客户、不同的情况,采取相应的收款态度。一般情况下,收款态度过于软弱,就无法收回货款;收款态度过于强硬,容易引起冲突,不利于企业形象,而且会影响双方今后的合作。所以,推销人员在收款时,要态度认真,有理有节。这样既有利于货款的回收,又有利于维持双方已建立起来的良好关系。
(3)正确运用收款技术。推销人员掌握一定的收款技术,有利于货款的回收。例如:
1)成交签约时要有明确的付款日期,不要给对方留有余地。
2)按约定时间上门收款,如果自己拖延上门收款时间,会给对方再次拖欠以借口。
3)争取客户的理解和同情,让客户知道马上收回这笔货款对推销人员的重要性。
4)收款时要携带事先开好的发票,以免错失收款机会,因为客户通常都凭发票付款。
5)如果确实无法按约收款,则必须将下次收款的日期和金额,在客户面前清楚地做记录,让客户明确认识到这件事情的严肃性和重要性,引起他们的高度重视。
以上只是一些常用的收款技术。在实际工作中,还需要推销人员针对不同的客户,灵活机动,临场发挥。无论采用何种技术,目的是明确的,即及时、全额地收回货款。
企业货款无法按时回收的主要原因是企业忽视对客户信用的管理,出现了企业信用风险,其可能存在于销售活动的各个环节,其中有6个业务环节须重点关注,如图4-1所示。
信用管理环节
 
图4-1信用管理关键环节示意图
2.与客户保持良好的关系
       推销人员将商品推销出去后,还要继续保持与客户的联系,以利于做好成交善后工作,提高企业的信誉,结识更多的新客户。推销成交后,能否保持与客户的联系,是关系推销活动能否持续发展的关键。关于如何与客户保持良好关系,将在4.2节详细介绍。
3.做好客户的售后服务工作
       售后服务是企业和推销人员在商品到达客户手里后,继续提供的各项服务工作。售后服务的目的是为客户提供方便,提高企业的信誉,促进企业的推销工作。随着人们收入水平的提高,客户不仅要求买到中意的商品,而且要求买到商品后能够方便地使用。客户售后服务的好与坏,不仅影响到现实的推销,而且将会影响到今后的市场和客户。对于推销人员而言,热诚的售后服务,不仅可以巩固已争取到的客户,促使他们继续、重复地进行购买,还可以通过这些客户的宣传,争取到更多的新客户,开拓新市场。所以说,每个推销员必须认真研究售后服务的技巧。关于售后服务的内容,将在4.3节作详细介绍。
4.1.4反思推销工作的过程
      推销人员在完成推销工作之后,还应该及时对自己推销工作中的一言一行进行深刻的分析,及时地总结这次推销活动中的经验和教训。总结的内容主要包括以下几个方面。
1)总结分析在推销洽谈、推销说明、推销演示技巧等方面有没有需要改进的地方?
2)通过这次推销活动,又学会了哪些新的推销技巧?
3)又和多少客户建立了业务上的联系?
4)推销是否达到预期目标?
5)如果没达到预期目标,原因是什么?下次推销时如何改进?
6)在进行推销说明和处理反对意见时有何缺点?
7)对哪一个反对意见处理得不理想?
8)如何改进对这些反对意见的处理?
9)如何进行追踪访问?
10)客户对推销产品哪些方面的意见最大?
11)是否向企业提出了改进产品的建议?
       推销人员对自己提出的这些问题要认真解答,作为资料保存起来,该上报公司的情况要及时上报。有心计的推销人员都善于不断总结,这样更有利于帮助他们改进推销技术,应该提醒一些推销朋友注意的是,假如第一次推销不成功,也没关系。要学会正确对待挫折,把挫折看成自然的事情。因为推销本身就是让人购买原来不想购买的东西,因此遭客户的拒绝、冷遇、怀疑等是理所当然的事,如果没有挫折就不叫推销了。
       每一位成功的推销家都是在一连串的失败与挫折中成长起来的。但是,推销家遇到挫折的时候,总会在挫折中反省、检讨失败的原因,从中找出对策,再接再厉,愈挫愈奋。
       美国推销员协会曾经对推销员的拜访做了长期的调查研究,结果发现:48%的推销人员,在第一次推销遭遇挫折后,就退缩了;25%的推销人员,在第二次推销遭遇挫折之后,也退却了;12%的推销人员,在第三次推销遭遇挫折之后也放弃了;5%的推销人员,在第四次推销碰到挫折之后,也打退堂鼓了;只剩10%的推销人员锲而不舍,毫不气馁,继续推销下去。结果8%的成功推销个案,都是这10%的连续拜访5次以上的推销所达成的。这一调查说明,只有以平常心对待挫折,锲而不舍地追求,才是推销人员的成功秘诀。
 

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