专业的呼叫中心服务商
一、呼叫中心关键技术
        一个完整的呼叫中心,一般由PBX(程控交换机)、ACD自动呼叫分配)交换机、IVR(交互式语音应答)系统、CTI(计算机电话呼叫中心集成)系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席(业务代表)等组成。用户的呼叫在ACD交换机排队之后,引导到不同的人工受理席,然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前 
端,CTI是其核心,在计算机与电话呼叫中心集成的基础之上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动;系统后端主要由各种数据库系统如账务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持,保障数据的正确性和实时性,各种数据库系统、特服系统、决策库及其网络系统的软件整合是其实现的关键。
1.交换机(PBX)/排队机(ACD)
交换机或排队机是呼叫进入呼叫中心的门户。
        程控交换机(PBX)为呼叫中心提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口,对内则作为与座席代表话机和自动应答设备(VRU)的接口。但呼叫中心的PBX与传统的PBX不同,其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器ACD。
自动呼叫分配器(排队机)ACD可以根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。交换机增加ACD功能后,能够提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。
        现在,在呼叫中心(呼入/呼出型)使用的交换/排队系统中,采用的都是''具有ACD功能的交换机”。交换机的资源,如各种接口比例、信令系统等,可根据呼叫中心的需求进行配置,能够保证呼叫中心的话务处理能力和服务等级(QoS)。
        简易的排队机没有到计算机系统的数据链路(CTI链路)。现代呼叫中心用的交换机一般都符合某种标准数据接口,CTI服务器通过这个数据接口与交换机相连。在这条链路上传送各种交换机状态数据、控制数据、监控数据,目前较流行的标准是CSTA。
        还有一种ACD叫''软件ACD”,随着呼叫中心中对呼叫概念的扩充,现在已经包括传统电话呼叫中心呼叫、Fax呼叫.E-mail呼叫、Web文本交谈、IP电话呼叫中心等。通过软件ACD可以将各种呼叫进行统一排队和分配。高级的ACD能够定义优先级队列,根据技能分配、选择路由。
2.CTI服务器
        计算机电话呼叫中心集成(CTI)服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享,传送、转发、管理各类与呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能(由最适合的业务代表提供服务)、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等。
3.交互式语音应答(IVR)
        交互式语音应答系统(IVR)又称自动语音应答(VRU),可提供自动语音服务,是企业为客户提供自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录,根据客户选择(通过电话呼叫中心键盘或语音)完成相应的信息査询和命令执行,所以可以说是通过电话呼叫中心机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库,IVR系统能为客户提供动态的实时信息。IVR系统作为企业客户服务的前端,可引导客户到达指定的业务代表,使客户得到及时、准确的服务。
        使用IVR可以使用户7天24小时(7X24)随时都能得到信息服务,提高了服务质量,并可以协调用户的操作过程。如果在呼叫中心使用了IVR系统,大部分的呼叫就可实现自动化,据估算这样可以节省60%的费用,同时还能减轻话务代表的负担,使他们能从事更重要的客户服务工作。
随着语音识别技术的不断突破,现在的IVR系统还可以和语音识别相集成,通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对IVR来讲,无疑扩大了应用的范围,因为一般的电话呼叫中心机上毕竟最多只有16个按键。这种语音识别的IVR系统在外汇査询、证券委托等领域具有广泛的用途。 
4.人工座席代表(Agent)
        人工座席代表是呼叫中心中的惟一非设备成分,能灵活进行呼叫处理。呼叫中心的某些服务,如业务咨询、电话呼叫中心号码査询、故障报告和服务投诉等,必须由座席代表完成。另外一些可以由自动语音应答设备完成的服务,如账单明细査询、营业网点査询等,通过座席代表来完成将会达到更好的服务效果,可增加客户的满意度。
        人工座席代表的工作设备包括话机(数字或专用模拟话机)、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端,对于电话呼叫中心接听、挂断、转移和外拨等工作,座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。
        此外,还有很多通信、CTI以及网络技术在呼叫中心里被使用,如CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控.VoIP等,限于篇幅,本书就不再一一介绍了。
二、呼叫中心的实现
        前面介绍了呼叫中心的行业应用和关键技术等,都只是些呼叫中心的基本知识,还不能完全地揭示一个呼叫中心的实际面貌。那么呼叫中心究竟是如何构成及运转的呢?本节将具体研究这一问题。
1.呼叫中心的逻辑架构
        呼叫中心包括多个组成部分,不同部分的功能、作用也不同。最简单的划分可以分为平台和业务两部分。平台主要进行话务处理,具有通用性,不同的呼叫中心可能使用相似的平台。业务处理则相对具有专业性,不同行业、不同银行或券商的业务都会有所不同,很难有统一的内容。
平台的通用性和业务的专业性,是呼叫中心的一个基本特点,也是众多开发与集成厂商关注的问题。下面以一个基本的呼叫中心产品为例,介绍呼叫中心的逻辑架构,看看它是如何把平台和业务结合起来的。
        通常的呼叫中心解决方案都采用了业务与交换分离的设计思想,如图9.5所示。
呼叫中心逻辑架构图
        整个呼叫中心分为三个逻辑层次(平台):通信平台、业务平台和数据信息平台。这基本是按照呼叫中心各个部分的功能类型以及它们在一个交易进行的标准流程中所处的顺序来划分的。
(1)通信平台
        通信平台是应用的用户接口部分,它担负着客户与系统间的对话功能。它用于检査用户输入的数据,显示应用输出的数据。
通信平台根据功能划分为通信接入层和媒体服务层两个层次。
①通信接入层。通信接入层负责用户的接入,包括电话呼叫中心、WAP、短消息.Internet等各种渠道的接入,从另一个角度来说,通信接入层可以称为系统和客户的接口,包括客户的呼入以及主动的呼出两个部分。 
通信接入层具体负责与电信PSTN的接口、话务的分配和排队功能,具有ACD的能力,提供各种路由排队策略。
②媒体服务层。媒体服务层提供包括IVR、人工坐席服务、Fax、E-mail、Web等灵活的服务方式,完成客户与系统间的对话和交互功能。
(2)业务平台
        业务处理平台实现系统提供的各种具体应用,处理具体的业务处理逻辑,可以看作是实现一系列功能服务簇。在系统业务功能设计中采用RTU(RightstoUse)用户使用权限的方式。在系统中通过RTU管理方式控制具体业务的开通和关闭,在工程实施中只需根据具体的业务需求开通相应的业务功能的RTU即可,因此在项目实施中十分方便。
(3)数据信息平台
        数据信息平台是与各业务系统的接口,可能的组成部分包括交易系统、调度系统、MIS系统等。
2.呼叫中心的接入平台
        接入平台是通信平台的一部分,也是呼叫中心分类的一个常见依据。不同的接入平台适用的情况不同,建设成本不同,实现功能的质量也不同。根据接入设备的不同,平台主要分板卡、PBX和IPCC三种类型。
(1)板卡平台方案
板卡平台呼叫中心
        图9.6是板卡平台的呼叫中心构成示意图。系统由工控机(插有语音处理卡、座席卡和传真卡等)、人工座席、IVR、数据库、业务处理系统等构成。基于计算机语音板卡的方式的基本思想是,在微机平台上集成各种专用的计算机语音板卡(如呼叫处理卡、语音资源卡、服务坐席卡),完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能,再结合外部的计算机网络来实现应用系统的需求。板卡平台方案的自动呼叫分配功能由软件ACD实现。这种呼叫处理系统本身就是一个计算机网络,所以很容易将其接入数据库系统,用户可以很方便地同时得到电话呼叫中心和计算机数据两种资源。微机方案的实施带有明显的软件研发特点,灵活性较强,但由于复杂的电话呼叫中心交换是在微机平台上由呼叫处理卡完成的,所以系统呼叫处理能力相对较弱。板卡平台方案的发展是由板卡生产厂商(如Dialog¬ic,NMS)和应用软件开发商共同推动的。
以板卡平台为基础的呼叫处理系统的主要技术组成如下:
①Client/Server结构的微机网络技术。在这种系统中,呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作站中,系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现,业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server结构的微机网络。
②语音板卡技术。语音板卡的种类包括通信线路接口卡(数字中继卡、模拟线接口卡等)、信令处理卡(如七号信令卡)、语音资源卡、传真资源卡、座席卡以及通用语音处理平台。
③语音总线技术。语音总线使各种功能专一的语音板卡连接
成一个功能复杂的系统,同时也是微机语音平台实现交换的基础。
④机间扩展总线技术。限于微机的处理能力,一个语音工作站只能处理一部分呼叫或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互联成一个大系统,就需要机间总线技术。这种系统的硬件系统在板卡级集成,由于是总线结构,硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是        由软件编程实现的,因而系统整体可靠性的瓶颈在于软件开发商的经验和软件的质量。板卡方案的实施带有明显的软件研发特点,工程进度的控制较难,基本上决定于开发商的研发能力。
板卡方案适宜建设规模相对较小、业务灵活的呼叫中心。
板卡方案的优点如下:
①对于规模不大的系统,在系统建设初期投资较小。但是,如果系统规模大到一定程度,由于微机平台和软件开发的特点,系统的造价将大大增加。
②在系统功能较为单一、软件开发商富有经验的条件下,系统建设周期可能较短。
③由于系统的大部分功能是由软件控制实现的,系统开发新功能较为容易。
但是呼叫中心需要对大量呼叫进行复杂的处理,而这种处理量对于单一呼叫处理并不是线性叠加的关系,因此不能靠简单的多机处理解决存在的问题。
从技术上分析,板卡方案的缺点也很多:
①硬件指标低。硬件系统的可靠性指标与通信系统的要求相差甚远。
②没有适于呼叫处理的操作系统。呼叫处理是实时性要求很高的操作,要求有高性能实时操作系统。微机平台的操作系统,如OS/2»WindowsNT,Windows95»Windows98,SCOUNIX等,都是分时系统而非实时系统,难以保证呼叫处理的稳定性和安全性,更不用说在呼叫处理的基础上完成智能路由。
③对于软件开发的要求太高。
④呼叫中心的高效率来源于呼叫与数据距离最近的概念,而微机方案仅能实现呼叫与自动语音距离最近,这对于声读服务或简单的座席服务是适宜的,但对于复杂的呼叫中心应用,微机方案的最终性能与PBX方案相比是有较大的差距。
(2)PBX平台方案
PBX平台呼叫中心
        如图9.7所示是PBX平台.呼叫中心的构成示意图。系统由交换机、ACD、IVR、人工座席、数据库、业务处理系统等组成。基于交换机方案的核心思想是,在专用交换机集成ACD的基础上扩展路由功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。呼叫处理由交换机完成,客户的自动语音服务由自动语音应答系统完成。CTI服务器作为系统核心部件,通过交换机CTI-Link获取交换机的状态并实现与交换机的通信。PBX方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制两者的连接设备:保证座席和自动语音应答系统可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。PBX方案发展是基于CTI-Link标准、通信厂家和计算机厂家利用各自优势,分工合作的结果。
由于PBX方案处理能力较大,性能稳定,因此国际上大型呼叫中心一般采用PBX方案实现。
PBX方案的优点:
①既保留了通信系统和计算机系统的独立性,又综合了两者的功能。
②各子系统的功能明确,有成熟的国际标准,如CSTA179及CSTA180标准。
③由于有明确的技术分工,有利于各子系统的生产厂商形成规模产业,从而降低系统的综合成本。
④对于各子系统,生产厂商一般都有较长的技术积累期,因而具有可靠性较高的技术指标。
PBX方案的缺点:
①系统牵扯的厂家有可能较多,接口多而复杂,这对集成商的经验和组织协调能力是一个考验。
②由于有众多著名厂商参与,提供的方案和产品的功能都很强,同时造价也较贵。如果不能加以妥善选取,系统的总造价将较贵。
(3)IPCC平台方案
IPCC呼叫中心
        图9.8为IPCC构成图。系统主要由语音网关(通常由路由器加相关模块构成)、CallManager.IPIVR、IP座席、ICM控制软件、PG网关、AW工作站、数据库、业务处理系统等构成。IPCC是在IP语音技术(VoIP)的基础上发展起来的,它是IP电话呼叫中心技术与呼叫中心的结合,并被认为是呼叫中心发展的方向。它的实现思想是把语音转换为IP包,与数据一起在计算机网络上传递,在一定程度上实现了三网合一,完全使用计算机网络构建呼叫中心。该呼叫中心具有地域分散性、可移动性的特点。
        IPCC与传统呼叫中心相比,增加了一个CallManager服务器,专门用于实现IP电话呼叫中心功能,座席的电话呼叫中心机不再与交换机或语音板卡相连,而是直接连入IP网络,把实际呼叫中心的范围扩大到整个IP网络。IPCC的核心是ICM软件,它由ICM(IntelligentCallManager)%PG(PeripheicGateway)外围网关、AW管理工作站组成,具有强大的控制管理功能,能够在全网范围内实现语音和数据的可靠传递。话务的ACD、话务的转接以及相关数据的传递都由ICM负责,它是从网络到桌面的功能强劲的CTI软件。
组建IPCC,在很大程度上利用了企业原有的网络资源,而且灵活性很高,扩展十分方便,不太受地域限制。只要网络能够到达,座席人员甚至可以在家中工作,客户从因特网以及其他多媒体方式接入得到服务也很方便。IPCC在理论上具有了提供3A(Any¬time,Anywhere,Anyhow)服务的能力。
IPCC方案的优点:
①基于IPCC方案的最大的好处就在于它简化了呼叫中心的底层架构。因此,此方案的建设成本是最少的。
②由于底层架构的简化,使IPCC方案易于实施和管理。
③由于IPCC的应用主要以软件形式实现,因此有利于功能的维护和扩展。
④IPCC方案提供了对多种媒体的支持和管理,从而可以提高客户服务的质量。
3.呼叫中心的业务处理
如美国学者PaulGreenberg所介绍①,呼叫中心的典型处理流程如下:
(1)呼叫进入中心交换局(CenterOffice),
(2)PBX应答呼叫,捕获自动号码证实(ANI)或被叫号码证实(DNIS)信息。
(3)PBX寻找空闲的VRU路由,并把该呼叫转至该线路。
(4)PBX通过RS232串行口发送初始呼叫信息给自动语音应答VRU,包括呼叫转至的端口号及ANI和DNIS信息。
(5)VRU播放提示菜单信息给呼叫者,以确定哪类接线员受理比较合适。
(6)VRU检査接线员队列,若无空闲接线员,则播放消息给呼叫者,告诉其在等待队列中的位置,询问是否愿意等待等。
(7)接线员空闲时,VRU通过拍叉簧把呼叫转至该接线员,等待PBX发来的拨号音,拨新的分机号。接线员拿起电话呼叫中心后,VRU自动挂机,处理另一个呼叫。
①[美]PaulGreenberg.实时的客户关系骨理.机械工业出版社,2002
(8)利用数据库的共享或局域网通信工程,VRU向接线员的PC发送ANI信息,呼叫到达时,客户信息会自动显示出来。
(9)呼叫用户或接线员一方挂机时,PBX检测到断线信号,通过RS232串行口发送呼叫记录信息给VkU。此时VRU根据此信息确定刚处理完呼叫的接线员已恢复空闲,可进行下一次呼叫处理。
客户互动中心
        前面所介绍的呼叫中心技术主要是通过语音媒介为企业向客户提供必要的服务,提高企业在客户中的形象和地位。因此,呼叫中心在企业中的地位相对于生产、销售而言,一直处于辅助的性质。但是,随着时代的发展,企业在社会中的作用从提供产品转变为提供服务,企业之间的竞争也从产品竞争发展到服务竞争的新格局。企业的社会作用和竞争模式的改变导致企业提高了呼叫中心的作用和地位。企业建立呼叫中心的目的就成为是利用先进的科技手段和管理方法,让客户服务质量得到一个质的飞跃,并逐步形成以市场和客户服务为中心,带动企业各相关产业迅速发展。因此,出现了新的一代呼叫中心——客户互动中心CIC(CustomerInteractiveCenter)。
        第四代呼叫中心CIC完全提供了前三代呼叫中心所具有的语音交换功能,同时利用集成的IP交换机支持基于IP交换的功能,因此完全支持计算机的网络服务。由于CIC的技术优势,使它真正实现了对多媒体应用的支持,从而使它完全脱离了传统呼叫中心所固有的单调的表现形式。同时由于技术的支持,CIC改变了呼叫中心和客户之间的关系,传统的呼叫中心只能被动地由客户来呼叫,信息流是单向的;而CIC支持多种媒介的交互方式,使得呼叫中心能主动地为客户提供各类服务,使得两者真正实现互动。CIC可以伴随其业务进展而快捷地定制和追加应用功能、以最短的时间增加客户服务内容,从而保证企业能够始终领先于其他竞争者;摆脱传统交换机方案所无法回避的复杂系统集成工作,用户得以把宝贵的时间和精力以及投资专注于企业业务的完善和拓展,而不是浪费于复杂的系统集成工作上。CIC最大限度地提高了用户自主性,其完全开放的系统平台可以和用户现有的Mail服务器、Web服务器、数据库以及业务应用系统紧密集成,有效地保护了用户的以往投资,最大限度地提高了系统集成的效率。
总之,CIC系统是一个面向客户,以人为本,能够为客户提供个性化、综合性服务的呼叫中心系统。
1.CIC的基本功能
CIC通过与计算机网络,特别是与Internet的连接,可以实现:
(1)数字化电话呼叫中心程控交换功能。可以支持完全数字化的电话呼叫中心系统,支持ANI,DNIS,E1,T1等。
(2)数字化自动呼叫分配功能。可以处理任意数量的通话队列,完成复杂的话务分配。
(3)交互式语音应答功能。
(4)集成消息和语音功能的邮件系统。与MicrosoftEx-change,LotusNotes,NovellGroupwise集成的完全多媒体信息功能,实现了真正的统一消息。
(5)传真服务。可以与MicrosoftExchange集成,提供桌面传真、在线传真和传真广播。
(6)Internet功能。具备网上交谈、网上回呼、网页生成和网页同步的功能。
(7)报表生成管理功能。可以自动提供系统报表,并且用户可以轻松定制特殊报表。
(8)实时监控和管理功能。
2.CIC的优点
        CIC采用了和前几代呼叫中心完全不同的技术,特别是充分利用了先进的计算机技术和网络技术。CIC系统的运行平台使用了最新的语音、传真、电话呼叫中心交换、组网、TTS(中英文转语音)、TTF(中英文转传真)、中间件、闭环操作、数据库及Internet/Intranet等先进技术,因此具有以下几个显著的优点:
(1)CIC不仅仅专注于话音处理,而且更顾及到与客户的多媒体互动(Multi-mediaInteractions)„
(2)CIC设计重点集中在应用层面上,而非在硬件(如PABX)上,使得呼叫中心能更加切合企业的要求及更有效地配合企业CRM的进程。
(3)CIC系统采取开放式设计(OpenSystem),大大提高了系统的灵活性,又同时加强了与其他系统的整合性。
(4)CIC基于通信服务器平台,采用模块化结构,与接入和交换技术无关,可以平滑地进行呼叫中心的升级。
3.CIC的具体应用
(1)网络电话呼叫中心
        CIC支持网络电话呼叫中心应用,因此可以为企业提供类似800业务的服务,用户在访问企业Web站点的同时,可以通过网络电话呼叫中心直接连到呼叫中心,经过智能路由选择后连到最适合的座席,与座席直接进行语音交谈。由于采用IP通话,节省了大量的长途话费,而用户在使用时也不需要繁复的软件下载和配置,在很大程度上促进了企业和客户的沟通和交流。
此外,通过在座席的配置中集成网络电话呼叫中心模块,使座席可以直接在PC上与客户交谈,甚至为企业节省了板卡的费用。座席人员还可以用网络电话呼叫中心功能与其他座席人员进行内部通话。
在CIC系统中,这种完全在IP网络中传输的语音交谈模式真正实现了零话费通话。
(2)文字交谈
        用户在访问企业Web站点的时候,如果对某一内容感兴趣或需要与企业进行沟通,除了利用网络电话呼叫中心进行在线通话外,还可以通过点击嵌入在页面中的在线求助的图标,与座席人员进行文字交谈。在呼叫中心内部,每个座席人员可以打开多个文字交谈的窗口,同时跟多名客户交谈。座席人员通过系统即时获取每个客户的浏览信息,如他当前所在浏览的网页、在站点各网页的停留时间、历史服务记录以及该客户的认证信息等。
        CIC可以运用文字交谈的丰富功能,帮助众多电子商务企业搭建Web客户服务中心,使其客户能够方便地与企业进行一对一的交流,降低了成本,增加了销售额,提高了客户忠诚度。
(3)用户留言
        用户在访问企业站点的同时通过点击留言图标,进入留言服务的页面。用户写好留言内容并留下E-mail或者电话呼叫中心号码等个人联系方式后就可以提交该页面。系统收到客户留言后分配给适合的座席处理,而客户会收到呼叫中心的E-mail回复或电话呼叫中心回复。用户留言功能帮助企业灵活安排服务时间,保证呼叫中心不会漏掉任何一个客户的请求。
(4)Web同步
CIC支持Web同步,又称护航浏览。即在远程用户端计算机通过运行客户中心代理计算机一样界面的软件,使客户中心的座席可以逐步指导远程用户使用客户中心的各种功能,并及时解答疑难问题,就像教师指导身边的学生上机一样,使用户感受到“贴身”的服务,提高了客户的满意度和忠诚度。护航浏览对初学者非常适用。
(5)高级E-mail服务
        CIC为客户E-mail处理提供了强大的功能支持,包括主题词匹配、文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话呼叫中心进入时,可以暂时中断对电子邮件的处理,先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理(E-mailTransfer).自动拼写错误检査、质量控制等功能。
(6)外包式呼叫中心
        CIC的灵活架构,使呼叫中心的外包服务成为可能。对于中小型企业或经济条件不允许的企业,建立一个完整的呼叫中心无疑成本过高,代价太大。但一些有实力的企业应该建立综合性的大型呼叫中心,除满足自身需要外,还可以采取座席外包方式,实现资源的共享与优化,其经济效益是显而易见的。比如电信企业,甚至可以与IDC机房建设结合起来考虑,统一规划、统一建设,从而取得显著的经济效益和社会效益。
4.CIC中的电子邮件管理
        CIC中的电子邮件管理专门用来处理电子邮件的收发,对以电子邮件形式进行的营销和销售推广过程进行管理,并且按照预先定义好的规则对电子邮件的路由选择进行管理。
        关于电子邮件的管理,研究者孟凡强和王玉荣认为①:从邮件接受的角度,CIC可处理结构化的电子邮件(如网络格式、文本模板、调查报告等),也可以处理非结构化的电子邮件(即自由格式的电子邮件)。对格式化的邮件,CIC可以在无需人工座席干预的情况下给出自动响应。如果是非结构化的电子邮件,可给予座席代表自动响应或响应建议,由座席代表来进行回复。从发邮件的角度,电子邮件管理可生成个性化的单个或群发邮件,并采用闭环方式处理这些邮件。
通过与其他模块的整合,可以将电子邮件、电话呼叫中心、传真和网络沟通进行统一处理。
(1)邮件自动响应
        可对接收到的电子邮件给予自动响应。对那些无法完全自动化的互动过程,或当自动响应并非最佳选择时,可将处理过程尽可能多地自动化,如电子邮件的分类、路由选择、排成队列、选择响应和发送等,以尽可能地减少人工介入。对需要人工处理的互动沟通,可通过提供建议、客户资料和沟通工具等方式,使座席代表的生产效率最大化。这些主要是通过结构化的网络格式处理技术来实现的。根据企业的具体业务流程要求,可对系统提供的最佳范例的模板和工作流程进行修改,邮件处理程序根据流程对邮件进行一系列的确认后,可自动生成一份响应。如果所接收到的电子邮件无法自动回复,则会根据邮件内容和座席技能将邮件转给合适的座席代表。
(2)对非结构化邮件的处理
        可通过用户自定义的规则或自动分类功能,判断自由格式的电子邮件的发信人的意图。这些规则所依据的内容有电子邮件标题、邮件内容、客户信息、环境变量(如时间)等。对邮件发送人的意图的推测和对电子邮件的回复,是通过算法来进行的。在对邮件内容进行分析以后,系统会生成邮件主题进行分类,并选择合适的备选响应,每个备选响应都有一个分数,表明这个回复的合适程度。如果这个分数超出了用户自定义的阈值,系统就把回复自动发送出去。如果这个分数不高,那么,原始的电子邮件将连同系统所推荐的响应方案一同转给座席代表,座席代表从所推荐的回复中选择合适的回复,或用编辑工具进行修改,然后,将邮件发送出去。
(3)路由选择
        邮件的处理对路由有很高的要求。可以根据多种信息对路由进行安排,如电子邮件的发信人、地址域名、关键字、邮件的类别、客户资料、座席代表所具备的技能、座席是否处于空闲状态等。客户既可以在多个通信渠道(如电话呼叫中心、邮件等)中采用伺样的路由选择规则,也可以针对各个通信渠道设定独立的路由选择规则。可以使用图形化界面来快速设置路由选择。
(4)座席代表的工作工具
向座席代表提供各种工具,提高座席代表的工作效率。
①按照系统在电子邮件文本内所査找到的主题的分类情况,向座席代表自动推荐合适的响应方案。
②座席代表可以选择一个响应建议文本,并将其发给客户作为回复。
③座席代表可以利用编辑工具将该回复进行自定义设置。
④座席代表可以将邮件转移给另一个座席,或将该邮件放回到队列当中,让系统为其重新安排路由。
⑤座席代表还可以査询响应建议、赠品和支持信息的知识库,并在需要时将这些知识背景附在发给客户的回复邮件后。
(5)邮件营销活动及其评价
        除了处理邮件接收外,还可以对邮件发送进行管理。通过这样的功能,可以启动营销宣传活动,找出目标客户,建立邮寄名单,并根据系统提供的资料对电子邮件进行个性化设置,然后将邮件发送出去,并对这些广告宣传引来的客户垂询进行跟踪和回复。通过系统所提供的数据,可对广告宣传的效果进行评估。这样,公司可以向客户展开直接营销,降低广告宣传成本,提高广告宣传活动的效率,并对宣传效果进行评价,实现营销活动的闭环管理。
(6)实现各种报表
        通过这些报表,可以了解座席代表的生产率、利用率,可以了解电子邮件中心的概况,还可以将自动生成的响应方案与由某一座席代表所生成的响应方案进行比较,并能够对邮件营销活动的效果进行评价。
5.一个CIC实现的分析
        美国的InteractiveIntelligence公司在全球发布了它的产品CIC,从产品的名称可以看出它与CIC概念的密切关系。该公司认为他们的新一代产品CIC完全支持CIC概念。他们通过这个产品,不仅证明了CIC整个体系和概念的正确性,也提供了一个CIC的展示平台和应用平台。
本节,我们主要介绍CIC的基本结构和分布式的支持。
(1)系统结构
CIC系统示意图
 
        如图9.9所示,CIC系统以交互中心平台(InteractionCenterPlatform)为核心,一边连接传统的语音交互系统,实现传统的语音交换服务,如PBX,ACD和IVR;—边通过计算机网络和各种网络应用服务器连接,如网页服务器(WebServer).消息服务器(MessageServer),数据库服务器(DatabaseServer),目录服务器(DirectoryServer)、电子邮件服务器(MailServer)和应用服务器(ApplicationServer)等。
        CIC系统的交互中心平台采用计算机的服务器,不使用专用的设备,平台使用了最新的语音、传真、电话呼叫中心交换、组网、TTS(中英文转语音)、TTF(中英文转传真)、中间件、闭环操作、数据库及Internet/Intranet等先进技术,所有的技术完全由软件方式提供,通过软件集成得到一个统一的平台操作界面。系统采用Browser/Server结构,使得系统的维护和管理更为方便,同时提高了系统功能的扩展能力。系统采用管理功能与业务功能独立设计的模式,并采用模块化程序设计技术,因此可以根据用户需要定制相应的系统功能。
(2)分布式支持
        CIC适应目前和未来的网络和交换基础结构,如内置语音卡、集成传统交换机系统、集成CiscoAVVID网络交换系统以及支持未来的基于会话初始协议SIP的交换结构等。正因为如此,基于CIC系统不但适合建设集中式呼叫中心系统,也非常适合建设分布式呼叫中心系统。
        CIC系统的分布式多点支持模块可以将多台联网的CIC服务器分布在多个地方,采用智能路由和呼叫溢出技术支持负载均衡、灾难备份和大容量系统。
        CIC系统的分布式多点支持模块有两类,支持小规模分布(4个分布点以下)的称为InteractionMulti-Site,支持较大规模分布的称为InteractionDirector„InteractionMulti-Site支持智能呼叫溢出、路由预测、座席信息传播、流动座席、座席状态实时监控和统一报表等功能。
        InteractionDirector的功能比InteractionMulti-Site还要强大得多,不但支持InteractionMulti-Site具有的功能,而且支持更大规模的分布式系统、呼叫前和呼叫后路由以及真正的网络排队机(NetworkACD)等。InteractionDirector通常安装在一台单独的服务器上,用来决定最佳分布点的系统处理来电。InteractionDirector可以实时监控各个分布点的系统负载、座席、技能、队列等状态。采用InteractionDirector可以方便地实现分布式呼叫中心系统的负载均衡和灾难备份。举例来说,在周末话务量较小的情况下,为节省资源和运营成本,可以将北京中心的所有来电路由至上海中心处理;又如,上海中心发生故障,可以将所有来电路由至北京中心处理。
        采用CIC系统的分布式多点支持模块,结构简单,逻辑清晰,可以极大地减少系统集成的工作量,易于统一管理和维护、快速排除故障。
        CIC系统的分布式呼叫中心在一定程度上融合了分布与集中的特性,使用户能够快速和统一地建设跨地域的分布式呼叫中心系统,而且能满足用户的集中式要求。随着呼叫中心技术的发展,分布式呼叫中心和集中式呼叫中心的相互融合会越来越密切,企业更会选择集中两种方式优点的呼叫中心。类似CIC这样的系统布局和架构,有利于解决分布式与集中式的矛盾,使用户能建设简单、灵活、高效、可靠,而且低成本、易升级和易管理的呼叫中心系统。
  
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