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   2020-02-09 16:05  呼叫中心百科
在联络呼叫中心的全渠道客户互动环境中,培训的角色意味着什么?是一开始给予你培训的人,还是当事情不顺利的时候出现的、一直给你支持和鼓励的人?鉴于客户服务行业所面临的挑战,如果后者是常态的话,你可能更成功。
 
  问题是太多的客户服务企业相信,一旦最初的培训完成之后,呼叫中心呼叫中心座席应该能够投入工作和满足绩效要求。在一开始,这可能是真的,但座席的工作是艰难的,它需要持续的关注以确保目标得到持续地满足。
  当然,这确实需要一种平衡,并不是所有的座席都希望时刻有人盯着自己。企业联络呼叫中心的质量监控系统,监测所有的交互。关键是他们并没有被“监视”,他们只是一个更大的系统当中的一部分,这个系统确保每一个交互中的质量。
  培训将会改进这些交互,因为它在座席感到挫折的时候伸出援手。必须处理具有挑战性客户的座席可能会发现,在遇到这种情况时是很难提供最佳体验的。如果他或她能在这个时候得到培训指点,他们会引导客户,完成工作,这将帮助他们远离沮丧获得激励。
  在最近的一篇来自于全渠道客户互动解决方案公司Aspect的博文中,提供了培训的正确方法,其具有伟大的洞察力。座席什么时候将掌握指标和目标,必须有一个反馈和复审流程以及最佳实践。该公司建议将培训的策略与客户服务环境相结合,遵循智能(SMART)系统,加强反馈和讨论。
  特殊的--重要的是,管理与预期一样清楚。
  可测量的--可量化的目标是定义成功所必需的。
  可达到的--目标必须是现实的,如果要座席认真对待他们的话。
  相关的--坐在座席的办公桌前指导座席不是最好的方式。相反,应关注日常活动和重要的业务。
  有时限的--必须明确最后的期限,座席必须被负责任地对待。
  培训是一个让大家在同一轨道上的重要的活动,但它必须遵循智能(SMART)系统,如果它是有效的话。在全渠道客户互动的环境下有很多渠道需要管理,为什么你会满足于从属地位呢?
  
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