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   2020-02-09 16:05  呼叫中心百科
在员工文化建设和客户的满意度之间到底有多少关联度?那些已经在劳动力优化解决方案上投资的企业会理解有很强的相关性--毕竟,快乐的员工会造就快乐的客户。
 
  最近劳动力优化解决方案提供商NICE发布的一份白皮书中,讨论了策略的重要性。那些忙碌在工作中的员工一般都有一个认知--他们看到了他们的企业在他们身上的投资增长和关注。作为回报,他们热情地帮助企业建立起品牌知名度。这种热情是会传染的,而且延伸到客户、同事、愿景等。
  已经创造了这种环境的企业有一个关键的地方,那就是他们明白快乐和积极投入工作的座席是花钱也雇不到的。相反,这些人是培养和发展起来的。他们已经投资的系统和程序帮助鼓励、培养、奖励和提拔人才。重点不是人员配备和管理上,而是在创造一个积极的工作环境中,在那里人们希望能茁壮成长。
  这就是劳动力优化起到重要作用的地方。解决方案已经落实到位,帮助企业摆脱手工系统的局限。战术方法只能确保客户服务座席的需求得到满足,但并不能建立起一个座席所期盼的茁壮成长的文化环境,而这种环境可以为所有客户创造最佳的体验。
  解决方案实施有助于使一些需要经理们注意的任务自动化。同时,有助于识别呼叫中心座席可能难以成功的某些领域。在那些领域里,座席会得到所需的培训和指导。这包括改进计划,座席不仅符合规定绩效,也更进一步地为客户提供更好的体验,使自己在团队内部进入到更高的角色定位当中。
  正确的文化是专注于为呼叫中心座席不仅提供工具来完成工作,也提供在团队中取得进步所需要的。机会是创造的,成长的道路是畅通的。
  这样做了之后,结果是肯定的,座席会为企业而努力,为每一个客户创造卓越体验。
  
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