人工智能（AI）定义
人工智能又称为AI，是英文Artificial Intelligence的缩写。指模仿人类智能来执行任务的系统或机器，并且可以根据收集的信息迭代地改进自己。是技术的一个分支，被广泛描述为软件能够以我们认为“智能”的方式执行任务的概念。人工智能专注于开发可以模仿人类智能的计算机，例如，它们可以做出决定，识别语音，计划，适应环境，做出预测并解决问题。机器学习（ML）是人工智能的一个分支，基于系统可以从数据中学习，识别模式并以最少的人为干预做出决策的想法。
人工智能应用
如今，人工智能系统在现实世界中有许多应用。以下是一些最常见的例子：语音识别：它也被称为自动语音识别（ASR），计算机语音识别或语音到文本，它是一种使用自然语言处理（NLP）将人类语音处理成书面格式的功能。许多移动设备将语音识别集成到其系统中，以执行语音搜索（例如 Siri）或围绕短信提供更多辅助功能。
顾客服务：在线虚拟座席正在取代客户旅程中的人工座席。他们回答有关运输等主题的常见问题（FAQ），或提供个性化建议，交叉销售产品或为用户建议尺寸，从而改变我们对跨网站和社交媒体平台的客户参与度的看法。示例包括具有虚拟代理的电子商务网站上的消息传递机器人，消息传递应用程序（如Slack和Facebook Messenger）以及通常由虚拟助手和语音助手完成的任务。
计算机视觉：这种人工智能技术使计算机和系统能够从数字图像、视频和其他视觉输入中获取有意义的信息，并根据这些输入采取行动。这种提供建议的能力将其与图像识别任务区分开来。计算机视觉由卷积神经网络提供支持，在社交媒体中的照片标记、医疗保健中的放射学成像以及汽车行业的自动驾驶汽车中都有应用。
推荐引擎：使用过去的消费行为数据，人工智能算法可以帮助发现可用于制定更有效的交叉销售策略的数据趋势。这用于在在线零售商的结账过程中向客户提出相关的附加组件建议。
自动股票交易： 人工智能驱动的高频交易平台旨在优化股票投资组合，无需人工干预，每天可进行数千甚至数百万笔交易。
呼叫中心的人工智能（AI）
人工智能（AI）是新兴技术的一个分支，它在联络中心的应用仍然是新的和不断发展的。但是，有一些有希望的例子可以说明它如何降低运营成本，个性化客户体验，提高座席效率，并提供更具可操作性的分析。
-聊天机器人-聊天机器人可能是客户服务过程中人工智能（AI）最明显的用途。当客户选择与商家在线聊天时，聊天机器人会向他们打招呼，收集一些背景信息，并尝试解决客户的问题。AI聊天机器人擅长解决非常简单的问题，但更复杂的问题仍然需要代理的触摸。AI聊天机器人将传递它收集的信息，以使过渡尽可能无缝，并提高座席效率。
-更智能的路由-人工智能（AI）采用ACD执行的智能路由，并使其更加智能。现在，联络中心可以根据其他条件（例如客户个性和从以前的联系人收集的信息）进行查询。在正确的时间将客户与正确的座席相匹配可以大大改善客户体验。
-富有洞察力的分析-人工智能（AI）还可以提升分析水平，并为企业领导者提供他们可以采取行动的信息。例如，使用人工智能驱动的分析，企业可以分析客户行为，识别那些有流失风险的人，并通过引人注目的个性化产品与他们联系。
虽然它处于早期阶段，但人工智能（AI）在联络中心显示出希望。具有前瞻性思维的企业已经在计划如何将AI整合到他们的服务模型中。
UCC如何提供帮助
UCC是市场领先的呼叫中心软件，被全球数千家不同规模的客户使用，帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。UCC是一套云原生的统一应用程序，旨在帮助公司全面运行其呼叫（或联络）中心运营。
UCC是最完整、最统一、最智能的云UCC平台，可保持领先一步，具有端到端的“智能”功能，可在整个平台、座席体验和客户旅程中注入AI和自动化。
UCC包括：
全渠道路由–路由和交互管理，使座席能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和高效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、交互通道支持和主动出站拨号器。
劳动力优化–通过激励员工的自我提升，扩大质量管理工作以增强客户体验并减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理（WFM）、质量管理（QM）、记录和绩效管理（PM）。
自动化和人工智能（AI）–领先的直观技术，可消除日常任务并加快客户问题的解决，从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、座席辅助和全自动警报和操作。CXone还包括预定义的CRM集成和UCaaS集成，以及市场上大多数领先的解决方案。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案，能够为各种规模的公司提升客户体验。
UCC自动化和人工智能简化了服务交付，可快速解决客户问题并消除繁琐的任务，让您从阻碍创新的繁忙工作中解脱出来。通过自动完成日常客户互动和联系后工作，您可以自由地做出决策，从而获得更好的服务和业务成果。停止将时间浪费在不影响联络中心目标的低级别任务上。让您的团队能够自由地专注于真正重要的事情-卓越的客户体验。
