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     随着组织计划在未来几年增加 CX 支出,他们应该关注 CCaaS 趋势,例如代理更改工作空间以及与 UCaaS 的集成。
       根据 Metrigy Research 的“2020-21 年客户体验转型”研究,组织仅将 3% 的收入用于 CX 技术。
CCaas软件占有使用预测上升
       根据技术的不同,该研究的 700 个组织中有近 70% 计划在2025 年之前增加 CX 支出,而计划减少支出的不到 10%。呼叫中心平台是使用最广泛的 CX 技术,已经使用呼叫中心即服务 (CCaaS) 的组织也计划在 2025 年之前增加支出。
       那么,是什么让 CCaaS 的投资如此成熟?除了多渠道通信能力之外,CCaaS 趋势,如统一通信即服务 (UCaaS) 和 AI,推动了该技术的使用。

1. 改变工作场所

      呼叫中心代理在 COVID-19 大流行之前就开始远程工作,但大流行的限制加速了这一举措。超过 70% 的组织表示,他们的代理人将继续无限期地在家工作,无论是全职还是兼职。
      CCaaS 使远程工作班次比本地呼叫中心服务更容易。CCaaS 提供商,如 8x8、Avaya、Cisco、Dialpad、Five9、GoTo(前身为 LogMeIn)、Nice inContact、RingCentral 和 Talkdesk,在 2020 年代理搬到家庭办公室时提供了快速部署和一些免费服务。
       在 CX 领导者看到部署速度以及他们可以轻松地从应用商店添加更多应用程序之后,他们还看到技术障碍减少了。事实上,56.3% 的组织表示,大流行期间的远程工作体验改善了他们对远程工作的看法。

2. UCaaS 与 CCaaS 的整合

       组织越来越希望集成他们的 UCaaS 和 CCaaS 平台,以便呼叫中心代理可以聘请专家来帮助解决客户问题。其他组织希望让所有员工都能访问呼叫中心资源,例如客户分析的声音或向一线座席询问客户反馈的简化方式。UCaaS 和 CCaaS 集成意味着呼叫中心不再像孤岛一样运作,而是集成到组织中。
        8x8、Cisco、Dialpad、GoTo 和 Vonage 等云提供商运营自己的 UC 和呼叫中心平台。一些提供商还提供通信平台即服务产品,以提升通用本地平台上集成服务的价值。
 2022 年 CCaaS 的主要趋势
        一张图表,列出了 2022 年 CCaaS 的主要趋势到 2025 年,这些 CCaaS 趋势将在 CX 支出中发挥作用。
       其他供应商,包括 Avaya、RingCentral、Mitel 和 Nice inContact,与 UC 或呼叫中心提供商建立了结构化关系,以在不同平台上提供集成服务。Five9、Genesys 和 Talkdesk 等呼叫中心供应商提供与 UC 提供商的集成——让客户能够灵活地将其呼叫中心平台与他们首选的 UC 提供商配对。
 
随着视觉参与的兴起,Zoom 已经进入呼叫中心领域,其产品将视频与基本呼叫中心功能集成在一起,面向小型企业。

联络中心人工智能
3.人工智能

      呼叫中心提供商非常注重将人工智能集成到他们的平台中,不乏人工智能可以从中受益的应用程序。专注于CX 人工智能的初创供应商可以推动创新和收购。许多收购还在公司内部推出了新的部门,这些部门将人工智能用于虚拟助理、代理协助、知识管理、自助服务、自然语言处理等。
 
几乎所有 CCaaS 提供商都收购了其他公司以实现 AI 创新,其中包括:
  • Nice inContact 收购 MindTouch 进​​行知识管理。
  • Five9 收购了智能虚拟助手 Inference Solutions Inc.。
  • 思科收购了 CloudCherry,用于个性化和预测分析。
  • Dialpad 收购了 Koopid 和 Kare 以提供自助服务。
       在可预见的未来,该列表将继续增长。
       客户体验领导者可以从初创公司和更成熟的供应商那里购买人工智能驱动的应用程序。他们更喜欢尽可能使用单一提供商来实现紧密集成、通用 UI 和捆绑许可证。

4. 自助服务

       Metrigy 的研究表明,平均座席人员流动率将很快达到 32.8%,因此成功的呼叫中心需要自助服务选项,这需要自助服务知识。大多数 CCaaS 供应商与知识管理提供商合作——尽管 Nice inContact 有自己的服务——并提供虚拟助手来指导客户解决问题。
 
       当客户无法通过内容、知识库常见问题解答或虚拟助手找到他们需要的东西时,人工智能可以将他们升级为现场代理。随着自助服务变得更加复杂,在自助服务中封闭的交互将继续增加。

5. 应用程序的基础

       尽管 CCaaS 提供商为客户和代理提供高级应用程序,但这些应用程序需要强大的基础来支持它们——特别是对于使用视频、屏幕共享和协同浏览与客户交互的新兴视觉参与应用程序。
       CCaaS 提供商通常拥有带有内置安全和管理工具的冗余全球网络。提供商还承担了 IT 领导者在本地部署中面临的许多日常责任,让 IT 员工优先考虑技术如何改善业务。

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