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   2021-03-21 22:31  最新动态
            对客户流失产生关键影响的因素有八项,分别是:核心服务 的失误、销售人员的失误、价格、不方便、对失误的反应、竞争、伦 理道德、非自愿的流失。
1.核心服务的失误
            核心服务的失误是导致客户流失的最大因素。其中,第一类 失误是一系列失误屡次发生,如服务水平降低,在一次产品或服务 过程中发生了多项失误,在一次产品或服务过程中发生一个大的失 误,提供不完整的服务或无法提供服务等。第二类失误包括错误的 账单和没有及时更正错误的账单。第三类失误指产品或服务对客 户个人、家庭、宠物或个人物品构成伤害,或导致客户损失金钱。
2.销售人员的失误
            销售人员的失误(例如“不关心”“不礼貌” “没有反应” “无 知无能”等)是导致客户流失的第二大因素。其中,“不关心”包 括产品或服务的提供者没有倾听客户意见;在提供服务时关注 别人,对客户草率,不友好和表现出冷漠,无兴趣。“不礼貌”的雇 员被客户描述成粗鲁、怨恨和缺乏耐心。“没有反应”的服务人员 包括拒绝满足客户的特殊需求,与客户缺少沟通,忽视了客户的 提问。“无知无能”是指那些缺乏经验,能力不足,难以使客户对 产品和服务树立信心的服务人员。
3.价格因素
            价格因素是导致客户流失的第三大因素。在美国学者对5。0 名客户的一次调查中,30%的人认为价格因素是导致他们转换商 家的因素,9%的客户把价格因素列为导致他们转换行为的唯一 因素。价格因素还可细分成四种子因素:一是“高价”。客户由 于价格高于自己的参考价格而转换商家。参考价格可以是某种 标准价格,可以是相对于接受的产品或服务,客户自我认知的价 格,也可以是竞争对手的价格。二是“价格提高”。客户由于价格 提高而流失。实际上,这一类客户的参考价格是前一次购买时的 价格。三是“不公平的价格措施”。客户认为受到欺骗或认为价 格不公平。四是“欺诈价格”。客户因为感到价格有欺骗成分而 流失,如客户最后偿付的价格高于商家最初的报价。
4.不方便因素
            不方便因素包括客户对商家地理位置、营业时间、等待预约 的时间、等待服务的时间等方面的不方便的感觉。在上面调查中, 20%的被访问者把其归为导致他们流失的因素。
5.对失误的反应
            在一些客户流失行为的研究中,客户的流失并不是因为产品 或服务的失误,而是因为产品和服务的提供者对失误做出了一 些不恰当的反应。具体包括以下三个方面:第一,产品和服务供 应商对客户指出的失误虽然做出了正面反应(如改正错误或补偿 损失),但这种反应十分勉强和被动,显示出供应商缺乏诚意;第 二,对客户的抱怨和投诉没有反应;第三,对客户指出的失误蓄 意做出负面的反应,把错误归咎于客户。
6.竞争因素
            客户被竞争者吸引,而转向竞争者的产品或服务。客户因为 竞争对手提供更为个性化的,更可靠或更高质量的产品或服务而 转向竞争者,有时这种商家转换是以损失金钱和便利为代价的。
7.伦理道德问题
            客户由于产品或服务供应商在其经营行为中存在不诚实行 为和强迫行为,或者存在不合法、不道德、不安全、不健康和违背 社会规范的因素,也会发生流失行为。不诚实行为是指供应商欺 骗客户,对没有提供的服务收费或建议客户购买不需要的产品。 强迫行为包括过分主动地兜售产品向客户高声叫卖或因为客户 不购买产品而恐吓客户。如修理工因为客户在一次汽车维修中 拒绝接受一项暂不需要的维修,进而威胁客户说,不接受这项维 修,开车就有危险。下列行为属于不健康和不安全的服务行为, 如餐厅里肮脏的台布,上菜的服务员用手接货币,安排客户已经 有人住的房间等。有的商家根本不考虑客户的利益,例如当一个 客户发现他的旅行社总是为他预定能给旅行社最高回扣的航空 公司的机票时,这位客户毫不犹豫地换了一家旅行社。
8.非自愿的流失
            非自愿的流失是由于一些客户和商家都无法控制的因素而 导致的客户流失,如客户迁移或商家经营地点的转移等。它是企 业无法左右的一个因素,属于正常的客户流失现象。
  
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