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           有关调查数据显示,在自然状态下,一个企业的客户年流 失率为10%〜25%。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的 理论,一个公司如果将其客户流失率降低5 %,利润就能增加 25%〜85%。由此可见,研究客户流失现象,防止关键客户流失 具有重要意义。 -
客户流失是指本企业的客户由于种种原因,而转向购买其他 企业产品或服务的现象。由于当今市场竞争的白热化及客户购 买行为的个性化,许多企业管理者都把这种流失看成是自然而然 的现象,对其视而不见。事实上,客户流失对于一个企业系统来 说,就像摩擦力对于一个机械系统的作用,摩擦力损耗着机械系 统的能量,客户流失则不断损耗着企业的人力、财力和物力。不 重视对客户流失原因的分析和改善,往往是一个成功企业逐渐丧 失竞争优势的开始。如果企业存在的问题不及时解决,客户资源 的流失就不会停止。
           客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失,也可 以是与企业长期交易的老客户的流失,还可以是中间客户(代理 商、经销商、批发商和零售商)的流失,甚至是最终客户流失。通 常老客户的流失率小于新客户,中间客户的流失率小于最终客户 的流失率。
对于企业而言,目前主要从以下几个方面进行客户流失的定 量识别和数据分析。

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