首先分析如果客户转到竞争对手那里购买，她必须放弃什 么；然后评估忠诚回报活动是否对优秀客户十分重要。如果重 要，那么企业就需要开发这种活动，从而降低优秀客户受到竞争 对手诱惑的可能性，就能提高客户维持的可能性和提高企业的盈 利能力；但是如果客户认为其离开本企业的转换成本不高，那么 高费用的忠诚活动只能成为企业换取短期市场份额提升的应急 之举，常常会使企业陷入“囚徒困境”的两难境地。
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