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            客户满意是导致购买或重复购买的最重要因素之一,二者之 间有明显的正相关关系,但是只是一种非线性关系。
            而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的,二者是站 在两个不同角度上的定义。忠诚客户在购买行为上对企业具有 专一性,不会轻易流失到竞争企业中,这对于企业而言,则是有很 高的客户保持水平。显然,客户满意是影响客户保持效果的一个 重要因素,客户满意与客户保持之间也应该存在着非线性的正相 关关系。但是,满意的客户产生的重复购买行为并不针对某一企 业的产品,有可能同时也对其他企业的产品保持满意的态度,所 以客户满意并不是达到客户保持的唯一因素,客户还受感情、外 部环境等诸多因素的影响。企业可以从建立顺畅的沟通渠道、及 时准确地为客户提供服务、提高产品的核心价值和附加价值等方 面不断提高客户的满意度,进而不断提高客户保持的水平。

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