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            由于客户异议的具体类型和产生原因是多种多样的,并且其 表现形式以及发生的时间、地点、环境条件也各不相同。因此,处 理客户异议的方法也是各种各样。
1.询问法
            询问法是指当客户表现异议时,主动问其原因。这在处理异 议中扮演着两个角色。首先,通过询问可以把握住客户真正的异议点。推销人员在 没有确认客户异议重点及程度前,直接回答客户的异议,可能会 引出更多的异议。推销人员不要过于自信,认为自己已能猜出客 户为什么会这样或为什么会那样,要让客户自己说出来。当你问 为什么的时候,客户必然会做出以下反应:他必须回答自己提出 反对意见的理由,说出自己内心的想法;他必须再次地检视他提 出的反对意见是否妥当。此时,推销人员能听到客户真实的反对 原因及明确地把握住反对的项目,他也能有较多的时间思考如何 处理客户的反对意见。
其次,通过询问,还可以直接化解客户的反对意见。另外, 有时推销人员也能通过客户提出反问的技巧,直接化解客户的 异议。
2.直接反驳法
            一般来说,不要直接反驳客户,因为这容易陷入与客户争辩 而不自知的地步,往往事后懊恼,并很难再挽回。但是,对于有些 情况,推销人员必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如,当 客户对企业的服务、诚信有所怀疑,或当客户引用的资料不正确 时,就必须直接反驳。因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀 疑,你拿到订单的机会几乎是零。例如,当保险企业的理赔诚信 被怀疑时,你还会去向这家企业投保吗?如果客户引用的资料不 正确,你能以正确的资料佐证你的说法,客户会很容易接受,反而 对你更信任。
使用直接反驳技巧时,在遣词造句方面要特别留意,态度要 诚恳,要本着“对事不对人”的原则,切勿伤害客户的自尊心,要 让客户感受到你的专业与敬业。
3.“是的……如果”法
            人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反 驳时,内心总会感到不快,尤其是当他遭到一位素昧平生的推销 人员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒,就算 你说得都对,而且也没有恶意,也会引起客户的反感,因此,推销 人员最好不要开门见山地直接提出疚对的意见。在表达不同意 见时,尽量利用“是的……如果”的句法,软化不同意见。
4. 忽视法
            忽视法就是当客户提出一些反对意见,这些意见和眼前的交 易扯不上直接关系时,推销人员只要面带笑容,表面同意他就行。 对于一些,,为反对而反对,,或“只是想表现自己的看法高人一等,, 的客户意见,如果认真地处理,不但费时,而且会引出其他细节问 题。因此,你只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视法迅 速引开话题,例如微笑点头(表示“同意”或表示“听了你的话”) “你真幽默” “嗯!高见! ”等。
5. 补偿法
            当客户提出异议且有事实依据时,你应该承认并欣然接受, 强力否认事实是不明智的举动,但要设法给客户一些补偿,让他 取得心理上的平衡。世界上没有一样十全十美的产品,补偿法能 有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛,效果 也很实际。
6. 太极法
            太极法取自太极拳中的“借力使力”。太极法用在销售上的 基本做法是,当客户提出某些不购买的异议时,推销人员能立刻 回复说:“这正是我认为你要购买的理由! ”也就是推销人员能 立即将客户的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议,特别 是客户的某些借口,其最大的目的是让推销人员能借助于处理异 议,而迅速地陈述他能带给客户的利益,以引起客户注意。
我们在日常生活中也经常碰到类似太极法的说辞。例如主 管劝酒时,你说不会喝,主管立刻回答说:“就是因为不会喝,才 要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩,女朋友推托心情不好, 不想出去,你会说:“就是心情不好,所以才需要出去散散心! ”

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