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            客户投诉产生的简易流程,可以用图4-5来表示。可以看出, 客户之所以提出投诉问题或者对产品进行抱怨,主要是因为满意 度不够,究其最终原因,主要有以下几个方面。
1.推销人员未能适度地管理客户期望
            在一般情况下,当客户的期望值越高时,购买产品的欲望也 就越大。但是,当客户的期望值过高时,就会使客户的满意度降 低。比较而言,当客户的期望值较低时,客户的满意度则可能会 有所提高。因此,推销人员应该学会适度地管理客户的期望。
当推销人员对客户的期望管理出现失误时,就会导致客户投 诉。这种失误主要体现在以下两个方面:第一,过度承诺。例如, 本来承诺包退包换,但是一旦客户提出退货要求时,总是找理由 拒绝;第二,隐匿信息。例如,过分地宣传产品的某些性能,故意 忽略一些关键信息,转移客户注意力,引诱客户上当,造成客户预 期的落空。这样的管理失误往往导致客户在消费过程中产生失望,乃至上当受骗的感觉,从而产生抱怨,甚至进行投诉。
2.产品或服务的质量问题
            产品或服务的质量问题也是引起客户投诉的一个重要原因。 简单来看,产品或服务的质量问题主要表现在以下几个方面:第 一,产品本身存在问题,质量没有达到规定的标准;第二,产品包 装存在问题,并导致产品损坏;第三,产品存在小的瑕疵;第四, 客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。例如,在通讯服务 企业中,当其他通讯企业给客户提供越来越多的功能,网络覆盖 不断扩大,接通率不断提高,网络掉线率不断下降;而本企业提 供的通讯服务却在很多地方打不通,或经常掉线,那么客户埋怨 就会不断增加,从而产生投诉。
3.推销人员的工作态度或方式问题
            推销人员为客户提供产品或服务时,如果缺乏正确的推荐技 巧和工作态度,就有可能导致客户的不满,并产生投诉。这方面 的主要表现很多,例如,对客户冷漠、粗鲁,表情僵硬,或者表示 出不屑;不尊重客户,不礼貌,缺乏耐心,对客户的提问和要求表 示烦躁;服务僵化、被动,没有迅速、准确地处理客户的问题;措 辞不当,用词不准,引起客户的误解;缺乏正确的推销方式,不情 愿,不够主动,对客户爱理不理,独自忙乎自己的事情,言语冷淡, 似乎有意把客户赶走等;缺乏专业知识,无法回答客户的提问或 是答非所问;过度推销,过分夸大产品与服务的好处,引诱客户 购买,或有意设立圈套让客户中计,强迫客户购买等。

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