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   2020-11-27 15:12  最新动态
            对于客户的投诉,要认真对待,不要看成是客户“故意找事”,而是要从自身分析,只有这样才能不断提高自己。正如美国商人马歇尔-费尔德所说:“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些投诉我的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会。”
1.客户投诉的收益价值
            将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉,并从中挖掘对企业有价值的信息。客户投诉是企业非常有价值,而且是免费的信息来源。这主要表现在以下几个方面。
(1)客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误,开创新的商机。
(2)客户投诉可以使企业获得再次赢得客户的机会。
(3)客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象。
2.不投诉并非表示客户满意
            国外研究者将客户投诉比喻为冰山现象,已投诉客户是冰山周围的水,它只是很小的一部分,而准备投诉和未投诉的客户才是冰山的主体,这就是所谓的“投诉冰山模型”,如图4-6所示。只有在矛盾激化时,不满的客户才会浮出水面,变成准备投诉的客户。潜伏在水底的是大量不满的客户,但他们并不打算将不满告知企业。另据美国调查机构TRAP调查,只有1%〜5%的投诉反映到了高层管理者,45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线推销人员,50%的客户遇到问题从不投诉。虽然客户投诉是司空见惯的事情,但是为什么大部分不满的客户不投诉呢?一种可能的原因就是这些客户已“绝望”,他们不投诉其实就表示很可能他们马上就会流失。
  
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