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   2020-11-24 11:38  最新动态

            客户关怀的实施步骤如图4-4所示。实施中的各个步骤的 含义和作用如下。
客户关怀的实施

(1)全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。因为服务本身具有 无形性,它体现于企业每一个员工的具体行为中。每一个面对客 户的环节和机会都是提供客户服务、实施客户关怀的渠道。只有 将客户关怀理念贯穿于企业上下,激发全员参与,才能保证客户 关怀制度切实可行并行之有效。
(2)识别战略机会。深入地对客户进行研究和分类,建立差 别化的客户关怀体系。由于客户对企业的贡献率是有差异的,为 平衡收益与客户关怀的成本支出,我们应该建立差别化的客户关 怀体系。所以应该先对所有的客户交易数据进行系统的研究和 分类,并按照客户的贡献度将客户分层,按照80/20原则建立差 别化的客户关怀体系。
(3 )设计客户关怀方案。客户关怀的实施必须是持续性行为, 所以需要整体策划。
(4 )执行方案。统筹安排客户关怀计划的实施,从细节着手, 从小处实施,以周到而细微的服务打动客户,从而提升客户的满 意度,增强客户的忠诚度。
(5)实施监测信息反馈。建立投诉、抱怨渠道,并保持渠道 通畅,企业必须重视引导客户表达不满的方式。及时地对客户的 不满进行化解,这样才能真正做到客户导向型,同时也可以提高 客户的满意度。当然,沟通渠道建立的同时,必须要保持渠道的 通畅,并适当地对一线员工授予解决问题的权限,以做到及时处 理客户的投诉。
  
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