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1.服务想在客户前面
            每位客户需求的特点虽然不一样,但作为客户都有一个共同的购物心理,并有共同的规律可循。抓住了这点,就可预先考虑到客户需要什么。在为客户服务的时候,首先要考虑如何节省客户的时间,为客户提供便利快捷的服务。设身处地为客户着想,从商品照片的拍摄、商品的陈列、商品说明、商品采购、商品种类以及信息回馈等各个方面都要站在客户的角度考虑周详。尤其必须保证快速回复客户提出的问题。这样就要求卖家经常到网店来维护。如果不能做到经常上网查看,也应该留下别的联系方式以及相关说明,以免让客户感到受到冷落。
            为客户服务不仅要为客户解决问题,而且要给客户快乐的心情,带给客户美妙的感觉,使客户的购买活动变成一个享受快乐的过程。事实上,许多人在服务时,并不真正了解客户的需求和期望,不了解客户迫切需求的是什么样的服务,所以结果往往不理想。
2.主动满足客户需求
            客户在购买商品后,只是满足了其购买需求的一方面。另一方面,如果客户在购买的过程中遇到了其他意外问题时,店主能为客户提供细致周到的额外的服务,客户的心理感受就会更强烈,这种免费的服务不但能够增进店主和客户之间的关系,更是一种树立网店形象和品牌的良好方式。这对于不能提供实体店面直接服务的网上店面来说显得尤其重要。要赢得客户满意,不仅是被动式地解决客户的问题,更要对客户需要、期望和态度有充分的了解,把对客户的关怀纳人到自己的工作和生活中,发挥主动性、提供量身定做的服务,真正满足客户的尊重感和自我价值感,不只要让客户满意,还要让客户超乎预期的满意。
3.尊重客户
            得到别人的尊重在人的需求塔级中具有较高层级,客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户对于网上购物活动的参与程度和积极性,很大程度上在于店主对客户的尊重程度。店主的一切销售活动都应体现其对客户的有形或无形的尊重。只有动机出于对客户的信任与尊重、永远真诚地视客户为朋友、给客户以“可靠的关怀”和贴心的帮助”才是面对客户的唯一正确心态,オ能真正贏得客户。
4.承诺的尺度
(1)承诺尽管可以增强客户的购买决心,但是如果随意承诺无法实现的事情,那最终的损失要比失去一次销售严重得多。
(2)一旦承诺,在承诺时一定要表现出真诚的态度和坚定的语气,不要唯唯诺诺、支支吾吾。
(3)如果销售人员确实无法满足客户的某些需求时,就千万不要进行承诺。
(4)对于不能确保兑现的客户要求,销售人员应该坚持“谨慎承诺”的原则,然后依照具体情形进行灵活处理。
(5)在承诺无法实现而选择具体的补救措施时,最好选择那些让客户感到增值的、服务性措施。
 

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