专业的呼叫中心服务商
            作为销售人员,相信每一个人都会经常听到客户提出的各种各样的异议。例如:“你们的产品价钱太高了”、“效果并不像你们说的那样”“我不需要你们的产品”、“我已经选择了其他的品牌”等。在平常的销售过程中,客户的异议可谓是多种多样,甚至令人啼笑皆非,但我们销售人员就要认真地去处理了。针对不同的客户异议,处理的方法也千差万别,必须因时、因地、因人而采取不同的方法。根据美国百科全书的统计:销售每达成一笔生意平均会受到179次异议,可见客户异议是很常见的现象。然而,许多销售新手面对客户的异议常常望而却步。如何有效处理客户异议?下面介绍几种在销售过程中常见的处理客户异议的方法:
1.转折处理法
            销售工作的最常用方法是转折处理法,即销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理,也就是向客户作出一定让步,然后再讲出自己的看法。此法旦使用不当,可能会使客户提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的治谈气氛,为自己的谈话留有余地。
2.转化处理法
            转化处理法,也叫太极法。是利用客户的反对意见自身来处理。客户的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会。销售人员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。这种方法是直接利用客户的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。以优补劣法又叫补偿法。如果客户的反对意见确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是背定对方提出的有关缺点,并指出如何避免在使用的过程中的缺陷,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡,有利于使客户作出购买决策。
3.委婉处理法
            营业员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变客户的看法,否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。比如客户抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高。”销售人员可以这样说:“价格比起前一年确实高了一些。”然后再等客户的下文。
4.合并意见法
            合并意见法是将客户的几种意见汇总成一个意见,或者把客户的反对意见集中在一起进行讨论。总之,是要起到削弱反对意见对客户所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法,是在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。
5.冷处理法
            有些客户比较挑别,往往会提出很多的反对意见,但一些不影响成交的反对意见,销售人员最好不要反驳,采用不理睬的方法是最佳的。当然,如果你能用一些言语或者措施轻描淡写地化解客户的这种异议当然最好不过。即使不能也千万不要反对客户的意见,如果反驳或以其他方法处理,那样就会给客户造成你在挑他毛病的印象。当客户抱怨你的公司或同行时,对于这类无关成交的问题,都不予理睬,转而谈你要说的问题。客户说:“啊,你们周围的环境可真差,交通也不方便呀!”尽管事实未必如此,也不要争辩。
            国外的销售专家认为,在实际销售过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足,不理睬客户的反对意见,会引起某些客户的注意,使客户产生反感。且有些反对意见与客户购买关系重大,销售人员把握不准,不予理睬,有碍成交,甚至失去销售机公。因此,利用这种方法时必须谨镇。

上一篇:销售人员应记的原则 下一篇:怎么用产品打动客户

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图